供應鏈管理中最佳客戶服務水平的研究

　　摘要：論文運用客戶服務調查法和成本/收益權衡法，對供應鏈管理中最佳客戶服務水平策略的制定、最佳客戶服務水平的確定以及實施的方法進行了研究
　　關鍵詞：供應鏈管理 客戶服務水平
　　
　　一、引言
　　
　　客戶服務是供應鏈管理中的重要內容，良好的客戶服務能夠提高客戶滿意的水平，從而提高企業的競爭力。在競爭日益激烈的市場中，越來越多的企業開始重視客戶服務，把客戶服務作為企業區別于其競爭對手的一種重要手段。
　　不同的企業對客戶服務有不同的理解，從供應鏈的角度，客戶服務可以理解為企業從接受客戶訂單開始到商品交付給客戶以及售后服務等整個環節中，在創造時間效用和空間效用方面所發生的服務活動。
　　客戶服務水平是衡量供應鏈系統為客戶創造時間效用和空間效用能力的尺度，它體現了企業能否留住老客戶、贏得新客戶的能力，直接影響企業能占市場份額的多少，并最終影響企業的盈利能力。
　　
　　二、最佳客戶服務水平策略的制定
　　
　　制定客戶服務策略，常用的是客戶服務調查法。客戶服務調查分為三個步驟：1.外部客戶服務調查分析；2.企業內部客戶服務能力分析；3.制定合適的客戶服務策略。
　　外部客戶服務調查分析就是從企業外部客戶調查開始，識別客戶在進行購買決策時考慮的重要客戶服務要素，諸如訂貨周期、庫存可得性、可靠性、退貨與投訴、故障處理等；通過外部市場訪談、問卷調查可以獲取每個要素的重要程度。
　　企業內部客戶服務能力分析就是檢查企業實際的客戶服務能力及這種能力與客戶服務需求之間的差距，為制定客戶服務策略提供依據；通過企業內外相關人員的評估可以獲取企業客戶服務的現狀。
　　例如，某布料廠與多個服裝廠建立有供需關系。通過走訪調查得知客戶對服務要素的重視程度（最重要為1）：訂貨周期（0.11）、可得性（0.6）、可靠性（0.11）、退貨與投訴（0.1）、故障處理（0.08）。
　　通過企業內外相關人員的評估［滿分100，（企業外部人員賦分+企業內部人員賦分）÷2求出每項均值］得知企業的服務能力優劣程度：訂貨周期（80）、可得性（75）、可靠性（80）、退貨與投訴（76）、故障處理（89）。
　　借助外部客戶服務調查分析與企業內部客戶服務能力分析的信息，管理層就能夠制定合適的客戶服務策略。見下表。本例中，商品的可得性一項總分最大，可作為本企業客戶服務管理中重點發展策略。
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　　三、最佳客戶服務水平的確定
　　
　　一旦制定出企業的客戶服務策略，運用統計學的知識，我們就可以分別建立客戶服務水平與銷售收入及相關成本的函數關系，進而確定出最佳的客戶服務水平。
　　據研究表明，客戶服務水平與銷售收入之間存在類似圖-1的函數關系。
　　
　　接上例，假設該布料廠已知其銷售函數為，其中SL為服務水平，表示在2天內的交貨率（即服務的可得性）；已知其相應的成本函數為。此時，我們可得該企業的利潤函數表達式為，式中P表示利潤，對該利潤函數求關于服務水平的導數，并令結果等于0，可得最佳服務水平為90%。說明，該企業如果把服務水平確定為在2天內的準確交貨率為90%時，獲得的利潤最大。
　　
　　四、最佳客戶服務水平策略的實施
　　
　　通過分析，我們已經把在2天內的交貨率保持在90%確定為最佳客戶服務水平，下一步就是針對客戶關注的服務要素制定績效標準并付諸實施：首先為每一項服務要素制定能夠量化的績效標準；然后評價每一項服務要素的實際績效水平；分析實際服務水平與標準水平之間的差距；采取改進性措施，使實際績效水平與目標水平相一致。
　　有效的客戶服務標準應當滿足：
　　1.每一項標準能夠被量化；2.客戶服務績效標準的制定具有動態性，以確保企業的客戶服務策略滿足客戶不斷變化的需要；3.實際服務水平與標準服務水平有差距時，能夠通過過程控制達到對客戶服務的控制，進而找到有針對性的改進措施。如圖-4，以查找不能如期交貨的原因為例，我們可以逐級調查引起不能如期交貨的深層原因。
　　
　　作者單位：河南紡織高等專科學校
　　（編輯 雨露）
　　
　　參考文獻：
　　[1] 王斌義主編.現代物流實務[M].對外經濟貿易