我國旅游投訴現狀分析與對策研究

[摘要]旅行社行業削價競爭，導致旅游合同無法兌現；旅行社之間“先接團、后付款”的不規范行為使游客成了替罪羊；旅行社以個人承包或接受掛靠的形式出租業務經營權，使旅游者的權益無法得到保障；不合理的薪酬制度，導致導游變相成為“導購”，私拿回扣現象嚴重；導游人員服務技能低、服務質量差——種種原因導致我國旅游投訴居高不下。指出應從旅行社經營理念的樹立、導游薪酬制度的科學制定、導游人員信譽檔案的管理、兼職導游隊伍的建立等方面采取對策。

[關鍵詞]旅游投訴 原因分析 現有舉措 對策

近年來，我國旅游業呈持續發展態勢，全國旅游業總收入和國內外游客接待量穩步上升．但在取得這樣驕人業績的同時，旅游業發展中顯現出一個不容忽視的問題旅游投訴居高不下。據統計2006年全國各級旅游質監所共接到39006人次、11570件旅游投訴，投訴人次占旅游總人次的千分之0.025，正式受理投訴10465件，比2005年增加3443件，同比增長49.03％．結案9498件，結案率為90.76％，為旅游消費者理賠金額為732.6萬元，比2005年增加114.2萬元，同比增長18.47％。

其中，投訴旅行社6449件，占投訴總數的61.62％，投訴飯店1230件．占投訴總數的11.75％投訴景點1333件．占投訴總數的12.74％投訴旅游交通304件，占投訴總數的2.91％，投訴購物31.3件，占投訴總數的2.99％，投訴餐飲134件，占投訴總數的1.28％。