個性化ＩＴ服務的“開路先鋒”

2007年的軟件業正在掀起一股“個性化”風暴。通用軟件解決的僅僅是企業所需的一部分問題，而所有問題的解決方案是在了解客戶的需求后“量身定做”的，是一個“與眾不同”的獨立版本。隨著IT應用的深入正在推動著人類社會的進步，而一種嶄新的IT服務形式——針對個性化需求的IT服務，正悄然存在于世界的各個角落。

這種個性化IT服務的興起，是世界經濟發展、企業管理革新、技術進步等綜合因素的體現，是對傳統IT服務形式的顛覆，個性化IT服務必將是未來的發展方向。而國內IT產業中，如缺少自己的個性化IT服務提供商，將會是最重要的缺憾。國內IT服務商中，需要有能與跨國IT服務品牌抗衡的公司。

2003年7月，北京用友軟件工程有限公司應運而生。創立之初，公司總裁邵凱就為用友軟件工程公司確立了高中低端系統的IT服務戰略，以面向未來的高質量服務為客戶提供最大化的價值。針對個性化IT服務的發展潮流，他提出以個性化的IT服務滿足客戶業務與眾不同的客戶，實現它們業務經營上的獨特性和個性化。經過4年的快速發展，用友軟件工程有限公司初步成為全球化的軟件與信息技術服務供應商，在建立高端IT規劃咨詢能力、面向未來的軟件服務技術平臺研發能力、高水平的項目管理能力方面，用友軟件工程公司摸索出了一條有效的、不同于其他國內IT服務和軟件外包企業的自主創新發展之路。

趨勢：個性化服務

在中國IT市場，如果說80年代選擇硬件，90年代選擇軟件，那么，21世紀選擇的應該是服務。選擇標準的軟件和IT服務是求同的渴望，而選擇不同的服務則是實現自我競爭優勢的追求。對于希望擁有行業中無可比擬的競爭力的企業領袖來說，一定是選擇適合自己個性化需求的IT服務。

2007年3月22日下午，由用友軟件工程公司倡議主辦的“面向未來個性化IT服務”主題沙龍在北京稻香湖景酒店舉行，來自政府、企業、行業協會、媒體界的50余位嘉賓與會，并就個性化IT服務展開討論。用友軟件工程有限公司總裁邵凱首先發表了“迎接個性化IT服務時代的到來”的主題演講。他認為：今天，科技的進步和全球經濟一體化的發展趨勢，給各種組織帶來眾多機遇的同時，也讓它們在戰略、業務模式、經營等方面面臨著前所未有的挑戰。面對當前固化的信息系統和傳統 的IT服務模式，信息化建設要滿足這種個性化并靈活多變的業務就必須為客戶量身定做，提供“面向未來的個性化IT服務”。這是國內企業首次發出“個性化IT 服務”的呼聲。

像所有引發社會進步的技術革命一樣，IT正在擔負起引領業務變革、創造市場機會、優化業務流程的使命。電子商務這個新經濟模式創造了數以千計的成功企業，又讓大量的百年老店煥發了新的生機。

由于每個客戶必須在他的行業中建立獨特的競爭優勢，也必須最大程度整合價值鏈的資源。他們對IT目標應用系統的需求存在相當的不同之處，當這些不同之處無法通過對標準的軟件系統進行調整配置參數和二次開發而得以滿足時，就必須通過應用先進技術，采取創新的業務模式來滿足客戶的獨特需求。這種創新的IT服務模式稱之為“個性化IT服務”。個性化IT服務的最大特點是基于自己的核心平臺與專業知識為客戶專門定做IT系統，而不是標準化地交付。目前，大多數中國企業的IT主管還徘徊于購買現成產品和定制開發之間。原因之一是受到了國外所謂先進軟件產品對高靈活性過度宣傳的影響，同時國內也沒有標準產品可以使用；原因之二是把定制開發項目的困難、成本和風險估計過高。另外，尋找真正合格的個性化IT服務供應商也并不容易。

個性化IT服務由客戶的業務發展驅動，最終采取和執行的IT方案和計劃，是企業客戶戰略或業務管理的重要決策。企業客戶根據自己的戰略和業務目標，結合投資和自身參與能力，選擇適合的IT服務供應商，與供應商一起進行IT應用的分析和方案的設計，確定最終采用的IT方案，與IT服務供應商組成符合該IT方案需要的共同團隊，在業務需求上以客戶方為主，在技術實施上以供應商為主，進行個性化IT服務項目策劃、開發、實施推廣和后期服務、優化升級等。

IT服務供應商要發揮技術引導作用，IT技術進步的目的是解決人類面臨的問題和不斷提高社會生產率。在個性化IT服務過程中，IT服務供應商是IT技術的代表，客戶是需求的代表。IT服務供應商的作用，是配合客戶進行其業務的IT變革分析，配合從不同角度提出IT解決方案，做好客戶IT戰略的參謀，并配合制定IT規劃和技術實施方案。

個性化IT服務的需求主要來自行業龍頭企業和創新型企業的發展和競爭需要。目前一部分大型中國企業客戶的IT規劃和軟件系統開發等IT服務高端業務，基本被國際IT咨詢公司和跨國IT廠商壟斷和控制；國內高端客戶對IT服務提供商的呼喚，他們非常希望將自己IT系統的建設和維護交付給國內有實力的個性化IT服務提供商。中國的IT服務廠商需要發揮地利優勢、專注服務能力建設和提升服務質量。

中國軟件行業協會會長陳沖認為，個性化服務考慮客戶需求、促進業務創新，是軟件業最前沿的理念，將極大影響未來的發展趨勢。目前，我國的IT個性化服務市場已經具備了相當好的環境和條件，用戶需求這個最重要的環節也已經具備。陳沖強調，國內軟件企業發展個性化服務要以超前的觀念，以“領先半步”的方式來發展。“目前國際上IT個性化服務剛剛起步，我國的軟件企業應該結合自己的優勢，在良好的硬件條件下 運用超前的概念，實現自身的快速成長和壯大。”

用友工程：內外兼修

先進的技術、不斷提升的服務質量和管理能力，使用友軟件工程公司的品牌在業界得到了高度認可，客戶高滿意度的反饋和傳播，在全球IT服務市場形成了非常好的市場效應。在這個不俗的業績背后，無處不體現用友軟件工程公司總裁邵凱在開局伊始就堅持公司發展“內外兼修”戰略的良苦用心。

2004年，用友軟件工程公司首批入選中國科學技術部“中國軟件歐美出口工程”（COSEP）A類企業；2004年，率先整體通過美國SEI CMM5 級評估；2005年，又率先整體通過美國SEI CMMI5 級評估；2005年和2006年，用友軟件工程有限公司連續兩年被評為由國家發展和改革委員會、信息產業部、商務部、國家稅務總局聯合認定的“國家規劃布局內重點軟件企業”。

2006年是用友軟件工程公司實施全球戰略布局、全面展開IT服務業務、完善全球化交付體系的關鍵一年。進一步完善了歐美、日本、中國本土的全球化戰略布局，北京總部、上海、西安、成都、大連、東京、紐約、硅谷各分子公司緊密協作，實現了“立足中國資源，開展本地營銷，協同全球交付”的戰略部署。著力打造了涵蓋IT高端咨詢、軟件開發、IT服務、BPO業務的全面IT服務業務線，其中咨詢業務的快速增長和BPO業務的開展標志著其業務能力步上了一個新臺階。

用友軟件工程公司累計投入2000萬元人民幣，歷時3年時間自主研發的“用友國際化軟件出口應用平臺（GAP）”成為中國軟件和IT技術服務領域自主核心技術的典范。該平臺的研發得到了北京市政府的大力扶持和眾多客戶的高度認可，帶動了中國軟件外包企業逐步建立承接國外高端軟件外包項目的能力。三年來這個平臺已在國內國際各開發項目中得到廣泛應用，2006年通過該平臺共拿到外包訂單52份，帶來直接經濟收入為3453萬元。

從2003年成立至今，用友軟件工程有限公司在全球信息技術服務實踐中，以高成長率、業務的創新實踐和市場的成功拓展樹立了在此中國IT服務和軟件外包行業中的開拓者地位。2004年和2005年的營業收入年增長率分別為278%和489%，2005年營業收入達6000萬元，出口創匯300萬美元。2006年，用友軟件工程有限公司全體員工發揮了“團結、務實、誠信、進取”的工作精神，不斷改進IT服務的過程能力、深化應用CMMI5體系、不斷提高服務質量、全面推進項目管理能力、開展ISO27001（信息安全體系）建設、積累全球化團隊協作經驗、以先進務實的管理方法論為客戶提供了更為優質、更有保證的服務。2006年，用友軟件工程公司進入快速、盈利發展階段，經營業績實現了100%的增長，營業收入 1.2億，出口創匯 1000萬美元。在中國本土市場，公司依托行業服務高端客戶的戰略取得了成功，確立了在金融、電信、物流等高端行業的穩固地位。在歐美、日本市場，大規模營銷的展開、國際化服務能力的提高，帶來了激動人心的豐碩成果。國際化的激烈競爭中，用友軟件工程有限公司逐步確立了具有全球競爭力的IT服務供應商的地位。

未來：走向“世界級”

中國的IT產業尤其是IT服務產業，基本上是產品售后的標準化服務。目前已經到了發展的關鍵路口，國內眾多的IT服務公司，將面臨著下一步的發展究竟朝什么方向走的問題。客戶最終形成市場，關鍵的客戶將是市場的主導，將集中體現為他提供服務的產業的價值，由于個性化IT服務所面對的最終客戶在其所在行業的主導地位，個性化IT服務供應商在該類客戶軟件產品和技術、硬件產品和技術的選型，以及標準IT服務的選擇過程中發揮著重要的作用。

在所有的IT相關服務中，個性化IT服務為客戶創造的價值最高。個性化IT服務的客戶目前主要是大型的企業和組織；為了實現IT對客戶業務特殊需要的支持，這種服務一般是由領先IT咨詢團隊或資深個人顧問做咨詢，設計出個性化的IT方案，再由系統“集成”團隊和軟件開發服務團隊進行系統的建設和后續的服務。

邵凱認為，中國企業要想成為世界級企業需要兩個必備條件。首先，要將自己置身于國際商業標準體系中照鏡子，利用與我國有過共同背景，現在已經成功躋身于世界級行列的企業為標桿去檢驗自己成為世界級企業的努力方向和發展道路是否正確；其次，能夠產生非常強勢的世界級領導人才，建立和培養跨文化管理和國際化品牌運營的能力。因為我國以前在本土的銷售能力和渠道建設能力等成功經驗在國際化經營中已優勢不再，今后要快速提高核心的技術創新能力和世界級品牌管理能力，同時把自己擅長的“中國制造”能力轉變為“國際資源整合”能力。

面對這樣的全球趨勢，中國面臨著一個歷史性的選擇和機遇。發展離岸軟件外包服務既順應了全球經濟發展的趨勢，又符合中國在世界經濟格局中所扮演的角色。更為重要的是，軟件外包服務的發展與中國已建立的制造業優勢必將相得益彰，成為推動國民經濟長期、均衡和可持續發展的雙引擎。中國在初級人才、基礎設施、成本、國內市場、外商投資、與北亞的語言和文化近似性等方面具備得天獨厚的優勢，而且有非常穩定的經濟環境。目前，中國的軟件服務企業也在爭取把企業做大做強，在規模、資金、管理方面向國際大型企業靠攏，在外因拉動，內因推動下，相信未來10年左右，我國軟件外包領域有可能出現世界級企業。

邵凱指出，軟件外包不但是一個產業的興起，也與新一輪的國際產業分工同步，是創新驅動型行業。印度就是抓住了上世紀90年代初的全球信息技術服務的潮流，一躍成為全球第二大軟件出口國。如果我國能抓住現在這個千載難逢的機會，中國軟件外包企業就能取得長足發展，就有成為軟件外包服務出口大國的可能。對于中國軟件業產業缺失的問題，邵凱認為以下幾個方面非常突出：首先是規模小。有報告統計，截至2006年底，57.6%的軟件企業年營業收入在500萬元以下，超過1億元的企業不足5%；其次是人才瓶頸。中國軟件行業從業人員流動性極大，國內中小企業變成了“黃埔軍校”，新招進來的員工工作1年左右，就可能會被一些大公司挖走。另外，國內軟件企業的產品主要集中在應用軟件領域，平臺軟件和中間軟件的比重低，技術含量不高，軟件產品的范圍相對狹窄，難以形成自己的特點。而大量中小企業為生存所困，還是小作坊式的生產，對資本也缺少吸引力，更無力開展技術創新。資本緊缺也是困擾本土軟件企業創新的一大難題。軟件屬于典型的知識密集型產業，需要大量的資金。但中國許多軟件企業規模小，資金短缺，只能靠投入少的短期項目來維持運作，無法進一步開發投入大、風險高、收益高的大型軟件項目。就軟件業的發展環境而言，邵凱說，中國還沒有出現一個足夠大的產業市場。中國軟件業之所以落后，是因為中國沒有及時參與到軟件業的國際分工中去，沒有在國際軟件外包市場上爭取到更多份額。

中國軟件企業在向世界頂級邁進時面臨著諸多挑戰，邵凱認為，各企業需要從三方面改進自身策略。首先，迅速拋棄老化的以產品生產為中心的業務流程，轉而實行以客戶需求和市場機會為中心的、能夠靈活應變的服務流程；其次，持久地鼓勵協作精神，鼓勵主動意識，實現開放、溝通、跨越組織和地域的工作方式；第三，不停地發揮和挖掘IT的最大功效。IT以往的標準系統只是實現對業務流程的支撐，在很長時間內造就了IT系統的僵化和一成不變。要改變這種情形，個性化IT服務是必然的選擇。個性化服務，也就是軟件企業必須能夠滿足客戶的定制要求。

用友工程正在為實現這個“世界級”企業的夢想而前進。他們正在路上。