海底撈的人性管理

上網(wǎng)、玩牌、擦皮鞋、美甲； 發(fā)圈、眼鏡布、免費電話亭??北京海底撈火鍋店憑著看似“不入流”的“小伎倆”卻贏得了顧客心甘情愿的等待。也許，這將引發(fā)餐飲業(yè)服務新思維

去北京海底撈吃火鍋的人，通常得等兩個小時，但等候的人的臉上卻看不到煩躁的表情。等待中的人都沒閑著，上網(wǎng)、玩牌、擦皮鞋、美甲??這些看似與火鍋相去甚遠的休閑項目，在其他飲食店是沒有的。

很多人去海底撈，首先是沖著它的服務，其次才是火鍋味道。服務員面帶標準的微笑為顧客擦拭油滴、下菜撈菜，遞發(fā)圈、續(xù)飲料；拉面師傅現(xiàn)場表演，一根寬寬的面條在空中揮舞成各種漂亮的弧線，忽上忽下，忽左忽右；一樓設有游樂園，并安排專門人員看管小孩。

2006年，在中國擁有“必勝客”、“肯德基”的百勝集團組織200多名區(qū)域經(jīng)理到海底撈參觀取經(jīng)。

張勇，海底撈的幕后掌舵者，操著一口濃重四川腔的川西漢子；喜歡一個人背起行囊旅行，率性而起，事先從不做刻意安排。說到海底撈的服務，他坦率地對《新財經(jīng)》記者表示：“海底撈的許多服務，我沒有刻意為之，現(xiàn)在才發(fā)現(xiàn)原來這就是創(chuàng)新。”

服務重在細節(jié)

1994年，因為在四川拖拉機廠沒有獲得分房名額，張勇決定下海經(jīng)商。考慮到火鍋成本低，四川人又愛吃，張勇便開起了火鍋店，取名海底撈。四張桌子，四個伙計，這便是張勇在四川簡陽開的第一家火鍋店。在這里，張勇扮演著多重角色：收費、端盤子、做底料。剛開張，生意冷清，連續(xù)幾天都沒有客人。

終于，火鍋店迎來了第一批客人：火鍋店對面的鄰居。他們對火鍋口感評價不一。不過，一致肯定了張勇的服務。此后，他們成為火鍋店的常客。漸漸地，火鍋店開始正常運轉。

一天，當?shù)匾晃桓刹肯锣l(xiāng)回來，到張勇的店里吃火鍋。張勇發(fā)現(xiàn)他的鞋很臟，便安排一個伙計給他擦了擦，這一小小的舉動讓客人很感動。從此，海底撈便有了擦鞋的服務，張勇直接在店里安排專職人員為等位的客人擦皮鞋。

海底撈現(xiàn)場的舞面表演讓很多人津津樂道。張勇告訴記者，這是緣于海底撈的一次技術大賽。比賽現(xiàn)場，一位參賽者表演了拉面。但他不是立在原地對著桌子機械作業(yè)，而是現(xiàn)場舞動，具有很強的觀賞性，結果獲得了一等獎。賽后，張勇覺得不錯，便專門找人對拉面師傅進行培訓。這便成了海底撈今天的另一特色。

對于其他許多創(chuàng)新之舉，發(fā)圈、美甲、眼鏡布、免費電話亭??張勇已找不到“始作俑者”。張勇說：“有時候員工提出新建議，大家討論后覺得可行就會去實施。”服務無大小，細節(jié)往往最能打動人。創(chuàng)新也無須絞盡腦汁，但要善于發(fā)現(xiàn)。

海底撈的做法在餐飲業(yè)引發(fā)了小小的震蕩，不少餐飲店開始效仿，甚至還出現(xiàn)了“假海底撈”。張勇是否有危機感？

張勇承認，餐飲業(yè)門檻較低，技術含量不高，易于模仿。但他堅信，做到形似容易，但神似很難，海底撈多年形成的標準管理是無法輕易模仿的。

“非典”的意外收獲

1999年的一天，張勇的火鍋店來了一位西安客人，也正是因為他，張勇把海底撈開到了西安。客人吃完火鍋后，覺得味道很好，就對張勇說，“到西安開一家吧，西安愛吃火鍋的人多。”讓張勇驚訝的是，第二天，這位客人就買來了兩張機票，拉著張勇去西安考察。張勇回憶說，當時并沒有想到其他城市開店，西安是一個意外。正是這個意外，讓張勇和他的海底撈越走越遠。

通過實地考察，張勇發(fā)現(xiàn)西安的火鍋生意的確很火暴。到西安的第二天，他便接下了雁塔區(qū)一家急于轉租的店面，合同一簽就是三年。海底撈正式拓展四川以外的市場。

2003年，因為“非典”事件，餐飲業(yè)陷入低谷。海底撈自然也沒能幸免，營業(yè)額下降95%。昔日賓客滿座的火鍋店變得冷冷清清，張勇開始尋找對策。他尋思著：客人不愿進店就餐，我可以給客人送上門去。緊接著，張勇就在《西安晚報》上發(fā)布了一則關于海底撈火鍋外賣的消息。送火鍋上門，這很新鮮，海底撈的訂餐電話響個不停。為了送貨方便，海底撈將傳統(tǒng)的煤氣罐更換為輕便的電磁爐。前一天送餐，第二天再去取設備。

意外的“非典”讓海底撈有了意外的收獲，品牌知名度大大提升。中央電視臺《焦點訪談》來到西安對海底撈進行了專題報道。

張勇向記者講起了“非典”期間的一個小故事，這個故事，張勇百講不厭。

一天，海底撈接到一份外賣訂單，隨后派出了一名員工送貨。正常情況，兩小時內肯定能送到。可是顧客等了三個小時還沒等到，便打來電話詢問。由于聯(lián)系不上送貨人員，于是，店里又派出了一名員工送貨。晚上快12點的時候，前一名送貨員工敲開了顧客的門，而此時，顧客早已吃完了火鍋。原來，因為對路段不熟悉，那名送貨員工走錯了路。顧客非常感動，問送貨人員，“找不到地方返回店里不就行了嗎？”送貨人員回答說：“公司交給我的任務一定要完成，這是我的職責。”

2004年7月，海底撈正式進駐京城，在北京大慧寺開了第一家火鍋店。2006年12月，海底撈打開上海市場。海底撈所有店鋪都采取直營方式統(tǒng)一管理。張勇的底氣更足了，“我要把海底撈開到全國的每一個角落，做中國火鍋第一品牌。”

海底撈的“共產主義”

初見張勇時，他一手拎著一個手提袋，一手拖著行李箱。記者還提醒與他同行的海底撈員工，“趕緊幫你們張總拎一下行李。”那位員工卻不緊不慢地回答，“不用，我們不講究這么多。”他告訴記者，張勇從不把自己當老板，他就是海底撈普通的一員，員工們也都喜歡親切地稱他“張大哥”。

有人戲說，海底撈已經(jīng)進入“共產主義”。在海底撈，服務員和經(jīng)理一樣住公寓套房；在簡陽，張勇建了一座私營學校，海底撈員工的子女可以免費上學??

張勇說：“平等的意識將激發(fā)員工更大的工作熱情，把海底撈當做自己的事業(yè)來做。”

平等觀念根植于張勇的內心深處，這得從他的青春期說起。

坐在記者面前的張勇，聲音雄渾有力。但青春期時，張勇的變聲期要比別人來得更晚一些。雖然體形已成大人，但一開口還是稚嫩的童音，常常遭到嘲笑，特別女同學。張勇開始封閉自己，一頭扎進了圖書館。在那一年，他讀了盧梭的《社會契約論》、劉曉波的《選擇的批判》等書，自由、平等的思想在他心里烙下了深深的印記。

現(xiàn)實卻不斷地沖擊著張勇的神經(jīng)：老板用開水燙女員工；八十多歲的老人還在挑擔，卻依舊窮困；小孩因為家境貧寒讀不了書，只能在家務農??于是，張勇希望海底撈成為他推行自己平等思想的試驗田。

“人與人之間是平等的”，這是張勇經(jīng)常和員工講的一句話。有時，張勇也會親自洗盤子，他希望通過以身作則去感染每一個員工。

海底撈的管理人員都是從底層做起的，“只有從底層做起的領導，才能真正和普通員工打成一片。”張勇說。袁華強是海底撈北京地區(qū)總經(jīng)理，管理著北京10家分店，1600名員工。有誰會想到，他曾經(jīng)是負責開門的？

“我要讓我的員工快樂地工作，因此，能為員工想的、做的，我都會努力去做。”很多餐飲店的員工住在地下室，海底撈不是。張勇說，“地下室，黑暗潮濕，員工容易生病。”所有海底撈員工都住在舒適的公寓套房，空調、洗浴、電視、電腦一應俱全，而且還安排了專門的保潔打掃房間，員工的工作服、被罩等也全部外包給干洗店。

“老板處處為我們著想，我們能不好好工作嗎？”海底撈的一位員工對記者表示。

記者手記

張勇看似隨性的背后體現(xiàn)著“收”與“放”的智慧。

在一般餐飲店，等位區(qū)很小，海底撈卻預留了大量的等位空間，這些地方完全可以開辟為用餐區(qū)。張勇不心疼：一方面，通過多種娛樂項目消減顧客等候的煩躁心情；另一方面，壯觀的等位大軍免費為海底撈造勢。這是海底撈贏得市場的一種策略，但對顧客而言，不能不說是一種時間上的浪費。

在海底撈，所謂的“共產主義”雖然只是一種形式，但給了員工起碼的尊重。值得深思的是：張勇僅憑這種形式，就贏得了員工的信任，激發(fā)他們的工作熱情，成就自己的管理。