優化、創新

　　作為零售運營的基礎環節，門店如何保持競爭力?如何提升運營效率和盈利水平?如何改善服務，滿足消費者日益多樣化、個性化的需求?如何引領和發掘那些潛在的消費需求……?
　　在第五屆中國國際軟件和信息服務交易會期間舉辦的2007中國零售業管理信息化論壇上，多位零售業的知名學者、名牌零售企業及優秀的管理軟件提供商，就這些問題作了精彩的闡釋。
　　
　　上海商學院教授、上海連鎖經營研究所所長顧國建
　　
　　“要實現盈利性增長必須改變我們的盈利模式，而能夠實現新盈利模式轉變的關鍵問題是我們要能夠打造核心競爭力。”
　　作為中國連鎖企業的主力業態，超市業態的業態模式和經營管理方式已經開始轉型。具體講，業態模式的轉型有如下五個方面：
　　第一，大型超市(Hypermarket)增速減緩和銷售額下降，并向百貨化和購物中心組織者的方向發展。
　　大型超市百貨化，主要是在賣場內引進百貨類商品的品牌廳(柜)，因為只有百貨類商品的品牌化經營才較容易凸現企業的差異化和個性化，才能走出低價競爭的怪圈，找到新的利潤增長點。必須明白，大型超市百貨化的動因不僅僅是激烈的競爭所致，更重要的是要適應消費者追求個性化、差異化、追求購物環境和服務質量提高的需求。還有一個動因，就是增加百貨商品的品類以此來增加消費者選擇度，中國人口眾多，需求的差異化大，這種需求特點必須在目前零售業的主力業態——大型超市里得到體現。
　　大型超市向購物中心組織者方向轉型，主要是指大城市向社區購物中心轉型和在中小城市向地區商業中心轉移，即大型超市的這種轉型是在充分運用中國商業房地產市場高速發展的資源，運用大型超市的業態功能組合其它零售業態。
　　第二，超級市場(Supermarket)向業態的生鮮化轉型，市場發展的空間開啟。G7tWthY4JtgzDC86W8kJjQ==
　　出現這種業態轉型的原因主要有三點。一是大型超市對不經營生鮮食品的雜貨型超市形成致命的打壓；二是超級市場不經營生鮮食品就意味著對消費者而言缺乏必需的“核心商品”，它對消費者的鄰近便利性的優勢就無法發揮出來；三是在與城市中個人的雜貨店和農貿市場的競爭中，如果超級市場不經營生鮮食品，那么在價格、稅收、企業監管、品類的齊全性方面都無法發揮出連鎖超市應有的優勢。
　　第三，綜超(Supemore)在不同城市中的不同命運。
　　總結以往中國綜超的發展經驗，有兩點可以借鑒：一是在中小城市開設綜超不能像在大城市那樣強化生鮮和快速消費品、縮減大家電和服裝，而是應該在大型超市商品結構的基礎上做等比例縮減，經營內容上更綜合一些，或者說超市各業態之間的界限要“模糊”一些；二是綜超與大型超市相比在綜合性方面要差一些，因此建議，盡量與其它的業態相鄰而居或同樓而營。
　　第四，對倉儲式商場(Warehouse)在中國轉型的市場競爭因素分析。
　　首先，倉儲式商場在與大型超市的競爭中處在弱勢的地位，價格上優勢不明顯、商品包裝過大，賣場的活性化程度和銷售氣氛較差；
　　其次，倉儲式商場在與批發市場的競爭中不占明顯優勢，價格上沒有靈活性、在付款、送貨方式和稅收上處在不對稱競爭的負方；
　　再次，以經營主體為銷售對象的團購方式——C&C(cashand carry)的現購自運方式與中國傳統的商業文化存在差異。中國傳統和現有的商業文化認為，團購就是大量采購，銷售方的業務屬于批發業務，而批發業務方對購買者就需提供三項實際的利益，一是付款上有帳期，二是要能送貨上門，三是對購買者能夠提供一定“回扣”的實利(因為經營主體的所有者和購買者往往是利益的不攸關者)，以使生意能夠長久。這就是現代商業的倉儲式商場對傳統的批發市場競爭不占明顯優勢的核心所在。
　　第五，便利店(CVS)從專門型向功能綜合型轉變。
　　中國便利店在早期的發展中，多是超市的小型化，業態的定位是不清晰的。上海等地區開始規模化發展現代便利店的時候，主要是學習以日本和我國臺灣地區為代表的亞洲城市性便利店模式。在21世紀初，隨著電子商務網絡“泡沫”的興起，便利店被過早地界定為B TO c的信息站點和物流站點。中國各地區的便利店發展模式可能要探索從現在的專門型的形態向綜合各種零售業態的便利性功能方向發展，如結合互聯網技術將便利店、快餐店、面包房等業態的功能結合起來發展。可以說，探索中國便利店的發展道路要比探索其它的零售業態長很多，但成功的孕育，一定在長久堅持的韌力之中。
　　在連鎖企業的業態模式發生轉型的同時，連鎖企業的經營管理方式也發生了轉型：在經營方式上，從招商經營向自主經營轉型；在管理方式上，從粗放經營向品類管理和品牌經營轉型；在盈利方式上，從費用導向型向核心的主營業務盈利轉型。一直以來，中國大部分連鎖企業(涉及快速食品、消費品、家電、建材等行業)的盈利模式建立在通道費用上，許多企業已經出現了銷售規模增長不能支撐盈利增長的狀況，要實現盈利性增長必須改變我們的盈利模式，而能夠實行新盈利模式轉變的關鍵問題是我們要能夠打造核心競爭力。
　　要實現中國連鎖企業的可持續發展，應從三方面考慮，一是連鎖企業核心業務的打造要迎難而進，二是要推動連鎖企業進入資本運作和品牌運作階段，三是要把自由連鎖作為連鎖企業發展的良好選擇。
　　
　　南京唯科信息科技有限公司總經理郭亮
　　
　　“關鍵經營績效指標的將有助于高層管理者在新的經濟環境中尋找到新的商業發展契機。”
　　多年前，人們普遍認為，建設商業智能的成果就是復雜的報表系統，更進一步的認知則是OLAP多維分析系統。現在，人們越來越重視數據倉庫的基礎建設，2006年，除了復雜報表和OLAP，人們更愿意使用KPI。
　　關鍵經營績效指標KPI，是通過對組織內部某一流程的輸入端、輸出端的關鍵參數進行設置、取樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標式量化管理指標，它可把企業的戰略目標分解為可運作的遠景目標，并因此被看作是企業績效管理系統的基礎。KPI可以使部門主管明確部門的主要責任，并以此為基礎，明確部門人員的業績衡量指標。建立明確的切實可行的KPI體系是做好績效管理的關鍵。
　　更進一步，關鍵經營績效指標是指企業為實現一系列共同目標、達到更高的經營效益，去理解、優化和整合各種運營活動。它覆蓋了生產和服務型組織的所有流程，包括供應鏈管理和客戶關系事務、針對各零售業態的特點及企業不同發展階段進行研究、提煉零售業各業態經營過程中必需的通用經營指標、針對各零售業態的特點，量化專業業態的經營指標體系。通過對企業海量數據的分析和提取，可形成零售企業不同發展階段專用關鍵經營績效指標體系，成為零售企業經營績效的“天氣預報”。
　　關鍵經營績效指標可應用在：供應商評鑒、促銷績效、庫存管理、客戶關系管理等方面。在選擇關鍵經營績效指標時所遵循的原則是：KPI必須是可衡量的、必須是流程運作的成功要素、必須是目標達成的關鍵影響、必須是可被定義明確的。
　　關鍵經營績效指標體系的建立為零售企業在經營管理過程中如何尋找優化和創新切入點提供了科學依據。通過企業自身績效指標的評估及與行業水平的比較和分析，能夠較快地發現自身的優劣、成功與不足、產生結果的原因和控制目標的關鍵。
　　面對日趨激烈的市場競爭，越來越多的高績效零售企業開始關注信息技術，以此來促進業務創新、增加營業額和零售利潤等。關鍵經營績效指標作為“總裁信息化”問題解決的關鍵之一，在大型集團企業中的應用必將越來越廣泛，而它的廣泛利用，將有助于高層管理者在新的經濟環境中尋找到新的商業發展契機。
　　
　　深圳市科脈技術有限公司技術總監肖正坤
　　
　　“OOS系統通過對零售企業信息流的整合，可控制整個流通過程、成本和質量，消除整個供需鏈中的浪費與低效。”
　　隨著企業規模的擴張與供應鏈服務層次的延續，企業將不同程度地面臨一些棘手問題，例如：傳統的紙質或郵件方式的訂單，效率越來越低；在以“存”訂貨(只能訂有庫存的貨品)的業務模式中，經銷商、分銷商已有越來越多的抱怨；客服部門的“一對多”的服務壓力越來越大，服務質量難以提高：向經銷商、分銷商的信息通告一般采用一對一電話服務，工作量大且容易遺漏：在新品的發布方面，經銷商、分銷商因不能及時了解產品情況，常貽誤銷售旺季等等。而在使用OOS系統之后，以上情況得到了顯著改善，工作效率也大大提高了。
　　OOS，是Online Ordering System的英文縮寫，譯為“在線訂單系統”，是基于互聯網環境、以現代電子商務模式為藍本、在NET框架上設計和開發的、運用SOA面向服務構架、提供Web Service服務的在線訂單系統。
　　OOS的適用對象是ee4a356c8b3d17fb11f219688ddcaf69cc05721aed2bb040d9a7ad791cbc6e61大中型供銷一體化企業、直銷型企業、渠道分銷型企業、網絡分銷型企業、全國經銷／分銷／代理制企業等。以特百惠公司為例，在使用OOS系統之前，由于在訂單流程中的各環節均由手工完成，因而產生工作量大、誤差率高、庫存帳款數據不實、業務準確性難以保證等問題。使用OOS系統后，訂單流程按照在線業務的需要重新做了規劃和調整。通過OOS系統，分銷商能隨時了解所作訂單的審批和物流狀態，客服人員和財務人員能及時察看和操作待審核的訂單列表。通過對訂單流程的調整，不僅提高了工作效率，加快了客服響應速度，而且減少了人為的操作失誤及因業務數據不實時所造成的錯誤，從而提高了“訂單正確率”和“訂單滿足率”。
　　OOS系統通過對零售企業信息流的整合，可控制整個流通過程、成本和質量，使他們的客戶能夠最大限度地降低生產過剩、庫存過剩、商品短缺、顧客短缺、收入損失以及因延誤交貨而引起的客戶不滿等風險，消除整個供需鏈中的浪費與低效。
　　
　　北京翠微集團CIO高光敏
　　
　　“商業計算機管理信息系統的建設，不僅是為了得到某些數據，更重要的是要從數據中發現各種關系、規律，提取知識，并利用知識進行科學管理。”
　　北京翠微大廈股份有限公司自開業以來，一直以提升消費者的生活質量和生活品位，傳播現代時尚消費文明，開辟現代生活新境界為使命，不斷追求事業高目標，管理高標準，素質高要求，服務高情感，形象高品位，效益高附加值，并借助現代化的管理手段——計算機管理系統與國際大流通、大循環的管理模式接軌，實行高智能的卓越管理體制，先后建立了ERP系統、CRM系統、Bl系統、AI系統、供應鏈系統和網上購物系統、客流分析系統以及短信營銷平臺和手機移動辦公等，各系統之間既相互連接又各自獨立，為企業的快速發展起到了關鍵性的推動作用。
　　第一，關于單品管理和品類管理：單品管理就是實行單一商品的進價核算，充分發揮計算機系統的作用，將商品的管理提前到進貨階段，準確地核算管理，實時地控制成本。在百貨零售業日趨激烈的競爭中，促銷、打折成了商家吸引消費者的常用手段，單品管理可以適應新的業務需求。品類管理是分銷商和(或)供應商把所經營的商品分成不同類別，并把每類商品作為企業經營戰略的基本活動單位進行管理的一系列相關的活動，它的核心是強調向消費者提供超值的產品和服務，提高企業的運營效果。
　　第二，關于零庫存：很多商廈都認為利用互聯網技術管理供應鏈是遙不可及的目標，其實只要計算機管理系統健全，這些是很容易實現的。現在供應商要了解商品的經營情況，一般要到月底通過看手工統計的報表才能知道：而將來，便可通過進入供應鏈平臺，查詢銷售額、庫存以及銀行結算、發訂單等業務。經過授權的供應商把訂單發過來，我們審核后插入自己的數據庫，這不僅給供應商提供了極大的便利，而且還促進了大廈與他們之間的溝通。將來，達到零庫存是完全可以實現的。從另一個角度來看，還可以促進大廈的進貨規范，避免人為損失。
　　經過十余年的苦心經營和探索，翠微在強大的計算機系統支持下，為科學管理提供了可靠的依據，取得了良好的經濟效益和社會效益。商業計算機管理信息系統的建設，不僅是為了得到某些數據，更重要的是要從數據中發現各種關系、規律，提取知識，并利用知識進行科學管理。流通企業在積極尋找自己新的經營熱點的同時，還應尋找適合自己的管理方法和管理手段，降低經營成本，提高競爭實力，通過企業信息的整合和充分利用，實現物流整合及經營整合。
　　
　　德利多富信息系統有限公司銷售經理焦蔚
　　
　　“Mall Intelligence可解決大型購物中心業主和承租人之間的矛盾，創造雙贏的局面，并且不斷監控和完善這種雙贏局面。”
　　在競爭日趨激烈的零售行業中，購物中心面臨諸多問題：例如業態組合多樣化，如何分析這些業態在購物中心的表現?消費者組成復雜化，誰是我的目標顧客?租金模式多樣化，如何準確而簡便地與租戶結算?復雜的促銷費用核算，如何知道促銷是否成功?營者面臨物業升值壓力，如何科學制定租金?無需管理單品我該管理什么……?
　　德利多富自主開發的大型購物中心智能信息管理系統—Mall Intelligence，可以很好地解決這些問題。Mall Intelligence包含7個基本模塊：商鋪管理、租戶管理、銷售管理、會員管理、促銷管理、計費管理、權限管理。可幫助購物中心業主了解不同交易規模的承租人的銷售情況：分析、比較各類承租人：跟蹤整個商場運作情況，并提供深度報告以幫助業主采取正確的預防措施以避免過多的損失和作出正確的決策。Mall Intelligence可解決大型購物中心業主和承租人之間的矛盾，創造雙贏的局面，并且不斷監控和完善這種雙贏局面。
　　Mall Intelligence大型購物中心智能信息管理系統在購物中心的價值在于：能夠幫助監控和分析租戶的表現并調整業態及租戶組合：了解消費者購物行為的特點及變化，及時捕捉更多商機；自動而準確地計算租金及生成結算憑據；監控和評估促銷活動開支與收益；分析物業升值潛力：為購物中心提供經營方向的決策依據。它的應用，提升了購物中心的管理效率：更系統地管理租戶組合；銷售數據隨時掌握；提供準確的談判依據；在雙贏的基礎上談判租金；知道誰是好的租戶和顧客；知道每個店鋪中熱銷的產品；掌握促銷的效果；租戶帳單輕松下發；監控租戶付款狀態。
　　同時，Mall Intelligence大型購物中心智能信息管理系統又是全方位的。購物中心的管理系統應該以兩個對象為核心，即租戶和顧客。針對租戶進行商鋪管理、租約及租金管理、銷售管理和財務管理；針對顧客進行促銷活動管理、會員管理、消費行為分析和綜合服務。
　　此外，信息技術可以增強顧客的購物體驗。例如不用模特進行新裝展示，充分使用自由空間，利用空氣進行展示；利用RFID技術裝備智能試衣間，使顧客告別試衣的煩惱，并且顧客可以利用RFID將自己試衣的數碼影像通過手機發送給朋友以獲取建議等等。這些先進的信息技術，將在未來的專賣店及大型購物中心得到廣泛的應用。
　　
　　海信網絡科技股份有限公司副總經理牛東來
　　
　　“我國的零售業，正進入前所未有的變革和創新時代，供應鏈管理將成為零售業今后發展的方向。因此，重視供應鏈管理、應用電子商務是每一個零售業決策層的必然選擇。”
　　供應鏈管理是在社會發展和技術進步過程中所提出的新的理念，是為滿足社會的需求，通過一定的管理和技術手段，對供應鏈整個過程實現資源整合和充分利用，以達到效益最大化為目的所進行的計劃、組織、協調和控制。
　　《中國消費品制造業與零售業工商關系調查報告》顯示，由于國內的消費品渠道比發達國家復雜，渠道的深度也更大，因此供應鏈成為工商關系中的焦點之一。我國的供應鏈管理應用與國外發達國家相比，存在較大的差距，主要表現在：沒有統一的機構進行管理；合作和協調的意識淡薄；應用的內容缺乏深度并且應用的水平膚淺；沒有標準化的模型和數據支持：沒有評價的標準和不能達到長遠的戰略應用效果。
　　基于此現狀，我們有必要學習和借鑒國外先進的供應鏈管理技術。例如協同式供應鏈庫存管理(CPFR)模式。CPFR是一種協同式的供應鏈庫存管理技術，建立在聯合庫存管理模式(JMI)和供應商管理庫存模式(VMI)的最佳分級實踐基礎上，同時拋棄了二者缺乏供應鏈集成等主要缺點，能同時降低分銷商的存貨量，增加供應商的銷售量。
　　電子商務是在社會發展和技術進步過程所提出的新的理念，是將人們所從事的商務活動采用電子技術等先進的手段、遵循一定的規則進行開發、處理和利用，以提高信息的共享程度和傳遞效率，為人們的工作和生活服務。其具有信息的共享、全球一體化、商務的廣泛、信息傳輸效率、顧客無邊界、服務自動化、應用便利、安全、效益最大化和能夠挖掘商務內容的特征。
　　供應鏈與電子商務的應用十分廣泛。以寶潔公司為例：公司CPFR的核心是在現在CRP(Continuous Replenishment Program)成功的基礎上發展而來的。CRP的服務水平超過了99％，占美國、歐洲事業40％以上的主要分銷商減少DC庫存量的50％。寶潔公司大部分的CPFR案例，在初期階段，全部商品的補充周期至少縮短了一天。在8.5天的情況下，相當于改善了將近12％。其它情況下，商品補充周期至少能夠減少20％。
　　我國的零售業，正進入前所未有的變革和創新時代，供應鏈管理將成為零售業今后發展的方向。因此，重視供應鏈管理、應用電子商務是每一個零售業決策層的必然選擇。
　　
　　(編輯　劉