美國的銀行和中國的銀行有什么不同

為了方便顧客，銀行專門設立了一個不用出汽車就能辦理業務的柜臺。

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正琢磨回國給兒子帶什么禮物，一個團友告訴我，在美國買apple牌的MP4比國內便宜很多，如果是網上訂購又比在best buy(美國最大電子產品連鎖店)買便宜三分之一。

于是我拜托密大醫學院的山東老鄉劉老師給我也訂購一個。很快劉老師打來電話說，他在網上查了一下，看到有一種同樣品牌40G的，僅多100多元人民幣就可以，問我要哪個。

我說：“買40G的。”

一個星期后，東西寄過來，打開紙箱，我就發現不對。一般郵寄紙箱里有一個產品包裝盒，但是這個MP4直接被透明膠帶粘在一個紙板上，沒有產品說明書，再一看機體的表面還有許多劃痕。打開一聽，居然里面已經拷貝了一些音樂資料。我的第一感覺，“這是一個舊貨。”

劉老師就給這家網上銷售公司打電話，詢問有關情況。這電話一打過去，就把劉老師氣個夠嗆。一是電話很長時間沒有人接，二是通上話之后，說是要找負責這事的人，又等了近半小時。管事的人聽了情況后，開始是期期艾艾、遮遮掩掩，然后在劉老師的一再逼問下，又說他們賣的就是舊貨，但不影響使用。劉老師反問：“是舊貨，你們為什么不在產品介紹中說明？我們要求退貨。”但對方說：“不行，你們不滿意，可以寄過來，我們負責修理。”

看到為這事給劉老師添了這么多麻煩，再說雖然機器是舊的，但聽起來音質也不錯。所以，我想就這樣算了，但劉老師心不甘，他的理由是，“我們也通過這次投訴，增加點經歷，看看有沒有辦法制裁他們。”

“行，就權當是一次社會調查。”

第二天中午，劉老師打來電話充滿信心地說，他向銀行咨詢得知，如果網上購物有假，經客戶賬戶所在銀行確認，銀行可以幫助把款追回來。于是我抱著這個大紙箱，冒著小雨趕往密大銀行。

接待我們的是一位和藹的中年女性。她把送上的東西仔細打量了一番后說：這的確是一件不正常的事，但是你們需要到附近警察局去確認一下，讓他們給開一個證明，然后我們才好辦理。

于是，我們找到學校警察局，其實就是一個派出所。值班警察耐心地聽完劉老師的敘述，態度也很親切，但是結果卻讓我很失望。他們一個勁兒地說：sorry，這事很遺憾，但它不是一個案件，所以，不能給你們出證明。

出了警察局，我們又返回銀行說明情況。銀行方面的人說，他們要與這個公司聯系，做一番調查，有了結果會電話告知等等。此時，劉老師也感覺這事有點懸了，他分析可能因為我是短期賬戶，信譽額度不夠，所以不給提供這類服務。我想也是，來到密大我總共在銀行存了幾百美元，而且半年就要撤銷賬戶，人家還給你費這么大的勁兒？

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但是劉老師還是不放棄。他又打聽到，這種投訴需要在銀行填一張表，于是又給銀行打電話，詳細詢問情況，并通過電話填了表。

幾個星期過去了，沒有任何音信。就在我們離開美國回國之前清退賬號時，發現我的對賬單收入一欄，赫然標著退回MP4的金額數。這證明我們費盡周折的投訴成功了，真是出乎意料的驚喜。

接下來的問題是，我手里的這個MP4怎么處理呢？我問劉老師，是否需要寄回銷售公司？

劉教師說，應該寄給銀行，因為支付這筆錢的是銀行，而不是那家公司。銀行為了維護消費者的利益，先為代付，然后在以后的業務中，再從中扣留，或通過其他方法代表消費者與這家公司交涉。

我說，如果以后他們沒有辦法再討回這筆錢，銀行不就虧了嗎？

劉老師說：那就只能打入銀行的呆壞賬，即使這樣，銀行為維護自己在客戶中的形象，也要這樣做。

返程的時間已近，有很多事情要辦，我只好把這個MP4留給劉老師，再次麻煩他代為處理。一天后，在我們離開美國的前兩天，收到了銀行的通知單，果然與劉老師所說相同。

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這次投訴經歷，是我在美國的一個意外收獲。之前州司法部官員就對我們說，目前網上欺詐和電話銷售欺騙流行，他們為此特別頭疼。對這些不法商業行為，一旦發現，他們就給以嚴厲的制裁，除了吊銷執照外，還要給以很重的經濟處罰，去年就罰了1000多萬美元，有的甚至將詐騙者投入監獄。除了法律制裁還有一個新渠道，那就是通過健全的金融體系、良好的銀行服務，進行干預和制約。

試想，如果上當的消費者，都能通過銀行機構追回貨款，使投機商無處可逃，無機可乘，就可以在經濟活動的信用鏈條中堵住投機行為，這比法律制裁來得更便當。當然這需要消費者有自覺的個人維權意識，和一定的社會信用支撐，比如銀行得相信我不是無故投訴，相信我追回貨款后，能自覺退回原貨，這其中的關鍵是銀行自身的擔當。銀行能夠冒著受損失的危險，把這一切先承擔起來，不惜投入人力、財力，為消費者去打贏這一仗。

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聯想到前不久的另一件事。密大新聞學院的一位老教師，開車帶我們去購物，行進中他指著一個建筑對我說：“這是我們家的銀行。”那種感覺就像是給外地來的朋友介紹這是我的母校一樣。當時，我還不太理解，因為在國內我從來不固定在哪個銀行存款，沒有“我的銀行”這種概念。

美國人的美國夢(買車買房)，很大一部分都是靠貸款實現的。銀行與美國人的生活具有非常親近的關系，有很多家族甚至幾代人都選擇同一個銀行，銀行也與客戶之間有很深的感情。

我們參觀考察的一家名叫 callaway 的銀行，現有2億8千萬資產，家族控股占到55%。1857年，銀行建于Board，一個僻靜的小鎮。150多年過后，callaway銀行已成為密蘇里州第二大古老的銀行，分支機構遍布許多大城市，但是他們卻一直把總部放在這鮮為人知的小地方。因為這家銀行對這里的人們有感情，他們不愿因離開而讓這里的居民傷心。

銀行與顧客建立起深厚的感情，并甘愿擔著風險去捍衛他們的利益，也是自身發展的需要。目前全美國商業銀行大約有2500多家，我們所在的哥倫比亞市，僅9萬人口，卻有15家銀行，競爭十分激烈。美國商業銀行全部都是私有，但由政府統一監管。政府制定各類規定，明確各自承擔的責任和義務，由審計署審計各家銀行的經營活動，如果違反規定，罰款或吊銷執照。同時政府對商業銀行也給以支持，建立聯邦金融體系，如果哪家銀行現金短缺，統一調劑。各商業銀行自定利息，但聯邦政府有自己的利率，以此來引導和平衡市場。在統一規范的管理體系下，各家銀行經營不會有大的差別，競爭主要體現在服務上。

參觀callaway銀行設施，給我印象最深的是為了方便顧客，他們專門設立一個不用出汽車辦理業務的柜臺。因為美國人多數駕車，為了節省他們的時間，專門設計了這樣一套服務設施，在存款臺前，有一個木制的活動臺階。每周銀行都搞一些活動，邀請一部分客戶代表帶孩子來存款，從小培養孩子理財的觀念。柜臺高，放上這個活動臺階，孩子就夠得著了。

隨著我國金融體系的開放，外資銀行紛紛進入，我國的銀行業將面臨嚴峻的競爭挑戰，美國銀行的一些管理理念和做法值得我們借鑒，尤其是以人為本的服務意識。

zhaozhen1996@sina.com

（編輯：趙真）