扭轉局勢的關鍵點

尋找關鍵點，加強顧客體驗已經成了客戶關系管理中的新競技場

最優秀的運動員總能在決定性時刻扭轉乾坤，讓作為觀眾的我們大吃一驚。關鍵時刻當仁不讓，任何運動的愛好者都能回想起一場使局勢整個改觀的賽事，某個優秀的運動員出色的表現會激活整個團隊的氣勢，使之處于優勢地位，同時使競爭對手的士氣受挫。在今天的商業運作上，當處理顧客關系之時，同樣也需要如此敏捷的身手，而且必須能夠在很短時間內爭取到新的市場，以擺脫競爭中不利的局面。

高業績的商業也紛紛扭轉勢頭，以吸引和留住客戶——這在企業是最重要的。高水平的企業家正在從與顧客交易的觀點轉移到測量每項客戶關系體驗加總的價值上。這些體驗被定義為介于客戶關系與在不同程度的重要性上接近企業之間的一套日益復雜的交互作用。

加強與你的顧客聯系是具有脅迫性的。公司開展業務，經由許多渠道和眾多的合做伙伴向消費者提供產品和服務，制造計劃、設計以及有效執行客戶體驗的前景。在管理客戶關系時，公司必須承認體驗的重要性，而且戰略和運作上的變化也必須圍繞樞紐點來完成。

事實上，當提到設計和展開令人滿意的客戶體驗時，每個公司都處于不同程度的成熟階段。客戶的期望值升高了，而且變化的速度往往超出了公司所能做出反應的能力，所以，有遠見的公司必須跨行業地去尋找客戶所習慣的服務類型，以期向客戶所希望看到的服務種類轉型。

然而，在使顧客滿意方面，要清除的最大障礙可能就是公司自己所設立的——它的品牌承諾。未能做到一個品牌的期望可能會損害到該公司股東的利益，而股東利益與消費者利益往往并不一致，甚至有所沖突，這就形成了一個介于它所提供的服務與客戶期望之間的鴻溝。隨著這道鴻溝的加深，客戶的理想破滅，導致了消費者對該公司的不忠誠而轉向其他品牌。要調整這個問題，需要采用以顧客為中心的方法，包括市場的重點和定位，確定有特色的性能，而且能夠提供性能解剖。

當提到規劃戰略方向尤其是涉及到重大決定時，高效能的企業都有非常明顯的透明度，作為市場聚焦和定位的結果，它們都在正確的時間處于正確的位置。當設置經營戰略的時候， 它們知道從哪里以及如何競爭，它們投資于產品獨特的性能，這些性能本身就能直接提供價值給客戶。它們依據客戶體驗為標準，來設計產品的功能、特性和服務。通常，這意味著除了眾多的渠道和生意伙伴之外，還有跨企業、跨行業的工作方式。

完美的執行對組織而言也是一個關鍵因素——第一印象很重要，而且負責把一個好的印象落實到態度上去。同等重要的是在困難時期，有決心堅持到底。這意味著要想在競爭中取勝，通常會要求一個有影響力的教練來保證比賽的正常進行。

所謂的正確的教練，在今天的環境下是一個新出現的需要引起注意的兩難困境。在某些情況下，這種責任可能由一個傳統意義上的商人來承擔，在其他情況下，答案可能是客服部門的主管。無論公司在關于誰引領變革上做任何決定，事實是，在這種新的客戶關系管理下，找到樞紐點以追求卓越，在新的客戶關系管理的理念中是非常關鍵和急迫的。傳遞顧客互動可以提供最佳體驗，以維持關系的長遠發展，這是客戶關系管理主管人員的新的使命。

在任何行業要達到高性能，都有賴于能力的提高，這樣才能給公司各層面都帶來十分有意義的、令人滿意的交付成果。