顧客滿意度引發的思考

[摘要]顧客滿意度是各種滿意狀態的集合，根據數軸的理念可將滿意度分為連續的多種數值。企業不但要具有吸引顧客的技能，更重要的是維系顧客，留住顧客，使顧客流失率較低的好辦法就是讓顧客滿意。要用顧客滿意作為改善工作質量的指揮棒。顧客是企業的外部客戶，員工是企業的內部客戶，只要內外兼顧，不顧此失彼，處處讓他們滿意，企業才能獲得最終的成功。不滿意給了我們挖潛的可能，指明了做好事情的方向，但不滿意不能成為思維定式。

[關鍵詞]顧客滿意 顧客滿意度 員工滿意度

隨著我國社會主義市場經濟體制的建立，“顧客是上帝”的觀念深入人心，顧客滿意越來越受商家所重視。今天，沒有哪家企業會不明白顧客滿意的好處，滿意顧客較長期地忠誠于企業，購買企業更多的新產品和提高購買產品的等級，為企業和它的產品說好話，忽視競爭品牌和廣告，對價格不敏感，向企業提出產品或服務建議，由于交易慣例化而使老顧客的服務成本低。