有個留學生去美國迪斯尼樂園應聘清潔工,園方說要進行三個月培訓,他大吃一驚:“不就掃地嗎,還用培訓?告訴我負責范圍就行了”。人家說可沒那么簡單,待拿來培訓課程一看,又吃一驚,這哪兒是培訓清潔工,簡直是培訓“游樂園園長”。
首先要熟記游樂園內所有游樂設施和公共設施的位置。如果游客問你,要在第一時間告訴人家“最近的衛生間、餐廳、出口、急救站、游樂項目……”的位置;二是學習修理輪椅、童車。清潔工隨身配發簡單修理工具,遇到車壞了能及時修理;三是學會各種相機的使用方法,照相的基本知識。當游客家人要合影時,旁邊的你是最好的“幫手”。如果照相技術不行,游客會很掃興的;四是學會照顧孩子。當媽媽們想去衛生間時,穿著制服的你代表游樂園,是“可信賴的人”。你要好好地看護孩子,讓媽媽們安心;五是學習簡單的“手語”。如果有聾啞的殘疾人需要幫助,你能應付自如;六是掌握急救小知識。遇有心臟病人,跌倒受傷的孩子,能及時施救;還有七、八、九……
當然關于清潔工的內容更多,如何清掃不揚塵,如何避開游人的腳……等等。
真欽佩游樂園管理的細心和敬業精神,他們肯定站在游客角度設想了很多問題之后才制定那么細致、人性化的培訓條款。如果清潔工只負責掃地,賣票的只管收錢,園林工人只低頭澆花,那么殘疾人的輪椅壞了找誰?抱孩子的媽媽想上衛生間怎么辦?現實生活中什么問題都可能發生,考慮不周就會出現無人管的“真空”。現實生活中我們的“真空”太多了,有時讓人覺得無助。
平時我們經常說某人“不負責任”,每個人的責任是什么呢?經過培訓,清潔工的責任是“修理工、攝影師、急救員、保姆……”看來任何一個行業責任范圍都具有延展性,只要你想做,服務范圍可以無限擴大,清潔工在游樂園的地位也變得非常重要。其實,企業想站穩腳跟,想在競爭中勝出,“開展人性化服務,拓展責任范圍,處處為顧客著想”是上策。相信每一個得到優質服務的人都是“回頭客”、“義務宣傳員”,如此,生意會不好嗎?會沒人來嗎?哪怕是在深山里,也會有人排隊來游玩的。
(丁淼薦自《新京報》)