扭轉(zhuǎn)局勢的關(guān)鍵點(diǎn)

尋找關(guān)鍵點(diǎn)，加強(qiáng)顧客體驗(yàn)已經(jīng)成了客戶關(guān)系管理中的新競技場

最優(yōu)秀的運(yùn)動員總能在決定性時(shí)刻扭轉(zhuǎn)乾坤，讓作為觀眾的我們大吃一驚。關(guān)鍵時(shí)刻當(dāng)仁不讓，任何運(yùn)動的愛好者都能回想起一場使局勢整個(gè)改觀的賽事，某個(gè)優(yōu)秀的運(yùn)動員出色的表現(xiàn)會激活整個(gè)團(tuán)隊(duì)的氣勢，使之處于優(yōu)勢地位，同時(shí)使競爭對手的士氣受挫。在今天的商業(yè)運(yùn)作上，當(dāng)處理顧客關(guān)系之時(shí)，同樣也需要如此敏捷的身手，而且必須能夠在很短時(shí)間內(nèi)爭取到新的市場，以擺脫競爭中不利的局面。

高業(yè)績的商業(yè)也紛紛扭轉(zhuǎn)勢頭，以吸引和留住客戶——這在企業(yè)是最重要的。高水平的企業(yè)家正在從與顧客交易的觀點(diǎn)轉(zhuǎn)移到測量每項(xiàng)客戶關(guān)系體驗(yàn)加總的價(jià)值上。這些體驗(yàn)被定義為介于客戶關(guān)系與在不同程度的重要性上接近企業(yè)之間的一套日益復(fù)雜的交互作用。

加強(qiáng)與你的顧客聯(lián)系是具有脅迫性的。公司開展業(yè)務(wù)，經(jīng)由許多渠道和眾多的合做伙伴向消費(fèi)者提供產(chǎn)品和服務(wù)，制造計(jì)劃、設(shè)計(jì)以及有效執(zhí)行客戶體驗(yàn)的前景。在管理客戶關(guān)系時(shí)，公司必須承認(rèn)體驗(yàn)的重要性，而且戰(zhàn)略和運(yùn)作上的變化也必須圍繞樞紐點(diǎn)來完成。

事實(shí)上，當(dāng)提到設(shè)計(jì)和展開令人滿意的客戶體驗(yàn)時(shí)，每個(gè)公司都處于不同程度的成熟階段。客戶的期望值升高了，而且變化的速度往往超出了公司所能做出反應(yīng)的能力，所以，有遠(yuǎn)見的公司必須跨行業(yè)地去尋找客戶所習(xí)慣的服務(wù)類型，以期向客戶所希望看到的服務(wù)種類轉(zhuǎn)型。

然而，在使顧客滿意方面，要清除的最大障礙可能就是公司自己所設(shè)立的——它的品牌承諾。未能做到一個(gè)品牌的期望可能會損害到該公司股東的利益，而股東利益與消費(fèi)者利益往往并不一致，甚至有所沖突，這就形成了一個(gè)介于它所提供的服務(wù)與客戶期望之間的鴻溝。隨著這道鴻溝的加深，客戶的理想破滅，導(dǎo)致了消費(fèi)者對該公司的不忠誠而轉(zhuǎn)向其他品牌。要調(diào)整這個(gè)問題，需要采用以顧客為中心的方法，包括市場的重點(diǎn)和定位，確定有特色的性能，而且能夠提供性能解剖。

當(dāng)提到規(guī)劃戰(zhàn)略方向尤其是涉及到重大決定時(shí)，高效能的企業(yè)都有非常明顯的透明度，作為市場聚焦和定位的結(jié)果，它們都在正確的時(shí)間處于正確的位置。當(dāng)設(shè)置經(jīng)營戰(zhàn)略的時(shí)候， 它們知道從哪里以及如何競爭，它們投資于產(chǎn)品獨(dú)特的性能，這些性能本身就能直接提供價(jià)值給客戶。它們依據(jù)客戶體驗(yàn)為標(biāo)準(zhǔn)，來設(shè)計(jì)產(chǎn)品的功能、特性和服務(wù)。通常，這意味著除了眾多的渠道和生意伙伴之外，還有跨企業(yè)、跨行業(yè)的工作方式。

完美的執(zhí)行對組織而言也是一個(gè)關(guān)鍵因素——第一印象很重要，而且負(fù)責(zé)把一個(gè)好的印象落實(shí)到態(tài)度上去。同等重要的是在困難時(shí)期，有決心堅(jiān)持到底。這意味著要想在競爭中取勝，通常會要求一個(gè)有影響力的教練來保證比賽的正常進(jìn)行。

所謂的正確的教練，在今天的環(huán)境下是一個(gè)新出現(xiàn)的需要引起注意的兩難困境。在某些情況下，這種責(zé)任可能由一個(gè)傳統(tǒng)意義上的商人來承擔(dān)，在其他情況下，答案可能是客服部門的主管。無論公司在關(guān)于誰引領(lǐng)變革上做任何決定，事實(shí)是，在這種新的客戶關(guān)系管理下，找到樞紐點(diǎn)以追求卓越，在新的客戶關(guān)系管理的理念中是非常關(guān)鍵和急迫的。傳遞顧客互動可以提供最佳體驗(yàn)，以維持關(guān)系的長遠(yuǎn)發(fā)展，這是客戶關(guān)系管理主管人員的新的使命。

在任何行業(yè)要達(dá)到高性能，都有賴于能力的提高，這樣才能給公司各層面都帶來十分有意義的、令人滿意的交付成果。