[摘要] 超市收銀臺太少，會出現嚴重的排隊現象，造成客源流失。增加收銀臺就意味著增加投資，收銀臺太多還有可能發生空閑浪費。本文將根據排隊論的相關理論探討超市收銀臺的管理與優化。

[關鍵詞] 超市 收銀臺 排隊 管理 優化

一、引言

隨著市場經濟的發展，超市越辦越多。在激烈的市場競爭中，如何提高經營效益、吸引更多的顧客是超市經營商最關心的問題。收銀臺是超市的服務窗口，不僅能夠反映超市的形象，更與超市的服務質量和經營效率密切相關。收銀員的形象、服務態度、職業技能等固然重要，而收銀臺的管理與優化也與不容忽視。顧客選擇超市的標準，不僅是價廉物美的商品，也有服務質量。收銀臺前排隊成龍的超市顯然不是人們希望的購物環境，多數人寧愿放棄或者稍微走遠一點去購物也不愿意在擁擠中排隊等待。尤其是一些成功人士，他們寧愿多花點錢也不愿意排隊，對于他們來說時間就是金錢。在商品的質量和價格基本相同的條件下，服務質量才是競爭的焦點。前者可以通過采購環節加以控制，而后者只有通過收銀臺的增減與管理加以調節。就超市經營者而言，增加收銀臺就意味著增加投資，有時還有可能發生資源空閑浪費的現象；而收銀臺太少，排隊現象就會嚴重，影響服務質量，造成客源流失。本文將根據排隊論的相關理論探討超市收銀臺的管理與優化。

二、超市排隊系統的組成與特征

一般的排隊系統有三個基本的組成部分:輸入過程、排隊規則和服務機構。輸入過程是指顧客到達排隊系統；排隊規則是指顧客到達后按什么樣的規則排隊等待服務；服務機構是指為顧客提供服務的機構。本文所研究的排隊系統是指顧客在超市挑選好商品后，在收銀臺前排隊等待付款的排隊系統。收銀臺是服務臺，顧客付款被認為是接受服務。輸入過程是指顧客挑選好商品后來到收銀臺前；排隊規則是指顧客按單隊單服務臺（圖１）、多隊多服務臺（圖２）或單隊多服務臺（圖３）的方式排隊；服務機構是收銀臺。

一般認為，在超市排隊系統中，輸入過程服從普阿松分布，服務時間服從負指數分布。用表示單位時間內平均到達的顧客數，用表示一個顧客的平均服務時間，用表示在相同時區內顧客到達的平均數與被服務的平均數之比（即服務強度），則顧客在系統中的平均逗留時間（包括排隊等待和接受服務的時間）、排隊等待的平均時間可通過如下公式計算：

在單隊單服務臺的情況下

多隊多服務臺可看作是多個單隊單服務臺。在單隊k個服務臺的情況下其中。

三、超市收銀臺的優化設計

作為顧客來說，超市收銀臺越多越方便；而就超市經營者來說，增加收銀臺就意味著增加投資。收銀臺過多會產生閑置浪費，過少會影響服務質量，甚至造成客源流失。所以應該合理規劃收銀臺的數量，使得既不會因為收銀臺的數量過多而造成資源閑置浪費，也不會因為收銀臺的數量過少而造成嚴重的排隊現象。要做好收銀臺的優化設計，其實也不難，只要收集完整的統計資料（單位時間內平均到達的顧客數和一個顧客的平均服務時間），便可由在上一節所介紹的公式計算出顧客排隊等待的平均時間，或者是根據顧客所能接受的排隊等待時間計算出超市需要設置多少收銀臺。因此可對超市收銀臺進行管理和優化設計。以下幾個方面也是可供參考的。

1.對超市布局進行合理規劃，為顧客營造溫馨、簡便的購物環境

讓顧客在盡量短的時間內買到自己稱心如意的商品，提高單位時間內進出超市的客流量，這樣既節省了顧客的時間，也擴展了超市的容量空間，從而提高超市的經營效率。特別要加強收銀臺前的管理，有序組織，合理疏導，避免擁擠和混亂現象的發生。

2.加強培訓，提高收銀員的基本素質

收銀臺是超市的窗口，收銀員的素質和服務質量直接影響超市的形象。招收收銀員時要適當考慮收銀員的資歷和形象，要對收銀員的愛崗敬業精神和職業技能加強培訓。要定期對收銀員進行考核或開展職業技能方面的競賽。要及時掌握收銀員的工作狀態、業務水平及相關資料，這不僅是對員工進行科學管理的需要，這些資料可以反映收銀員的工作強度，對于管理與優化都是非常重要的數據資料。

3.盡量采用單隊多服務臺的排隊規則，提高工作效率

從理論來說，采用單隊多服務臺的排隊規則比采用多隊多服務臺的工作效率高。以有三個收銀臺的超市為例，設顧客的平均到達率為=0.9（人），平均服務率為=0.4（人），如果按多隊多服務臺的排隊規則進行排隊，則約有75%的顧客需要排隊等待付款，平均等待時間約為７分鐘；而按單隊多服務臺的排隊規則進行排隊，則只有約57%的顧客需要排隊，平均等待時間不到２分鐘。

4.服務承諾

為了吸引顧客，超市、商場常對顧客做出一些承諾，如：“如假包換”、“少一兩賠一斤”、“一星期內包換，一年保修”等等。超市也可以對顧客做些服務承諾：如果顧客在收款臺前等候超過一定時間（比如５分鐘），所購商品將給予一定折扣的優惠，等待時間越長優惠越多。并把給顧客的折扣與收銀員的獎金掛鉤，給出的折扣越多獎金越低。這樣不僅可以招徠顧客，還能激勵收銀員努力工作。當然，這個折扣不是隨便給的，而是根據超市的經營狀況用科學的方法來確定的，即根據排隊理論來確定顧客獲得折扣的等待時間和折扣率。使超市不會因為服務承諾而蒙受經濟損失，而是因為有服務承諾吸引更多的顧客，從而提高經濟效益。比如在前面提到的有三個收銀臺的超市，如果顧客按單隊多服務臺的排隊規則進行排隊，則顧客平均等待時間只有２分鐘。假設超市承諾服務的等待時間是不超過５分鐘，則顧客獲得折扣優惠的概率很小很小。當客流量增加到一定程度的時候，要適當增加收銀臺，以保證超市永遠處于最佳運行狀態。

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