清潔工當上五星級酒店副總

“挫折是人生最好的考驗。有的人臨危退縮，被永遠擋在了成功大門之外；有的人知難而上，排除萬難，終于開創了人生的新局面。毫無疑問，我屬于后者。”說這話的人叫熊素瓊，還是農家少女的她曾兩次應聘酒店服務員落選。為了改變命運，她從老家重慶去了東莞，從酒店的清潔工做起，用了15年的時間，洗了7987個馬桶，記了174本工作日志之后，跨過了一個個難以想像的困難后，她當上了東莞最好的五星級酒店之一——企石華通城大酒店的副總經理。

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熊素瓊1969年9月15日出生在重慶市梁平縣柏家鎮，由于家中孩子眾多，為了給孩子們公平受教育的機會，母親規定，每個孩子只能夠念到初中。

1986年，熊素瓊讀完了初中，只好走向社會找事做。8月的一天，經過同村人的介紹，熊素瓊來到梁平縣賓館，做了一名客房服務員，這份工作對當時的熊素瓊來說，太重要了。終于可以告別柏家鎮，來繁華的縣城工作，哪怕是一個客房服務員，也讓她興奮不已。

賓館的工作繁瑣而辛苦，一天工作12個小時，熊素瓊很少有閑下來的時候，她總是看事做事，從來不要領導催。盡管這樣，熊素瓊第一個月的工資只拿了27元，一直到1992年，她的工資也只有96元。熊素瓊非常著急，因為家里還有幾個弟弟妹妹等待她的工資讀書，一個貧窮的家庭等待她去養活。

熊素瓊工作認真是出了名的，她年年得先進，經常受到領導表揚。梁平縣賓館是本地最好的一家綜合性酒店，接待的都是當地的政府領導和商界名流，熊素瓊每天認真地工作，兢兢業業，勤勤懇懇。

一天，熊素瓊在《重慶晚報》上看到一條招聘信息：一個重慶籍的老板在東莞企石鎮經營一家名叫寶石的大酒店，該酒店裝修完畢，正待開業，招聘服務員。

熊素瓊拿著報紙萬分激動，她從頭到尾，看了又看，瞧了又瞧，生怕漏掉一個字。當天下午，熊素瓊就找到了報名點，交了報名費和有關證件。只招120人，報名的卻有1200人。第一次簡單的初選，熊素瓊因為有工作經驗，很順利就通過了。三天以后，進行第二次篩選，熊素瓊被淘汰了。主考官說出了原因，她學歷只有初中，身高只有一米四五，在眾多應聘者中，條件是非常一般的。

站在考場的外面，熊素瓊欲哭無淚，眼看著這惟一一條通向外面世界的路就這樣斷了，熊素瓊非常不甘心。她沒有回家，一個人在考場周圍徘徊。六個小時過去了，當主考官陪同最后一名應聘者走出考場時，熊素瓊迎了上去。

主考官非常驚訝，問熊素瓊：“你在門口等了6個小時，只為見我一面？”

熊素瓊說：“是的，我想請您再給我一次機會。”

“你要怎樣的機會？”

“我想跟大家一起去廣東，做不了服務員，我可以做最好的清潔工。”

就這樣，熊素瓊用自己的耐心和智慧，得到了主考官的認可，她獲得了去東莞寶石大酒店工作的機會。

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去廣東之前，所有員工必須在重慶西南大廈培訓兩個月，理論一個月，實際操作一個月，每天訓練的時間都超過了10個小時。兩個月下來，老板很滿意，因為所有的重慶女孩都脫胎換骨了，變得美麗大方，舉止得體，完全符合酒店員工的要求。熊素瓊更是獲得了第8名的好成績。

1992年12月的一天，三輛大巴載著120個培訓了的重慶女孩，浩浩蕩蕩地南下東莞。熊素瓊坐在車窗旁邊，百感交集，又興奮異常，她看著窗外巍然的群山，繁華的街道，第一次感覺，除了梁平，世界上還有更美的風景。汽車在蜿蜒的山路上爬行，三天三夜后，她們來到東莞企石鎮。

來到金碧輝煌的寶石大酒店，熊素瓊非常激動，暗暗下決心，一定要把工作做好。別人一天工作8小時，她經常一干就是12小時。清潔工用酒店的行業術語稱是衛生班，熊素瓊只用了8個月的時間，就成為寶石大酒店衛生班里最好的一名。給酒店的房間做清潔，說說簡單，其實非常復雜。動作慢的人，四五個房間就會花一天的時間，熊素瓊屬于又快又好的那種，她做過清潔的房間，從來不需要主管再檢查。

在做清潔工的幾年時間里，熊素瓊整理了7987個房間，洗了7987個馬桶，做的工作日志有174本之多。1994年，熊素瓊因為工作出眾，被調到客房部，工資漲到了450元。

客房部的工作瑣碎繁雜，有了愛情滋潤的熊素瓊干得津津有味。累對她來說，算不了什么，最怕的是遇見挑剔的客人。

有一次，一個客人叫住正在整理房間的熊素瓊，很焦急地讓她拿一個“瓷根”來，熊素瓊匆匆地去飲食部拿了一個瓷湯勺遞到客人手上，沒想到這個客人大發雷霆，一把將瓷湯勺扔到她臉上，正好砸在了熊素瓊的前額。熊素瓊被這突如其來的舉動驚呆了，癡癡地站在那里，客人更是怒不可遏。有好心的姐妹把熊素瓊拉回走道雜物間。一打聽才知道，在粵語中，“瓷根”是“紙巾”的意思，難怪客人會生氣。這次丟臉的經歷讓熊素瓊深刻認識到學習粵語的緊迫性。她買來一堆學粵語的書和磁帶，開始了學習。別人學粵語是一天學幾句，熊素瓊是一天到晚，24小時進行。她拿出農村娃不怕苦的精神，短短28天時間，就學會了粵語。一個月后，那個曾經摔她一臉“瓷根”的客人又來寶石大酒店開房，可能是為砸了熊素瓊而感到不好意思，他遠遠看見她就躲。熊素瓊大方地走了過去，用粵語跟他打招呼，感謝他讓她學會了粵語。客人的尷尬解除了，他們親切地交談起來，后來這個客人把熊素瓊當成了朋友。

忙碌的日子像白駒過隙，1996年，由于攻克了語言關，她和客人溝通更加方便，因為工作出色，被破格升為客房部主管。1997年，任前廳主管。1998年，任副經理。到2001年，熊素瓊已經成為寶石大酒店房務總監了。

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2002年初。在一位好友極力說服下，熊素瓊加盟了華通城大酒店。加盟華通城之后，喜歡挑戰的熊素瓊工作得更加起勁，她主動要求從最有挑戰的房務總監干起，第一個月幾乎天天在廚房里訓練擺臺，在桑拿沐足部練習疊毛巾。在她看來，要在新的環境樹立威信，必須有過硬的本領讓員工心悅誠服，她規定每年的三至五月是培訓月，親自帶頭全方位訓練員工，還大膽提拔普通員工上管理層。對于管理層的員工，升職到不能升了，她則鼓勵他們走出去。有了嚴格的培訓計劃和靈活的人才流動機制，華通城酒店的業務蒸蒸日上。

熊素瓊每天只睡5個小時，華通城酒店在她接手的時候每個月只有100多萬的營業額，之后半年就翻了一倍。

2002年底，有一個好消息降臨在熊素瓊頭上，老板決定升熊素瓊做華通城酒店的副總，但是，有個條件，她必須拿到酒店管理的大專文憑。這個條件當然難不倒熊素瓊，她拿出了當年學習粵語的勁頭，經過兩年的努力，拿到了北京師范大學酒店管理專業大專文憑。

經過系統的學習，熊素瓊更從容，有了文憑，熊素瓊更自信。在酒店的日常工作中，她經常扮演一個救火隊長的角色，每一次，只要她一出手，再難的問題也能迎刃而解。

有一次，一個香港客人要發傳真到美國，但是需要把手寫的英文內容重新打印一份。九幾年東莞的酒店大多沒有專業的英語人才，華通城大酒店也不例外。客人的手寫稿被服務員取走，10分鐘后送上來的打印稿，只有10%是對的，客人大發脾氣，進去一批工作人員罵出一批，沒有人敢進去了。有聰明人找到了熊素瓊，希望她來救火。熊素瓊把扔出來的手寫稿和打印稿一對照，確實有很多錯誤，客人寫的英文是連筆是一個原因，為其打印的打字員粗心也是一個原因。熊素瓊找了酒店里學歷最高英語底子最好的員工，又重新核對打印了一份。她來到客人所住的客房門口，輕輕敲門，不顧客人反對走了進去，第一句話是：“對不起，我們錯了，這是我們重新打印的，您看看是不是比上次的錯誤少了一些。”客人被她這樣一說，呆在那里，幾秒鐘才反應過來。看見她恭敬的態度和輕柔的語言，客人的情緒平靜了很多，同意坐下來看看，一看發現確實少了很多錯誤……就這樣，經過三次的修改，終于成功地發出了傳真，末了，客人還感謝華通城大酒店熱情的服務。當他知道熊素瓊是酒店的副總后，更是唏噓不已，說他們擁有東莞最好的酒店管理者和員工。

在熊素瓊的高明管理和公司的同心協力下，華通城酒店一步一個臺階。2003年建娛樂大廈，2004年建桑拿大樓，2005年建商務大廈，一直到2007年，華通城營業額每年都以20%的速度遞增，華通城酒店成了五星級的“華通城大酒店”。

熊素瓊的QQ簽名是：“每天進步一點點，做的永遠比承諾的更好！”她現在已經是一個12歲孩子的母親，她告訴筆者，和普通打工妹一樣，她只是做了她應該做的，還將繼續帶領她的團隊，再創新高。

（責編/張俊林）

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