ＩＴＩＬ從操作向服務轉移

觀 點

ITIL（信息技術基礎設施庫）第三版的重點從操作轉向IT服務，這使得ITIL更加實用，而且有助于提高IT的整體商業價值。

信息技術基礎設施庫（ITIL）第三版于5月30日正式發布，就我所知，從企業的立場看，這一版本大大地提高了ITIL的重要性。

在ITIL以前的版本中，關注的重點是通過具體流程中的最佳實踐框架，比如配置管理、變化管理、事故管理、問題管理等來提高IT性能。

而在最新的第三版中，盡管IT性能仍然是ITIL的根本要素，但該框架的重點卻開始向IT如何向企業提供服務的方向轉移了。

這種差別的例證之一就是遠程訪問。這項服務由IT提供，包含了各種要素。以前，這些要素中只有一小部分能偶爾“在操作上可行”，但卻無法提供真正需要的服務。IT操作的月報可能會顯示，所有組件都100%可用，但遠程訪問卻由于路由故障關閉72小時。

高管們明明無法遠程訪問公司的內部網絡，但卻收到報告說網絡運營100%正常，沒有什么比這更有損IT的商業價值了。你可以肯定有的高官會說：“IT還差得遠呢。”相比之下，ITIL第三版更加注重IT的服務，并試圖通過提高帶給企業的整體價值來解決這一問題。

除了將重點從流程轉移到服務，ITIL第三版還通過提供更多的實施指導來提高采用率。以前ITIL只是作為一個框架，并不提供執行一項程序的具體措施。雖然ITIL創建的目的就是要不斷地修改、調整和改進，以滿足特殊的商業需要。但是，這好像并不是IT經理們想要的，或需要的——他們需要具體的指導意見來實施這一框架。

此外，ITIL第三版還提供實施核心框架要素的指導方針，縮小了純粹的框架與實際操作程序之間的差距。比如，ITIL第二版推薦為服務層管理設置服務目錄，但卻沒有說明目錄中應包含什么，以及如何開發這一目錄。

因為我曾負責開發一份服務目錄，所以在互聯網上搜索過目錄應該包含什么內容。搜索結果既有一頁的總結、具體的電子報表，也有多頁文件。而ITIL第三版對信息目錄是什么、應該包含什么內容，以及能給公司帶來什么商業價值提供了更多的信息，這些都讓人在設計解決方案時更加清楚應該做什么，而且也知道要怎么做。

然而，即使有了諸多改進，ITIL依然不是一劑萬靈藥。它不能自我實施，而且在實施過程中也不能解決所有問題。但是，ITIL第三版似乎有潛力成為一個有用的框架，可以將IT的重點從操作方面向IT服務轉移，而這將最終提高IT的整體商業價值。