電話尋廁難解內急

電話尋廁只應是現有指引方式的補充

（實習記者 吳迪新 本報記者 吳穹）繼上海、沈陽等城市之后，北京市也準備明年推出手機找廁所的服務。應該說，這是一個很好的想法。不過在技術、用戶體驗和應用推廣等方面，要把這事做實恐怕并不像想像的那么簡單。

這里有靜謐蜿蜒的小巷，也有鱗次櫛比的高樓; 這里有遛鳥打拳的老人，也有行色匆匆的上班族。這里就是中國的首都——北京，看似二元分離，卻又和諧地統一于一體，并以其獨有的魅力吸引著來自世界各地的人們。當然，這座城市也存在著和其他很多大都市一樣的難言之隱——如廁難。

無論是在小巷里，還是在商業區，“如廁難”始終困擾著外地來京人員。來北京已有多年的曹先生講述了自己的親身經歷: 5年前，第一次從農村來到北京的他獨自一人徘徊在陌生的街頭，許久也找不到一間廁所。“最后只好找了個沒人的墻腳，就地解決了。”每當曹先生回想起那段經歷，依舊覺得尷尬。“當時真的沒有想到，在首都找一間廁所方便居然這么麻煩。”

以后，類似曹先生這樣的尷尬或許不會再出現了。據悉，北京市環衛科技研究所正在研制一種公共廁所信息引導系統，預計將在明年投入使用。據該所負責人介紹說，正在籌備中的公廁信息引導系統，將大大方便居民的出行，人們再也不會因為找不到廁所而發愁了。

據相關人士介紹: 雖然北京市劃歸環衛部門管轄的公廁已有5095個，數量堪稱世界之最，但是許多市民在外出時，仍會遭遇到“如廁難”問題。環衛部門相關負責人指其癥結所在: “造成這種狀況的原因，就在于公廁的分布不合理。”

北京市公廁信息引導系統計劃明年投入使用。屆時，外出的人們可以通過打電話、發短信、路邊信息亭查詢等多種方式，獲知附近的公廁分布信息。

電話尋廁開先河

公廁難尋，成為很多城市外來人員共同的煩惱。因此，如何利用信息平臺，及時準確地發送數據，就成為解決這一問題的關鍵。目前，上海和沈陽已經建成了公廁信息發布系統，它們分別采用自動語音識別和人工搜索的方式為市民提供信息。

在發布城市公廁信息方面，上海和沈陽無疑走在了前列。上海的公共廁所電話語音信息查詢系統，是通過自動語音查詢來實現人機對話的: 用戶通過撥打廁所信息專用服務電話，說出所在地點的街道和建筑物名稱，系統就會通過自動語音識別判斷撥打者所處的位置，并在數據庫中查詢、搜索附近的廁所相關信息，并告知查詢者。上海市廢棄物管理處技術推進科的工作人員表示: “這套語音查詢系統可支持普通話和英語兩個語種。”

雖然上海早在2006年2月就已經推出這套系統，但是工作人員仍表示: 該系統至今還未進行大規模的推廣，許多人還不知道如何使用。

沈陽的公共廁所電話語音信息查詢系統，則是與沈陽網通公司進行合作，利用114和160信息發布平臺進行公廁信息引導。沈陽114工作人員介紹說: “人們在撥打114查詢公廁位置時，應盡量提供自己目前所在的準確街路名稱，或者是附近的知名建筑物，工作人員就可以為他們查詢附近公廁的相關信息。”沈陽160的負責人王雷表示，沈陽市還將在電子地圖上把公廁和公交線路圖合并在一起，這樣市民即便坐在公交車上，也可以查詢到自己所在線路的公廁位置。

據介紹，這種公廁信息發布系統的使用者大多是外地來滬、來沈人員，其中又以中老年人為主。

用戶體驗待改善

世界各地的人士將齊聚北京奧運，如何幫助他們及時準確地找到公廁，將成為北京公廁信息引導系統的重要任務，然而這項工作并不簡單。

據上海市廢棄物管理處技術推進科的工作人員介紹: 目前，使用公共廁所電話語音信息查詢系統的市民并不多，每天的使用者甚至不足10人。由于使用人數過少，導致了該套語音識別系統無法進行語音識別的自我調整。這就意味著，語音識別系統無法“自我學習”，從而難以降低話音誤差率。

公廁信息查詢系統資費過于昂貴，則是制約其大規模推廣的另一因素。據體驗過該項服務的用戶稱，該項服務花銷巨大: “為了尋找廁所，我一共打了3個電話，耗時12分鐘，才了解到山東路和漢口路附近公廁的位置。三通電話打下來，一共花了7.2元。”顯然，沒有人愿意支付這種不必要且奢侈的花銷。

公廁信息查詢系統的另一個問題，是使用比較麻煩。這套系統將交叉路口、路名以及標志性建筑名稱作為關鍵字進行查詢，如果語音識別系統無法識別命令，才會轉接到人工服務。相關人士表示: 這個過程相當復雜，急需“幫助”的人們根本沒有耐心等待。

技術瓶頸待突破

上海市公廁信息查詢系統遲遲不能推廣的根本原因，在于這套系統還存在著技術上的缺陷。上海廢棄物管理處的工作人員告訴記者: “這套設備在設計上存在著兩個致命的硬傷: 其一是語音識別系統無法對帶有地方口音的命令進行識別; 其二是這套設備無法對嘈雜環境中的背景音進行過濾。”

他說: “由于使用該系統的用戶以外地來滬的中老年人為主，帶有口音是很正常的。”因此系統往往會轉到人工服務，這樣對消費者而言，不僅費時也費錢。這位工作人員還表示: “馬路上嘈雜的環境對語音識別系統也會有干擾。”

北京中科模識科技有限公司的丁鵬博士在采訪中告訴記者: “近年來，語音識別技術在多個行業得到了越來越多的應用，但是由于語音識別技術受到發音方式、方言發音、嘈雜環境等影響，在面向公眾服務領域仍未得到普及。”

丁鵬博士解釋說，一般來說，行業需求的定位服務在找到一個合適的人機結合點時，可以有效地減輕人的工作強度，提高工作效率，比較容易得到用戶的認可。而面向公眾的電信服務則不盡然，如上面所說的語音識別引擎，在無法對方言發音進行有效識別的條件下，系統即使能正確地甄別這種狀態并轉接至人工服務，也難以滿足用戶快速查詢的要求，用戶還費錢費力。他表示，帶有方言發音以及嘈雜環境中的語音識別，一直是國內外語音識別技術研究的重點。

應用推廣待提升

除了技術上存在明顯的缺陷之外，公共廁所信息查詢系統還需解決另一大問題: 如何經營、管理這個語音查詢系統，以保證其能夠順利經營。

專家指出，建設北京公廁信息引導系統是一項民心工程。它不僅能夠有效解決外地來京人員“方便”的問題，而且還能夠提高北京國際性大都會的形象。從這個角度來看，將北京公廁信息引導系統長久地運營下去，具有很重要的意義。

業內分析人士認為: 目前公廁信息引導系統面臨的主要困境，在于用戶量過少，無法依靠商業模式進行贏利。他表示: “這套系統用戶的流動性很大，缺乏一個固定用戶群體。正因為如此，正常的商業贏利模式很難實現。”他同時指出: 政府應在公廁信息引導系統的推廣工作中發揮積極的作用，這是一項“便民工程”，造福于民是政府義不容辭的責任。該人士建議: 北京不妨仿效沈陽網通的做法，將公廁信息引導系統納入114查詢服務的體系之中。