淺談授權對酒店提高服務質量的意義及實施技巧

[摘要] 酒店是一個特殊的行業，它所提供的產品就是服務，服務質量是酒店的生命。優質高效的服務是靠員工來完成的，管理者有效授權對于服務質量的提高具有良好的效果。本文從授權的意義分析，著重闡述授權的方式及實施技巧。

[關鍵詞] 授權 服務質量 意義及技巧

酒店是一個特殊的行業，它所提供的產品就是服務。在現代市場經濟條件和行業激烈競爭的環境中，誰能始終提供優質服務，誰就能興旺發達；反之必然被淘汰出局。因此，經營管理和優質服務是現代酒店生存和發展的兩大車輪。酒店員工要提供優質服務，提高服務質量，就必須具有強烈的服務意識，豐富的專業知識，還要有處理問題的靈活性和一定的權力作保障。

一、酒店員工服務現狀分析

酒店經營中一再提到“服務質量是企業的生命”，服務意識教育深入到每一位領導和員工，成為他們對客服務的前提。然而在實際工作中服務員經常會面對這樣的情況:餐廳客人點了許多菜品，希望贈送一份蘸醬菜，服務員卻無能為力;酒店規定退房結賬時間是在中午12點以前，但某位客人的火車晚兩個小時再離店最合適，前臺接待人員卻愛莫能助;酒吧出現質量問題，客人感到非常不滿，要求立即進行賠償和補救，吧員卻只能回答:“不行，這不符合我們的規定”或“我得和我的主管商量一下”，甚至會聽到:“我希望能為您做點什么，但是現在我什么也做不了......”。可以設想，遇到如此尷尬的情景，客人不悅之情是顯而易見的，再成為“回頭客”已不大可能。但是如果能授權服務員打破規章制度，自發和靈活地處理一些問題，結果很可能會令客人感到滿意。

二、給員工授權對于提高服務質量的意義

授權是指把權力委托給人或機構代為執行。在酒店中對員工的授權不僅僅是授予其權力，而是管理者在將必要的權力、信息、知識和報酬賦予員工的同時，讓他們更能主動地、創新地工作，充分發揮他們的智慧和潛能。

1.授權可以提高服務效率。酒店對員工授權是一項有效的管理措施。授權可以提高員工工作靈活性，使他們根據服務需要調整自己的行為，按著自己認為最好的方式行使權力，在第一時間糾正服務差錯，在每一個服務的關鍵時刻，迅速與客人溝通，并采取補救性服務或進行升值服務，從而獲得客人的理解和滿意。

2.授權可以改善員工對工作的認識。授權可以反映一種心理上的態度，可以增強員工的工作控制感。酒店嚴格的規章制度會使員工缺少發言權和地，而授權可以讓他們擁有發言權，使他們感到自己是工作的“主人”，感到工作非常有意義。

3.授權可以增加員工對待顧客的熱情。眾所周知，顧客對酒店服務質量是否滿意，在很大程度上是由員工的禮貌、熱情和積極的態度決定的。顧客希望酒店的員工對他們的需求表示關心，而被授權的員工得到管理者良好的培訓、有效的監督和公平的報酬等，他們會對顧客的需求做出更積極的反映。所以說“有快樂的員工，才會有快樂的顧客”。

4.授權可以發揚民主、集思廣益。授權意味著鼓勵員工發揮主動性和想象力，增強責任感。服務員最清楚自己的心理和服務中的弊端，通過授權使他們更能針對工作中的問題，提出自己的想法、集思廣益來改善和提高酒店服務質量。

5.授權可以使酒店獲得更好的口碑。對酒店員工授權是一種雙贏的理念，它不僅使酒店獲得回報，還可以通過向顧客提供優質服務，使他們成為酒店的“回頭客”，成為酒店樹立形象的“免費宣傳員”。

三、對員工授權的實施技巧

企業不斷提出——管理要實現以人為本，要讓員工感到“我很重要”，所以授予員工一定的權力勢在必行。授權是酒店提升服務質量的有效方法，管理者在授權時也應該關注實施技巧，否則可能會事與愿違，得不償失。

1.充分信任是實施授權的前提。俗語說:“疑人莫用、用人莫疑”，信任是對授權員工最大的尊重，是對他們的智慧和創造力的肯定，能喚起員工的責任感和自豪感。信任員工，意味著充分授權，意味著管理者相信員工的判斷力和處理問題的能力。所以授權以后不能對下屬的工作指手畫腳，讓下屬無所適從;更不能橫加干涉，使下屬失去工作的信心。

2.承擔責任是實施授權的約束。授權能夠充分發揮員工的主觀能動性，在第一時間用他們認為最有效的方式處理問題。但是管理者授權時應該遵循權利與責任對等的原則，對于盲目滿足客人要求或影響酒店聲譽的現象，誰的決斷誰來承擔責任。

3.良好培訓是實施授權的基礎。酒店服務具有即時性的特點，服務員是酒店形象的代表，他們素質的高低決定服務質量的好壞。如果服務員沒有接受過任何培訓和指導，那么當服務出現差錯時，他們就會缺乏信心，不知如何應對，即使擁有一定的權利，也可能不知所措，不能及時有效地處理問題。因此需要對服務一線的員工進行服務意識、服務技能、服務知識的綜合培訓，提高整體水平。

4.公平報酬是實施授權的保障。酒店員工都希望他們的辛勤工作能夠得到認可，他們為酒店創造滿意顧客、豐厚利潤的同時，酒店也能給予他們回報，與酒店利益共享。因此，在酒店內部建立與工作績效密切相連的報酬體系，既是對服務員能力的肯定，也是對他們工作的激勵。例如，北京陶然花園酒店充分授權，工資待遇和服務質量的優劣、客人表揚信的多少直接掛鉤，獲得良好的效果。

5.有效控制是實施授權的范圍。授權的目的是使員工有一定的自主權，更好地提供優質服務，如果只進行授權不加控制或者授權“過度”，則會導致權力的失控和混亂。所以必須明確授權的范圍，還必須有相應合理的目標考核控制體系，做到“收”、“授”自如。

綜上所述， 授權是對員工的尊重，是把員工從繁冗制度中解放出來，讓他們尋找解決問題的方法，并對自己的決定和行為負責；適當授權能喚起員工的工作責任感、創造性和對顧客的真切關懷；合理授權已經成為酒店保持競爭優勢的有效舉措，成為酒店提高服務質量的妙方。

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