基于顧客體驗(yàn)的服務(wù)管理模式探析

[摘要]服務(wù)就是一種體驗(yàn)，顧客的服務(wù)體驗(yàn)有三類(lèi)：功能性體驗(yàn)、享樂(lè)性體驗(yàn)和社會(huì)性體驗(yàn)。不同的服務(wù)業(yè)，或同一類(lèi)服務(wù)業(yè)中不同的服務(wù)提供商，帶給顧客的體驗(yàn)也會(huì)不同。了解顧客體驗(yàn)的實(shí)質(zhì)，更有利于服務(wù)業(yè)的市場(chǎng)定位和體驗(yàn)管理。

[關(guān)鍵詞]體驗(yàn) 服務(wù)體驗(yàn) 服務(wù)管理

服務(wù)的本質(zhì)是以人為本，這也決定了服務(wù)只能依靠人的體驗(yàn)，當(dāng)顧客從與服務(wù)提供商的互動(dòng)中獲取知識(shí)或在感觀上得到信息時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生體驗(yàn)。服務(wù)業(yè)有四個(gè)主要特征無(wú)形性、生產(chǎn)和消費(fèi)的不可分離性、異質(zhì)性和不可貯存性。其中，無(wú)形性是最主要特征，無(wú)形性決定了服務(wù)消費(fèi)更多地依賴于人的心理感知，決定了服務(wù)產(chǎn)品只能是一種“表演”，而不是客觀存在的實(shí)體，消費(fèi)者只能去體驗(yàn)服務(wù)：不可貯存性、生產(chǎn)和消費(fèi)的不可分離性決定了體驗(yàn)時(shí)需要顧客的親身參與，異質(zhì)性決定了體驗(yàn)的內(nèi)容具有更多的動(dòng)態(tài)變化性。