電子服務質量研究

[摘要]電子服務質量是網絡環境下消費者行為和服務營銷研究的一個重要的組成部分，本文從服務展示、服務傳遞、服務實現和服務交互等方面對電子服務質量維度進行了分析。

[關鍵詞]電子服務 服務質量 電子服務質量

一、電子服務質量(electronic service quality，e-SQ)

從信息技術的角度來看，電子服務是通過因特網遞送的功能性軟件，并由此產生新的交互界面和新的服務類型(Kenneth等，2002)，從服務營銷的角度來看，電子服務是一種增加顧客效用的電子手段．內容包括核心服務、工具服務、支持服務、互補性服務、用戶界面等(Rust和Lemon，2001；Van Rlal等．2001)，概括而言，電子服務是基于電子網絡的交互式服務，是通過電子網絡交付的顧客服務，任何通過電子媒介來傳遞服務的過程都可以被視為電子服務。