吳爾愉寫在藍(lán)天上的微笑

從紡織廠的下崗女工，到上海航空公司的“空嫂”，她走過了怎樣的艱辛？

從飛機(jī)客艙的小空間，她怎樣讓自己的微笑征服所有的旅客？

2005年，上航以她的名字命名了《空中服務(wù)法》，成立了以她的名字命名的空乘小組。今年，她又當(dāng)選黨的第十七屆代表大會代表，成為航空服務(wù)系統(tǒng)第一位黨代表。

2007年6月，上海市黨的第十七屆代表大會代表選舉工作完成，上海航空股份有限公司（簡稱上航）空中乘務(wù)員、共產(chǎn)黨員吳爾愉當(dāng)選。這是中國民航系統(tǒng)空乘系統(tǒng)內(nèi)第一名黨代會代表。吳爾愉將不僅代表上航1000多名空乘人員，更代表了全國空乘系統(tǒng)的同行們。

消息傳來，吳爾愉又一綻放出她的微笑。她的微笑曾征服了五湖四海的旅客，而這一次，她笑得格外燦爛，“我并沒想到自己能當(dāng)選為十七大代表，但是，作為一個基層工作者，能夠參加黨的工作會議，對于我的集體、整個團(tuán)隊(duì)都是一個鼓舞。這也是上航提升品牌形象的一個重要機(jī)會。”在很多人眼里，空乘的工作光鮮亮麗、風(fēng)光無限，外人難以把這個工作同勞動聯(lián)系起來，更難以把這些光彩奪目的女孩子與艱苦、辛勞甚至危險相掛鉤。吳爾愉這次當(dāng)選，也體現(xiàn)了社會對這個行業(yè)的認(rèn)可、理解和支持。

初入空乘，走過忐忑與惶恐

雖然年少時就深懷對藍(lán)天的無限向往，但真正走進(jìn)飛機(jī)客艙做空乘，對于吳爾愉來說卻是迫不得已的偶然。

1983年，吳爾愉職業(yè)學(xué)校畢業(yè)進(jìn)入上海第一紡織機(jī)械廠工作，日子過得波瀾不驚。那時正是紡織行業(yè)的黃金時期，作為上海的支柱性產(chǎn)業(yè)，日子好得沒話說，“過年都不用買年貨，全是發(fā)的，連身上穿的鴨絨滑雪衫也是發(fā)的。”回憶過去，吳爾愉眼里閃過一絲快樂，卻沒有太多留戀。

快樂持續(xù)到1995年，隨著改革開放的深入，私營企業(yè)不斷加入到紡織業(yè)中，憑借規(guī)模小、成本低、品種全的優(yōu)勢，私營企業(yè)不斷沖擊國營紡織廠。面對當(dāng)時經(jīng)濟(jì)發(fā)展大局，時任國務(wù)院副總理的朱镕基對紡織行業(yè)提出了壓錠、轉(zhuǎn)錠的要求，“關(guān)、停、并、轉(zhuǎn)”幾個陌生的字眼不斷涌進(jìn)吳爾愉的耳朵，上海紡織行業(yè)面臨全行業(yè)規(guī)模的產(chǎn)業(yè)調(diào)整，雖然干得很出色，但吳爾愉還是面臨下崗或轉(zhuǎn)崗的危機(jī)。

吳爾愉第一次感到了惶恐和茫然，“沒有回頭路，只拿著250元下崗工資，前面也不知道路在何方。”恰此時，紡織局召開了“回娘家”座談會，請來從紡織系統(tǒng)走出去的、已在各行各業(yè)頗有建樹的領(lǐng)導(dǎo)們，為紡織業(yè)轉(zhuǎn)型謀出路。會上，大家紛紛決定為紡織業(yè)解囊相助，然而，原上海市第一印染廠黨支部書記、時任上航副總經(jīng)理的范鴻喜提出：“授人以魚，不如授人以漁”，捐款只解一時之計(jì)，應(yīng)該從源頭想辦法，解決下崗職工的再就業(yè)問題。他果斷決定，從紡織系統(tǒng)選拔若干名條件合適的女工，進(jìn)入上航當(dāng)空中乘務(wù)員。

帶著幾分希望，也懷有些許無奈，吳爾愉報名了，并在懵懂之中一路過關(guān)斬將。最終，1995年3月8日，吳爾愉與另外17名紡織下崗女工正式走進(jìn)上航。這是中國第一批“空嫂”。上世紀(jì)90年代，人們印象中“空中小姐”等同于年輕美貌，吳爾愉們的出現(xiàn)無疑挑戰(zhàn)了人們的觀念。消息迅速引起廣泛關(guān)注。上航、紡織系統(tǒng)、吳爾愉及同伴們都承受著巨大的壓力，面對著來自各界關(guān)心、好奇甚至質(zhì)疑的目光。

對于年齡、學(xué)歷等各方面都不占任何優(yōu)勢的“空嫂”來說，初入上航更多的感受是艱難。但是，吳爾愉清楚，自己已經(jīng)不再是單純地實(shí)現(xiàn)了再就業(yè)，而是承載著上海紡織行業(yè)轉(zhuǎn)型的一個符號，作為要求最高的服務(wù)行業(yè)，如果能夠勝任上航的空乘工作，就意味著紡織工人有能力勝任很多崗位。自己作為處在轉(zhuǎn)崗最前沿的人，這一刻只能前進(jìn)，不能后退；只許成功，不許失敗。吳爾愉橫下一條心，下苦功夫適應(yīng)新環(huán)境。第一次飛行，師傅帶著吳爾愉進(jìn)行新手例行機(jī)艙設(shè)施介紹，吳爾愉非常用心，特意帶了一支筆和一個小記事本，把師傅說的每一個細(xì)節(jié)性問題都認(rèn)認(rèn)真真地記了下來，時隔多年，師傅還驚嘆：“從來沒有哪個徒弟像吳爾愉這樣認(rèn)真。”

同時，上航也為吳爾愉她們提供了最好的培訓(xùn)，專門開設(shè)了13門培訓(xùn)課，一切從頭開始。“在這種環(huán)境下，我們的潛力被充分地開發(fā)出來。”在飛行實(shí)踐中，吳爾愉也逐漸看到了自己的優(yōu)勢，“上航當(dāng)初招聘空嫂時，條件設(shè)置最重要的兩條就是年齡在28歲到36歲之間；必須結(jié)婚生子。”看似簡單的條件，其實(shí)經(jīng)過深思熟慮的，吳爾愉微笑著糾正人們的認(rèn)識誤區(qū)，“這是女人最穩(wěn)定而且開始走向成熟的年齡，外表上看的是一個人在努力，其實(shí)背后多了一個家庭的支持。空乘是一個專業(yè)性崗位，有了家庭、孩子之后，女人的服務(wù)意識和經(jīng)驗(yàn)相對豐富，更知道面對生活中的細(xì)節(jié)問題應(yīng)該怎么處理，服務(wù)也容易做到周到。”

尋到自信點(diǎn)，吳爾愉更加堅(jiān)定了自己當(dāng)初的信念。半年培訓(xùn)過后，吳爾愉和姐妹們正式上崗。她們的成功，也給紡織行業(yè)帶來了極大的聲譽(yù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，當(dāng)時像吳爾愉一樣離開棉紡織業(yè)系統(tǒng)的職工有50多萬，當(dāng)年就有5萬多名從初級加工領(lǐng)域和低科技含量的產(chǎn)業(yè)中退出來的從業(yè)人員，被吸收進(jìn)了各種新的支柱產(chǎn)業(yè)或是第三產(chǎn)業(yè)，開始自己的二次創(chuàng)業(yè)。

進(jìn)入上航，給予吳爾愉的不僅是一個崗位，更重要的，是給了她一種積極調(diào)整、努力進(jìn)取的心態(tài)。“這個過程就像空姐們穿高跟鞋，一開始腳起了泡，很疼，但是還得穿，還得繼續(xù)走。開始肯定會出血會痛，但最終會合腳，會走順，會在飛機(jī)上走出輕盈的步態(tài)。”

“微笑天使”，用微笑征服

見過吳爾愉的人，都會被她極富親和力的微笑所打動。吳爾愉這樣解釋“微笑”：心中要有旅客，笑才會真誠。在老年旅客面前，要有兒女般的微笑；在兒童旅客面前，要有長輩的微笑；在同齡旅客面前，要有朋友般的微笑。她有一個理念：把事情做在旅客開口前，把不滿化解在問題爆發(fā)前，最短的時間解決旅客最關(guān)心的事……微笑，于吳爾愉是一種由內(nèi)而外的表達(dá)。

從1995年第一次走上空乘崗位，吳爾愉至今飛行累計(jì)14000多個小時，收到旅客表揚(yáng)信3000多封，每封信中都有“微笑”二字。由此，吳爾愉得到了“微笑天使”的美譽(yù)。

2005年春節(jié)，吳爾愉被選為上航首航臺北包機(jī)的乘務(wù)長。這是大陸民航56年來首次飛到寶島臺灣，吳爾愉深知這次航班的重要性，想到臨近春節(jié)，包機(jī)也應(yīng)該為回家過年的臺灣同胞營造喜慶的氣氛，吳爾愉放棄休息，用了一整天時間，在城隍廟自己花錢挑選了最具有中國傳統(tǒng)特色的新年禮物。這些年味十足的小禮物成了包機(jī)的亮點(diǎn)。在航班上，吳爾愉一天下來沒吃上一口飯，兩腳早已被新鞋磨出了血，但是她臉上還是洋溢著燦爛的笑容。有位臺商致信乘務(wù)組：“尊敬的吳爾愉乘務(wù)長：辛苦了！感謝您及上航和全體組員對此次春節(jié)包機(jī)，兩岸直航所作的貢獻(xiàn)，及令人贊賞的服務(wù)，我衷心感銘并向您們致以崇敬和謝意！春節(jié)愉快！”

旅客的贊譽(yù)，無疑是對吳爾愉的最大鼓勵。的確，在外人面前，吳爾愉永遠(yuǎn)保持最燦爛的微笑，卻少有人知她背后付出的艱辛努力。為了克服體能不足的困難，吳爾愉堅(jiān)持在航班輪休日每天鍛煉體能，保持良好的體形，使自己在航班上精神飽滿，氣質(zhì)良好，符合空乘行業(yè)的形象氣質(zhì)要求；同時，她自費(fèi)請了英語和普通話家教老師，利用業(yè)余時間刻苦練習(xí)。由于表現(xiàn)出色，剛剛進(jìn)入上航不久，吳爾愉就被安排到上航的品牌服務(wù)組——“金鶴”乘務(wù)組，這是被團(tuán)中央和民航總局團(tuán)委首批命名的“全國青年文明號”先進(jìn)集體，在這里，吳爾愉接觸到了高質(zhì)量的服務(wù)水平和要求。而她，就以更嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)來約束自己。

1998年7月1日，吳爾愉在自己生日那天加入了中國共產(chǎn)黨，“平時看得出，關(guān)鍵時刻站得出，危難時刻豁得出”，成為吳爾愉作為共產(chǎn)黨員立下的鏗鏘誓言和行為準(zhǔn)則。一次，吳爾愉執(zhí)行FM373上海至深圳的航班，開始登機(jī)后，在頭等艙迎客的吳爾愉看到一位行動緩慢的老人，立即上前攙扶，還特意將其安排在公務(wù)艙以便于照顧。飛機(jī)起飛后，吳爾愉時常到公務(wù)艙看看老人，送餐前，她了解到老人平時飲食習(xí)慣，不僅特意端來熱飲，還特別推薦機(jī)上比較軟的魚排飯，適合老人食用。下機(jī)時，吳爾愉還專門為老人聯(lián)系了輪椅，老人感激地拉著吳爾愉的手：“你可真是跟親閨女一樣啊。”

“家庭式溫馨服務(wù)”是上航22年來致力打造的品牌，吳爾愉也將之作為自己的目標(biāo)，她總結(jié)出“六個一”服務(wù)特色，“見到老弱病殘旅客扶一扶；見到小桌板有贓物擦一擦；見到旅客看書報把閱讀燈開一開；見到特殊旅客主動問一問；見到睡覺旅客用毛毯蓋一蓋；見到地上有贓物主動揀一揀。”這些看似微不足道的舉動，卻包含著對旅客的一片真摯之情。“大部分的航業(yè)都會把服務(wù)對象稱為上帝，但是我覺得我的服務(wù)對象更像是我的親人。”吳爾愉帶著她一貫的微笑證明：小舞臺，大作為。

1996年，吳爾愉獲得上海市交通郵電系統(tǒng)“服務(wù)明星”稱號，這是她進(jìn)入上航系統(tǒng)后獲得的第一個榮譽(yù)。由于工作出色，吳爾愉迅速在同進(jìn)上航的18個伙伴中脫穎而出，連續(xù)被評為“最受旅客歡迎”的乘務(wù)員；先后被授予“上海市十佳職業(yè)道德標(biāo)兵”、上海市“三八”紅旗手、“全國勞動模范”等稱號。一時間，吳爾愉成為耀眼的明星。但是，頭上的光環(huán)卻讓她一時間陷入巨大的壓力。品嘗過眼淚、受到過委屈，吳爾愉又一次感到茫然，不過，這一次除了愛她的家人，她還有信賴她的領(lǐng)導(dǎo)、關(guān)心她的同事。終于，吳爾愉突破了自己，拐過一個轉(zhuǎn)角，眼前豁然開朗，內(nèi)心充滿了陽光，笑容也更加絢爛。她開始以一如既往的真誠，和更加平和的心態(tài)，忙碌在自己的崗位上。

2000年，38歲的吳爾愉代表上航參加世紀(jì)航空小姐風(fēng)采大賽，最終以她的成熟和愛心獲得大賽金獎和最佳儀態(tài)獎。同年，吳爾愉順利通過國際航線相關(guān)知識的考核，開始執(zhí)行國際航班，上航“空嫂”飛出國門。

2005年，是吳爾愉和另外17位“空嫂”飛行10周年。上航為她們舉行了隆重的慶祝儀式，還根據(jù)吳爾愉的服務(wù)事跡，推出《吳爾愉服務(wù)法》，這是中國民航系統(tǒng)內(nèi)第一個以個人名字命名的服務(wù)準(zhǔn)則，也是首部中國民航空中服務(wù)法。上航“安全第一，顧客至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立信譽(yù)”的宗旨已經(jīng)衍化為吳爾愉本職工作的自覺追求，吳爾愉，成為上航的一面旗幟。

服務(wù)是工作的一部分，更是生活的一部分

翻開《吳爾愉服務(wù)法》，“服務(wù)”是關(guān)鍵詞。從踏入上航成為空乘第一天起，至今吳爾愉已經(jīng)在服務(wù)崗位上做滿13年，也越發(fā)對服務(wù)行業(yè)有了自己獨(dú)到的認(rèn)識：“服務(wù)對于我來說，是工作的一部分，也是生活的一部分，更是體現(xiàn)自身社會價值的最好方式。社會在發(fā)展，我們對‘服務(wù)’的認(rèn)識也應(yīng)當(dāng)與時俱進(jìn)。我認(rèn)為，社會生活的方方面面，可以說是一個‘服務(wù)系統(tǒng)’，你只要發(fā)自真心，抱以真誠，付出真情，就必然會收獲真實(shí)的感動。而這種感動，會凈化自己的心靈，優(yōu)化自己的素質(zhì)，彰顯自己的價值，莊嚴(yán)自己的人格。”

2002年冬天北京的第一場大雪，吳爾愉正好飛FM111航班，飛機(jī)落地，打開機(jī)艙門，映入眼簾的是積滿了厚厚白雪的客梯車。“如果讓旅客就這樣走下去，一定會有人摔跤的”，吳爾愉立即通過廣播告知旅客外面的情況讓旅客作好準(zhǔn)備。雪太厚，短時間里根本無法除掉，她迅速回到客艙，拿了3條毛毯連起來鋪在客梯車上，自己在上面先走了一遍，確信安全后才讓旅客下飛機(jī)。旅客下機(jī)時，吳爾愉穿著裙子一直站在客梯車上，不斷大聲提醒旅客當(dāng)心，幫助行動不便的旅客，直到最后一位旅客安全地下了飛機(jī)，吳爾愉才返回客艙，全身都濕了，凍得直發(fā)抖。面對不解，吳爾愉的理由很簡單：“只有這樣做，我才可以踏實(shí)的睡覺。”

吳爾愉常說，服務(wù)別人的時候，自己也快樂無比。前不久的一個周末，吳爾愉和女兒一同去陸家嘴八佰伴商廈，剛剛走出2樓的電梯門就看見不遠(yuǎn)處一群人圍在一起，原來一對年近九旬的老夫婦，想要乘電梯到九樓的港式茶餐廳用餐，可是，商廈的保安擔(dān)心老夫婦年紀(jì)大，乘電梯不安全，不許他們上電梯。夫婦倆被一群人圍住，不知如何是好。見狀，女兒提議，這里沒有說不許老人乘坐電梯啊？我們把他們送上去好不好？吳爾愉欣喜地看著女兒，于是兩人分別攙扶著兩位老人，一同乘電梯到了9樓茶餐廳。不僅如此，吳爾愉還幫助老夫婦找了最合適的座位，扶他們坐好，點(diǎn)好茶點(diǎn)后為他們付了款。在吳爾愉的帶動下，餐廳經(jīng)理頗有感悟，他一定要問吳爾愉的名字和聯(lián)系方式，卻被微笑著謝絕了。

每一次，當(dāng)這種發(fā)自內(nèi)心的真誠打動了周圍的人，她就已經(jīng)心滿意足。工作之余，服務(wù)已經(jīng)融入她的生活，內(nèi)化為她的思想，成為她對社會責(zé)任的一種自覺承擔(dān)。吳爾愉資助家庭有困難的學(xué)生已經(jīng)多年，在她的帶領(lǐng)下，“吳爾愉示范組”里的“小吳爾愉”“小小吳爾愉”們都加入了志愿者的行列，為社會盡自己的職責(zé)。

2006年起，吳爾愉又有了新的角色：擔(dān)任上航兼職教員，她又微笑著開始了新的挑戰(zhàn)。她學(xué)習(xí)心理學(xué)，還結(jié)合自己的工作經(jīng)驗(yàn)編寫了航空服務(wù)心理教材。她還捐獻(xiàn)了7000元，設(shè)立乘務(wù)部獎勵基金“微笑基金”，用以獎勵空乘服務(wù)中表現(xiàn)突出的乘務(wù)員。

“用力做只是及格，用心做才是滿分”。走進(jìn)上航13載，吳爾愉一直實(shí)踐著這條真理。生命中的每一次機(jī)遇與挑戰(zhàn)，吳爾愉都用自己的行動體現(xiàn)出當(dāng)代女性的擇業(yè)觀、價值觀和人生觀。在萬米高空，在生活的每一個瞬間，她又用真誠的微笑把愛奉獻(xiàn)給上航的旅客和生活中的每一個人。