顧客滿意與顧客忠誠關(guān)系探究

[摘要]關(guān)于顧客滿意與顧客忠誠的理論研究及實踐研究已越來越得到企業(yè)的重視，本文首先分析T顧客滿意與顧客忠誠之間的關(guān)系，然后探討了怎樣才能做到從顧客滿意到顧客忠誠，對企業(yè)的管理提出7相應(yīng)的意見。

[關(guān)鍵詞]顧客滿意 顧客忠誠 管理

一、引 言

全球經(jīng)濟(jì)一體化浪潮已從根本上沖破了企業(yè)的獨家經(jīng)營和政策保護(hù)，企業(yè)必須把顧客滿意最大化作為企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，才能保持良好的生存和發(fā)展態(tài)勢。而滿意與忠誠對于市場或者任何一個組織來說，都是密不可分的，博能顧問咨詢公司和CFI國際集團(tuán)的研究者認(rèn)為：行為意義上的顧客滿意度很大程度上表現(xiàn)為顧客對企業(yè)的忠誠度。顧客忠誠是商家的最大財富，營銷之于顧客的基本思想就是努力將潛在顧客轉(zhuǎn)化為顧客，將滿意顧客轉(zhuǎn)化為忠誠的終身顧客。因此研究顧客滿意度與忠誠度對企業(yè)組織的意義重大。