飯店個性化服務分析

　　摘要：個性化服務是現在許多飯店企業打造自身品牌，獲得競爭優勢的途徑之一。但在這種探索中很多問題并沒有得到應有的重視，相反在強調標準化的今天，飯店正慢慢喪失對個性化的追求。文章擬從對飯店個性化服務的理解出發，探討目前個性化服務存在的問題，并提出幾點改進提高的建議。
　　關鍵詞：飯店；個性化服務；問題；措施
　　
　　個性化服務是上世紀七八十年代歐美服務革命的產物，激烈的競爭讓企業管理者們開始關注如何使產品更好地滿足不同顧客的需求。隨著飯店業的發展進步，個性化服務逐步以鮮明的針對性和靈活性成為一種趨勢，且由此產生的客人與飯店間的親和力也成為飯店增強市場競爭力的有效辦法。
　　
　　一、飯店個性化服務
　　
　　1.內涵
　　個性化服務（Personal Service）是指針對顧客不同需求或潛在需求，提供有別于標準服務，超出顧客想象，具有附加價值的服務。這種差異性服務讓客人更有自豪感和滿足感，從而留下深刻印象，并贏得他們對企業的忠誠。其本質是以顧客為中心有針對性地為其提供服務；其目的是使服務持續改進，使顧客獲得持續滿意。單純從供給方考慮，個性化服務也指服務企業提供有自己個性和特色的服務項目。
　　
　　2.個性化服務要求從業人員具有更高的職業素養
　　（1）熟悉掌握飯店的規范化服務程序，具備不斷學習的能力
　　規范化服務是個性化服務的基礎，個性化服務是規范化服務的延伸和提高。為滿足客人的一些特殊要求，只有熟知規范，才能打破飯店各部門局限，通過統一協調來為客人提供及時周到的服務。如客人有特殊的洗衣要求，客房服務人員若對飯店洗衣部的服務細則熟悉，就很容易及時幫助客人解決問題。飯店業是知識更新迅速的行業，能快速更新和掌握相關的業務知識就成為服務優勢。例如，了解當地氣候，民風民俗，旅游動態等，自然能在服務過程中做到有的放矢。
　　（2）靈活性的服務
　　“想客人所想，急客人所急”是提供優質服務的一個基本點。客人多變的需求完全可能在規范服務的范疇外，所以“靈活”往往帶來更好的效果。如客人急需一件干睡袍，按客房服務規范應到服務間去取干凈的睡袍，但如果服務間距客房較遠，服務員完全可以從相鄰的未入住客房中取一件為其替換，再及時補充一件干凈睡袍到未入住客房里即可。
　　（3）在最短時間內減少與客人的陌生感
　　身處異鄉的人大都希望在陌生的地方得到親切感。因此接到客人入住消息后，服務人員要盡快熟悉住客的個人資料和生活習慣。這樣，在提供服務時才能很快拉近彼此距離，為他們在心理上營造一種親切氛圍。如：客人在餐廳就餐時，若能意外的給他加一個地道的家鄉菜，其效果可想而知。
　　（4）自然流露的服務意識
　　個性化服務的需求事實上是一種被尊重的需要，人們更看重服務的細節和待客的真誠。樹立積極主動的服務意識，預知顧客的個性化需求及潛在需求，并及時滿足顧客的這些需求，以真誠的服務態度感動客人，使個性化服務成為日常工作中自然的流露。如懷抱嬰兒的客人入住酒店，服務人員就應把嬰兒床提前加到客人房間里，而不要等客人提出要求。
　　（5）講求持續性
　　同一位客人，對他提供的個性化服務應該是持續性的，即后續服務始終要比之前的服務更好。小到偏愛哪一種茶，大到房間的擺設、樓層、房號都應該以之前最滿意的服務為基準，不僅讓客人感到被重視和尊重，同時也很容易使其進入飯店固定的客戶群。這就要求服務員有敏銳的洞察力和應變能力，統一的服務意識和相互協調的服務理念，制定詳細的客史檔案。這也是實施個性化服務的重要環節。
　　3.飯店設備設施和環境上的個性化體現
　　（1）對于直接面向客人的設備設施，在方便、實用、安全、經濟的基礎上應提高其藝術和審美層次。如家具的選擇，不僅要考慮家具的尺寸、質量、價格、實用性和易于清理性，還要考慮家具的色澤、款式、風格是否契合飯店主題。后臺的設備設施除要符合相應的飯店等級要求以外，更多的還要考慮其節能性和環保性。
　　（2）裝飾和布局上注重色彩調和、圖案搭配、布局合理、體現地方特色及整體的協調，以最大程度增加客人的舒適感、均衡感、滿足感和安全感。如餐廳的裝潢擺設，既要體現餐廳自身的文化特色，具有美學特征，更要關注就餐客人的心理感受。
　　（3）營造環境和氛圍是展現飯店個性最直接的途徑，也是飯店企業文化的再現。酒店不僅提供產品，還需給人以舒適的享受，提供一段美好的回憶，這正是人們對服務感受更為細膩的要求。如餐廳內不同地域文化的展示、背景音樂的襯托、配套餐具的花色、燈光飾品的搭配、臺布的選擇等都是營造氛圍細微而關鍵的要素。
　　
　　二、目前飯店個性化服務存在的問題
　　
　　1.服務缺乏個性
　　服務人員缺乏對個性化服務深入掌握，以及與標準化服務、規范化服務相互關系和區別的理解。服務指導上清規戒律多，個性發揮少，缺乏放權尺度，限制服務靈活性的發揮；服務實踐中有創新，但不善于積累和總結，形成個人服務風格和品牌，優秀的個性化服務常起不到帶動和示范作用。
　　
　　2.缺少客戶的特殊需求資料
　　有關賓客特殊需求的資料收集整理與有效的信息溝通渠道上不完善。餐廳員工無意中發現的賓客個性特點能否順利輸入電腦的客史檔案當中？飯店各部門是否能在需要時，順利得到有關資料？
　　
　　3.服務管理存在漏洞
　　服務管理中仍存在對服務人員和管理人員要求不對等現象，不懂得管理是一種更高層次的服務的道理。只有優秀的管理才有優質的服務，不深入服務實踐發現好的做法，就難以總結推廣形成經驗和服務品牌。
　　
　　4.裝潢、設施無個性
　　設備設施和裝飾裝潢上，高星級酒店有雄厚資金做支撐，往往能符合等級要求并突出自身特色，而一些低星級酒店多半就是魚目混珠，更多考慮在資金上的節約。但事實上，低星級的酒店更需要有個性化的外觀感受和過目不忘的企業特色。從客源絕對數量上看低星級酒店是占有優勢的，如何在激烈競爭中凸現自己，個性化無疑是很好的途徑。
　　
　　三、提高和完善飯店個性化服務的幾點建議
　　
　　1.用心裝飾飯店
　　任何一個消費層次的客人都懂得按照自己的生活方式來選擇酒店，體現自己的需求品位。酒店裝飾要融入家居感覺，采用自然簡約的設計來營造一種舒適的氛圍，讓客人有足夠放松和自由的空間。針對目標市場，適應不斷變化的市場需求，盡量避免千篇一律，大膽創新，突出人性化才能獲得競爭優勢。
　　
　　2.完善飯店信息管理系統
　　飯店的信息管理非常重要。完善暢通的信息管理系統不僅能提高飯店工作效率，也能給飯店帶來更多潛在的收益。如完整的客史檔案的建立，既便于服務人員及時提供有效的個性化服務，又能穩定并擴大飯店的顧客群體。
　　
　　3.個性化服務制度化
　　個性化服務離不開服務細節，追求服務的細節能使個性化服務更為具體。把一些經過實踐推敲成熟的個性化服務細節通過制度確定下來，成為必須的工作程序，這樣就將服務人員單體的個性化服務提升為整個飯店的特色經營，將偶爾的個性化服務轉變為常規化的特色服務，以贏得更多的客人。而且要建立良好的激勵機制，鼓勵員工不斷創新，使好的經驗有效推廣和不斷提高，形成一種良性循環。
　　
　　4.穩定員工隊伍
　　目前，飯店人員超出合理范圍的流動，不僅使飯店培訓成本增加，而且也使服務質量不穩定。這有現實的經濟原因，也有深刻的社會原因，但如果飯店企業能夠營造一種讓員工在各自崗位上體會到自身價值的企業文化，重視對員工進行長期和漸進的培訓，那么自然能對穩定員工隊伍起到積極作用。
　　
　　5.人性化管理
　　管理層是一線服務人員最有力的后勤支持者，而且這種支持是相互的。所以飯店要為客人提供個性化服務就必須對員工開展人性化管理。讓員工真切感到管理者對其人格的尊重和愛護，在員工中構筑共同的價值觀，從而使其煥發最大的工作熱忱，推動飯店各項管理職能的實現和集體效力的發揮。
　　作者單位：桂林工學院旅游學院
　　
　　參考文獻
　　[1]嚴金明，徐文苑.旅游與酒店管理案例[M]. 北京：清華大學出版社，2004.1.
　　[2]張文建，王暉.旅游服務管理[M].廣州：廣東旅游