有中國特色的電子商務網站個性化服務研究

摘 要：在電子商務飛速發展的今天，開展網站的個性化服務是讓我國電子商務騰飛的前提。主要介紹電子商務網站個性化服務的內涵，并結合我國特殊的國情，從而探索出解決這些困難的方法、途徑，最后給出綜合的結論與意見。

關鍵詞：電子商務網站；個性化服務

中圖分類號：TP393.07 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3198（2007）09-0224-01

1 個性化的服務內容

（1）供新的產品和服務。因為中國的傳統商業、服務業不發達，也不是很規范，所以電子商務就有了更大的發展空間，或者說寬容度，這就是國情的差異。所以要想增加網站的流量，就必須多開展一些高質量的服務，我們可以至少在短期內可以嘗試將更多的服務搬進網站。

（2）一個有價值的網站的內容通常是非常重要的，它不僅要求服務具有新穎性，更需要有實在價值。提供什么樣的內容，就體現出什么樣價值，一個有價值的網站，首先其內容就必須是有價值的。免費電子郵件有沒有價值，毫無疑問，免費郵箱服務已經超越了免費的概念，它的免費服務已經給它帶來了許多更有價值的東西。“怎樣去判斷一個網站的內容有沒有價值，那就要看它在相關領域的比較優勢，有優勢，就是有價值的?！?/p>

（3）對原有產品和服務內容的重新組合和優化?？纯础懊绹诰€”，它細心地研究用戶的習慣，每天大量的內容不是隨便堆砌上去的，內容與位置的搭配都是經過細致的研究與揣摩。這種對網站內容與位置搭配的細致研究，使得消費者能夠很快的找到自己所需要的商品或服務。這樣的網站比起其它網站自然就更具競爭力。

此外，我們還應該知道，市場的主動權始終掌握在消費者手里，而消費者的需求又是在不斷變動的。商家要想立于不敗之地，所提供的產品和服務的內容就必須緊貼消費者的需求，有能力者甚至可以引導消費者，這樣的網站才能始終充滿生命力。

2 個性化的服務策略

談到網站個性化的服務策略，它的影響因素很多，前文已經提到，總的來講這些因素可分為三個方面，即符合電子商務特點的因素，符合中國電子商務行情的因素，符合中國消費者特點的因素。

（1）在考慮到定制網站服務策略時應該注意到它與傳統商務的服務策略有什么不同，那就是它能充分地體現電子商務高效、便捷、低成本及直面客戶等特點。因此，有學者提出了4C策略，即消費者策略（consumer-oriented）、成本策略（Cost）、方便性策略（Convenience）和溝通策略（Communication）。

（2）從中國網絡企業的行業狀況來看，目前中國企業上網的不少，但真正形成電子商務，并能開展其個性化服務的就不多了，有的也與發達國家的知名網站差了一個檔次，整體上還處于摸索階段。因此，我認為我國的網絡企業有必要開展網站間的合作（包括行業內的橫向聯盟和整個商務流程的縱向聯盟），建立一個較大的網站聯盟和監管機制，這樣不僅可以形成、規范出一個良好的網絡空間，更有利于促進網站間的相互學習與合理競爭。

3 個性化的功能和技術

盡管我們看到Amazon面臨嚴重的困難，但它還是有很多值得的我們學習的地方的。它擁有功能強大的搜索引擎和高質量的綜合數據庫，為用戶提供了巨大的商品選擇，甚至能提供傳統書店里所找不到的書；周到詳細的書評更是形成了一大特色；“憑著其品牌和在線銷售進行多元化的商品擴張，使得從圖書到音像制品、游戲、軟硬件、玩具、服裝和旅行服務等都在他的構想范圍內”；大規模的折扣，方便安全的支付方式和及時的配送，自然能吸引大量客戶的心。當然它還可以記錄客戶每次購書的情況，以便下次直接向客戶推薦同類書籍。

當Amazon將應用技術軟件的開發這一沉重的包袱外包給微軟后，使得它更能專注于對用戶的個性化服務，這也就是Amazon總保持著其獨有的魅力原因。

Dell的成功除了采用網上直銷模式外，其最大關鍵在于它對顧客需求的快速反映和根據PC機的新需求相應的調整發展策略。它靈活的使用它的Power Edge硬件和微軟產品來處理顧客的信息請求，購買請求和發貨請求，進行站點內容的開發和發布。在前端，分布著許多Dell的部門級的Power Edge服務器，它們負責管理整個網站。同時，Dell公司通過在網站上提供產品信息，方便客戶獲取所需的資料；設立在線客戶反饋，方便客戶及時尋求幫助；編制客戶郵件列表，方便客戶了解產品的最新動態和注意問題，來與顧客在技術開發上建立一對一的直接關系，為顧客帶來更多好處。這樣一來，不僅使其計算機系統配置強大而豐富，性能表現絕對是物超所值，還使得Dell自己能以更富競爭力的價格推出最新的相關技術。

4 其他方面的個性化

（1）目前.com似乎成為了時代標簽，不過，越來越多的公司已經放棄著條獨木橋，開始使用非.com的域名。畢竟，在全球200多個國家域名中，有許多是非常適合商業用途的?，F在大多數的商業網站都用的是.com的域名，命名專家相信如果網站能在有一個精煉上口的個性化的域名將對上網者造成更大的吸引力。如，“dotTV花5000萬從南太平洋島國圖瓦盧那里買來了其國家域名.tv的使用權，結果證明，對全球所有與電視相關而又沒有. com域名的公司來說，.tv的誘惑力真的很強?！?/p>

（2）“網站的建設既是一門科學，又是一門藝術。”網絡競爭的趨向已不僅是科技的競爭、營銷的競爭，同時也是藝術的競爭。每個網絡企業不僅應制訂以消費者為中心的整合營銷戰略和高科技應用技術，而且應以嶄新的藝術思維去極力營造網絡親和力。充滿審美情趣、注重人性化的網頁設計風格，會讓消費者在藝術化的享受中感受現代網絡的無窮魅力。仔細琢磨消費者心理，揉進藝術和娛樂基因，尊重消費習慣的設計思想和內容，定會潛移默化地感消費者，形成彌漫在網絡中的親和力。如何講究主題與顏色的配合，背景顏色、文本顏色和鏈接顏色如何藝術性的融合，文化背景與企業形象如何有效地表現等等，均應該注重人性的消費心理，迎合人性的欣賞方法。

（3）只有永遠不變的贏利目標，而沒有一成不變的企業模式。為了拓展網絡企業的發展范圍，同時給投資者和股市提供有力的利潤回報，許多網絡企業開始探索新的互聯網企業模式。

5 網站個性化服務還應注意的幾個方面

（1）用戶對個性化服務的需求是有限的，對大量用戶資料的分析、管理和應用由需要投入較多的資源，而并不是什么樣的個性化服務都有價值。在個性化服務的開展時，應始終以消費者真正需求為中心，以能為消費帶來方便和具體利益為根本出發點，服務本身對消費者和商家的實際價值才是最重要的，不應只強調推出個性化服務這種表面工作，盲目提出個性化服務勢必會成不必要的投入和浪費。

（2）為開展個性化的服務，企業在構筑自己電子商務平臺的過程中還應以自身情況為基礎。盲目地模仿別人的構筑方法，必將浪費大量人力、物力和時間，無果而終，甚至最后還可能被各種繁重的壓力拖垮。所以，網站一定要做好前期定位、策劃工作，充分考慮其自身的條件和發展規劃，量體裁衣，度身定制適用的電子商務平臺和個性化服務。

參考文獻

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