淺析中國成品油銷售企業的客戶關系管理

[摘要]中國開放成品油零售市場的腳步進一步加大，本土企業在擴大市場份額的同時，必須加強已有客戶的忠誠度，這樣才能在競爭的市場上站穩腳。本文旨在說明客戶關系管理對成品油銷售企業的重要性，并著重闡述了大客戶管理的資料建立以及分類、分析、管理等。

[關鍵詞]成品油 客戶管理 大客戶 競爭 營銷

隨著中國政府對成品油市場的放開，外國石油公司利用他們雄厚的資金、技術和資源等上游優勢，迫不及待地進入了中國市場。對于中國企業來說，要與這些國際巨頭競爭．加強已有網絡的管理，擴大增值服務，就變得刻不容緩。按照“二八”原則，對我們真正有用的客戶只是這個群體的20％左右，也就是我們所說的具有戰略意義的大客戶。誰能夠擁有一批穩定的大客戶隊伍，同時能夠在客戶服務、管理等方面強于競爭對手，誰就能夠最后贏得成品油市場競爭的優勢。大客戶構成了利潤的主要源泉，加強對這部分客戶的研究和管理應該是企業客戶管理工作的重點。如何對這個市場進行細分，找出我們需要的客戶，應該是難點，也是重點，即以“提供利潤能力”為中心劃分客戶。下面就簡單地談一些筆者粗淺的看法：