中國呼叫中心產業迎來新的高速發展期

呼叫中心，企業的下一個戰略中心

客戶服務產業隨著企業競爭升級應運而生

產品競爭、價格競爭、服務競爭是企業發展的三個階段，隨著企業競爭的升級，戰略重心隨之轉移，新的產業應運而生。

企業之間在產品層面的競爭主要包括技術、數量和質量等方面。在商品種類匱乏、技術相對落后的時代，企業之間的競爭主要表現在技術和數量方面；當不同的企業能夠提供相同的商品時，企業之間的競爭又主要表現為質量的競爭，優質者就能贏得市場。這個階段，企業戰略重心在生產環節，產品質量管理是重點，圍繞產品的生產加工業迅速成熟。

價格層面的競爭，基于不同企業的同類產品之間技術和質量逐漸趨同，產品本身之間已經沒有太大的差異；同時，在人們生活水平并不十分富裕的階段，物美價廉成為產品選擇的重要標準。企業的戰略重心過渡到營銷環節，構建龐大的銷售渠道與網絡成為重點工作，廣告戰術、人海戰術被各行業頻繁利用。

進入服務層面的競爭，標志著中國與世界經濟產業逐漸接軌，服務能夠創造價值已經成為國際型企業的共識。為客戶提供良好的服務，激發產品不斷創新、新技術不斷衍生、滿足客戶需求的層次不斷升級。企業的戰略重心轉移到客戶開拓與客戶維護上，一種新型的產業形態——客戶服務產業悄然興起，并且隨著這一理念的深化，客戶服務經歷了由初級階段向高級階段、由分散化向產業化轉變的過程，客戶服務產業日趨專業化。

呼叫中心，高科技含量的客戶服務解決方案

呼叫中心業務是客戶服務產業的典型代表，也是當今企業戰略創新與躍升的重要組成部分，它是現代信息技術手段與現代客戶服務理念的完美結合。

呼叫中心(Call Center)，又稱客戶服務中心(Customer Service Center)，是充分利用電信技術與計算機網絡技術相結合，多功能集成化的綜合信息服務系統；是一種新的基于CTI技術的服務方式，利用現代的通信手段，有效的為客戶提供高質量的服務。它應用的一系列先進技術手段包括有：數字中繼、交換技術、智能話務分配、計算機網絡、計算機語音合成、綜合的數據集成、先進的CTI(電腦與電信技術的融合)技術等，這些技術使各種信息數據能夠及時、方便得到處理，最大地發揮通信和計算機網絡的潛能，最有效、最高速的為用戶提供多種服務。呼叫中心系統不僅適用于企業和客戶間的互相溝通，而且也適用于政府機關和各事業單位，并對加強政府機關與社會、企業、市民之間的進一步相互聯系，提高政府辦事效率和政府辦事的透明度，密切聯系群眾起到有效的推動和促進作用。

呼叫中心的功能主要體現在以下幾個方面：

全天候服務：提供每周7天，每天24小時的不間斷服務。允許顧客在與業務代表聯絡時選擇語音(傳輸方式可以選有線或無線)、IP電話、電子郵件(可實現語音到文字、文字到語音的轉換)、傳真、IP接入、文字交談、視頻信息等任何通信方式。

智能座席選擇：事先了解有關顧客的各種信息，不同用戶安排不同業務代表與之交談，并能讓業務代表做到心中有數，逐步轉為以客戶為中心的服務系統。

利潤中心：呼叫中心不是“支出中心”。它不僅有良好的社會效益，同時也是有良好經濟效益的“利潤中心”。

內外銜接呼叫中心對外面向用戶，對內與整個企業相聯系，與整個企業管理、服務、調度、生產、維修結為一體。它可以把從用戶那里所獲得的各種信息、數據全部儲存在龐大的數據倉庫中，供企業領導者作分析和決策之用。

技術與管理并重：呼叫中心采用現代化的技術，有高效的管理系統，隨時可以了解到呼叫中心運行情況和業務代表的工作情況，為用戶提供最優服務。

跟隨技術發展：呼叫中心不斷地融合各種新技術，從服務上不斷改進，應用覆蓋面越來越寬。

呼叫中心業務在各領域、各行業的應用

制造業企業呼叫中心應用

一般情況下，制造類企業運營的整個流程包括采購、生產、倉儲、物流、市場營銷、銷售和渠道以及客戶服務等環節(見下圖)。在每一個環節都應用了大量的信息系統。

在上述幾個環節中，市場營銷和客戶服務這兩個環節是呼叫中心典型應用的領域。具體來說，營銷環節對呼叫中心的具體應用包括市場信息發布、市場調查、促銷抽獎、消費者信息采集和新產品發布等；客戶服務環節對呼叫中心的具體應用包括業務咨詢、技術服務、客戶投訴、客戶互動、售后服務和客戶關懷等。

服務業呼叫中心應用

隨著經濟的發展，產業梯度的轉移，我國將逐漸進入后工業社會。后工業社會是服務型社會，在這種社會形態下，企業競爭呈現兩個主要特征。首先，對于企業來說，提高服務質量和客戶滿意度是贏得競爭的關鍵所在；其次，客戶服務趨于個性化和定制化。

服務業作為國民經濟的一個重要組成部分具有以下幾點特征：

第一、細分行業多，行業之間信息化水平差距大；

第二、企業種類多，如跨地域垂直行業、大型服務企業、中小服務企業；

第三、服務類型多，包括金融、商貿、旅游、房地產等，應用和需求多樣化。

上述幾點特征決定了服務業服務面廣，既面對企業又面對個人，社會影響很大。

在向服務型社會過渡的過程中，服務性機構必須做出應對，只有采取相應的措施，才能在競爭中立于不敗之地。服務型企業要提高運作和管理效率，以客戶為中心，提供滿意、個性化服務，同時還要提高產品和服務的信息量或附加值。要實現這些轉變就必須借助一些信息化手段，這樣才能應對后工業時代服務型社會的挑戰。呼叫中心以其特有優勢，必將在這個過程中扮演重要角色。

隨著技術和服務理念的發展，未來服務行業客戶服務中心將向聯絡中心(Contact Center)或者客戶交互中心(Customer Interaction Center)方向發展。發展趨勢主要體現在三個方面。首先，客戶服務的方式會進一步擴張，服務手段的多樣化特征更加明顯，不僅僅以電話為渠道和載體，還可以通過電話、短消息、E-mail等多種媒介的協同為客戶提供服務。其次，在后臺的集成管理領域，客戶服務中心將有所突破。最后，外包將成為未來一段時間內國內服務業客戶服務中心關注的重點。

政府部門呼叫中心應用

信息化的發展使得政府政務由傳統政務向電子政務方向發展。電子政務主要包括三個方面：一是政府部門內部或部門之間的電子政務(GtoG)，二是政府對企業的電子政務(GtoB)，三是政府對公民的電子政務(GtoC)。GtoG要求政府部門實現辦公自動化，GtoB和GtoC則要求政府通過一個電子信息平臺來行使行政監管和為民服務的雙重職能。

現階段，中國的電子政務逐步從以監管為核心向以服務為核心轉變。呼叫中心在其中完全可以發揮電子信息平臺的作用，是政府職能轉變、服務公眾的重要手段，能更好發揮政府監管與服務職能。呼叫中心在電子政務中可以發揮以下作用：

其一、政府部門借助呼叫中心這種集中的聯絡渠道方式行使監督和管理職能；

其二、政務信息公開；

其三、政府與公眾的信息交互；

其四、市民可以隨時隨地通過呼叫服務中心獲得政府提供的各種服務信息。

目前，通過統一的接入號碼整合各種緊急類和非緊急類公益服務平臺已經取得了成功的試點應用，例如通過110接入號碼整合119、110、120、122等各種緊急類公益服務平臺，通過113接入號碼整合各種非緊急類公益服務平臺。

社會公共事業部門呼叫中心應用

近年來，社會公共事業部門對呼叫中心的應用也越來越廣泛，且大有迅猛發展的趨勢。這種趨勢主要是在兩方面需求共同作用下產生的，社會公共事業部門和公眾雙方都存在對一個信息平臺的需求。

社會公共事業部門大都掌握著大量與人民生活息息相關的信息，且面向對象廣泛，各部門根據自身公眾服務特點，都有一些較強針對性的服務應用。舉例來說，公交公司可以提供公交路線查詢和交通便民服務等服務，供電局、供水公司、燃氣公司可以提供相關信息的咨詢。

在社會信息化和行業信息化的迅速發展的背景下，社會公共部門正集聚著越來越多的信息，也需要以某種方式將這些信息提供給公眾用戶。

另一方面，公眾對這類信息的需求強烈，信息交互十分頻繁；公眾的有些需求希望得到即時答復；隨著電話和互聯網應用的普及，公眾希望能夠通過多種信息化方式隨時隨地獲得和反映與日常生活相關的各類信息。

國外呼叫中心產業掃描

美國：呼叫中心產業最發達的國家

美國是世界上呼叫中心產業最發達的國家。在美國，九成以上的企業都使用呼叫中心來開展業務或者進行客戶關系管理，3％的勞動力從事著與呼叫中心有關的工作。

截止到2006年8月，美國市場上共有近5.7萬個呼叫中心，坐席數已突破300萬。

在坐席規模上，美國的金融行業所占比重最高，為16.1％。其他規模較大的行業還有零售和物流、電信(2.3％)、外包(10.2％)、制造業(8.0％)、IT(7.8％)、服務業(7.3％)和公共服務(5.7％)等。

亞洲：呼叫中心產業蓬勃發展

在亞洲地區，電信業和金融業分別以15％的比重占據呼叫中心坐席規模的首位，其次是外包、制造業、運輸物流業、IT行業、旅游娛樂業、零售批發業、政府及教育衛生公共服務等。

香港：2005年坐席數1.2萬左右。其中金融保險業和IT行業分別以1 5％的份額居首位，其次是電信業、旅游娛樂業、運輸物流業、制造業、政府及教育衛生公共服務行業等。

新加坡：2005年坐席數1.1萬左右。其中制造業(19％)居首位，其次是金融保險業、外包、旅游娛樂業、IT業，政府及教育衛生公共服務等。

印度：2005年坐席數28.3萬左右。外包以47％的比重遙遙領先，其次是電信行業、IT、金融保險業、運輸物流業、制造業等。

綜上，高度發達的美國呼叫中心產業以及蓬勃發展的亞洲呼叫中心產業為我國呼叫中心產業展現了廣闊的市場前景與行業前景，參照國際經驗，預計在未來5～10年，這一行業在我國將始終處于上升趨勢。理論上，每個企業都有自己的呼叫中心、客服中心，當這一極具戰略意義的部門形態發展成熟并日益專業化、職業化后，呼叫中心產業自然獲得急速增長，而在初級階段，金融、電信、保險、IT等行業對呼叫中心業務具有強烈需求，且體現出明顯的規模效益，非常適宜行業中的大企業從“成本中心”向“利潤中心”轉移。

中國呼叫中心產業透析

呼叫中心在中國的興起與發展

20世紀90年代中后期開始，呼叫中心被引入到中國。在短短不到十年問，中國呼叫中心產業表現出強勁的發展勢頭，已為越來越多的行業及企業用戶所接受和應用。

中國經濟的快速增長、企業競爭和服務意識的提高、電話普及率逐年提高、電信資費下調、互聯網的迅速普及以及加入WTO等因素，是促使中國呼叫中心產業高速發展的主要原因。據有關部門統計，在1998-2007年間，中國呼叫中心產業復合年均增長率(CAGR)達到了35％。

1998年以前，中國呼叫中心產業主要集中在電信業的一些服務領域。1998年以后，中國呼叫中心產業開始進入正式發展時期，主要經歷了三個階段：

第一階段，1998-2003：這一階段是中國呼叫中心產業建設起步期的高速增長階段，呼叫中心的應用已經不再局限于電信業，而是被越來越多的行業及企業用戶接受和應用，特別是那些信息化應用程度較高和以服務導向為驅動的市場化行業，如銀行、證券、保險等。這一階段的發展特征是，由于企業規模大、資金雄厚，因此呼叫中心以自建、自用為主。

第二階段，2003-2006：在這段時期，呼叫中心產業出現了一個短暫的調整期，在行業規則與運營模式還未完全廓清的前提下，出現了大型行業用戶以及中小型企業用戶對呼叫中心業務需求同時放緩的現象，據統計，中國呼叫中心坐席的增長速度從2001年的20％逐漸下降到2005年的8％左右。

第三階段，2006-2010：中國呼叫中心產業進入第二個高速發展期，其市場需求呈現出多層次、多元化特征，在行業領域上，它突破了金融、保險、電信、電力等呼叫中心發展較為成熟的行業，逐漸向制造業、公共事業、電子商務、煙草業、政府、IT產業、服務業延伸，企業規模也由大向中小規模傾斜。尤其是中小規模企業對呼叫中心的需求逐漸走旺，需求呈現分散、多樣的特性。

具體到產業的市場分布，應該看到，中國的呼叫中心產業是在電信行業的帶動下起步和發展的。從規模上看，電信行業也始終占據著半數以上的比例。但對比美國電信行業應用只占12.3％的比例，說明中國其他行業的呼叫中心還有巨大的發展潛力。

金融行業的呼叫中心經過建設高峰期后，逐漸進入應用發展階段，隨著國內監管層面對分業經營限制的放開，金融業的呼叫中心將更加注重功能應用方面的業務設計和開發，坐席總體規模的擴大和建設投入增長將不會非常明顯。

從規模發展上講，政府應用成為增長率最快的行業應用。相關政府機構將呼叫中心建設作為政府職能轉變、政務監督的重要手段，積極利用財政資金和自酬資金進行各種職能性呼叫中心的建設。

外包呼叫中心方式在行業總規模中也已占有重要的地位，坐席數占到11％左右。據市場預測，今后200-50個坐席的占27％，50個坐席以下的占60％，一些中小企業用戶成為呼叫中心市場需求的生力軍，即使是一些規模很小的服務性企業也對呼叫中心的某些功能有很大的需求。而中小企業基本上尋求的都是呼叫中心外包服務。

綜上，中國呼叫中心產業在與世界經濟快速接軌的過程中，呈現出行業應用全面開花，自建與外包形式并存，大、中、小型企業各取所需的繁榮景象。中國產業結構、企業結構的豐富性與快速演變為中國呼叫中心產業提供了無限的拓展空間。

中國呼叫中心的技術市場分析

呼叫中心起源于20世紀30年代，經過50年的發展，呼叫中心在服務內容、服務方式、服務技術以及服務領域等各方面都發生了巨大變化。Internet的崛起，以及數據、話音和視頻傳輸網絡三網合一技術的發展，給呼叫中心的應用帶來了新的空間。

國內呼叫中心的基本技術已經成熟

目前，我國呼叫中心的基本技術已經成熟，主要由以下部分組成：

ACD：在交換機方案中，ACD算法常內嵌入交換機中，可以通過控制終端進行靈活選擇；在板卡方案中，ACD算法可以通過軟件進行設計。

IVR：目前的IVR系統，均采用計算機語音卡方式進行集成。這些語音板卡，既可以采用目前流行的板卡，也可以采用自行設計的板卡。利用廠商提供的API接口，開發者可以編寫各種語音流程業務。

數據庫：呼叫中心的數據庫技術，一般采用主流的商業數據庫系統，如SQL、Oracle等，用來存儲和處理有關的用戶及業務信息。

CTI：在CTI技術上，交換機廠家提供CTI接口，供系統集成商使用；而板卡則是通過標準的API接口完成各種業務控制。

國內呼叫中心的高級軟件技術有待突破

由于呼叫中心屬于集成技術，因此軟件十分重要。目前，國內在軟件方面，雖然積累了許多經驗，但有些技術還有待突破，主要包括如下兩個方面：

業務圖形化編輯器：目前，商業化的業務圖形化編輯器基本是國外產品的天下，而國內在這方面雖然也有進展，如開發自己的初級中間件產品，但基本還是只能滿足自己使用，能夠單獨形成商品的還不多。

業務處理軟件：后臺業務軟件目前基本以國內自己開發為主，也有與第三方業務軟件進行結合的；在軟件質量控制方面，有待與國際水平進行接軌。

我國呼叫中心技術的發展趨勢

呼叫中心技術涉及計算機技術和通信技術，而這兩個技術領域是目前最具活力的行業之一，因此，呼叫中心技術的發展十分迅速。總結起來有如下趨勢：

與Internet結合。通過與Internet結合，不僅可以降低通話的成本，而且可以彌補電話終端僅能傳送語音信號的缺點。與Internet結合，可以使用戶通過計算機終端訪問企業網絡的站點，在呼叫中心座席人員的指導下瀏覽網頁的圖形信息，并可進一步通過視頻通信，建立面對面的服務。

與無線技術結合。通過與無線技術的結合，可以擴展用戶的使用空間，即采用了W A P技術之后，可以建立Internet的無線訪問空間。

與語音技術結合。語音技術包括語音識別和語音合成技術等，通過這些技術，使計算機可以同座席人員一樣，完成自動的語音服務。這將大大地解放生產力，并將開發出互聯網的語音界面。

與數據挖掘技術結合。呼叫中心更多地側重于與用戶的接入界面，當獲取了各種用戶數據之后，就產生了如何處理這些數據并從中抽取有用信息的問題。這就需要與數據倉庫和數據挖掘技術進行結合，以產生科學的分析結果。

與CRM技術整合。在數據倉庫和數據挖掘技術基礎上，要構建起能夠為用戶提供一對一服務的方式，滿足業務的個性化服務趨勢，提高企業的競爭力。 運營管理規范化。運營管理的規范化過程，可以提高企業的運營效率，改進服務質量，并支持進一步技術分析。但這些內容將涉及企業內部的管理層面，會有許多困難。

演化成分布式業務系統。呼叫中心技術是提供增值業務的一種形式，采用CTI技術可以提供一種分布式的業務節點功能，因此，會對現有的網絡結構造成沖擊。

發展為完整的電子商務平臺。呼叫中心提供了一種信息流的模型，配合相應的資金流和物流，就可以構建完整的電子商務平臺。這樣的信息流的建立，并不一定要局限在互聯網中，它具有更加廣闊的應用領域。

綜上，現代信息、通訊等技術是呼叫中心產業的內核，它既是核心元素，也是核心競爭力，對于呼叫中心產業而言，技術手段越先進，產業增值空間越大，而這種技術是有層次、有梯階的，從硬件到軟件，從單點到集成，從設計到應用，直到技術方案與組織管理、運營的有機結合、融為一體，這需要一個發展的過程，同時也是一個龐大的體系，它是呼叫中心產業得以持續增長的動力源。因此，構建一個現代意義、著眼全球與未來的呼叫中心，一定要聚集與之相關、國內外先進的技術供應商。

中國呼叫中心產業市場發展評估

根據中國呼叫中心行業協會的統計，截至2006年底，中國的呼叫中心產值已達到309億，但與印度在服務外包領域3000億美元的巨額產值相比，中國的呼叫中心產業仍然處于初級發展階段。

專業咨詢機構預測，十一五期間，正是國內呼叫中心行業的第二個快速發展期，到2010年，國內呼叫中心坐席總數量將達到約26萬個；到2015年，國內呼叫中心坐席總數量將達到約36，5萬個。

中國呼叫中心市場驅動因素

其一、電信市場的快速增長。中國電信市場在過去的幾年中呈現出高速增長的態勢。2006年中國固定網已發展成為世界第二大網絡，中國用戶對固定電話的需求正處于高速成長期。到2006年為止，固定電話用戶數已超過2億戶，電話普及率為20％。據預計，2007～2010年，固定網用戶需求保持復合年平均增長率15％的高速增長。截止到2006年，移動網絡已發展成為世界第二大網絡，用戶規模已位居世界第一位。到2006年為止，用戶規模已達到3.45億戶，電話普及率為21％。

據預計，2007～2010年，移動網用戶需求將保持復合年平均增長率25％的高速增長，無線尋呼用戶超過4億戶。此外，互聯網快速發展，截止到2006年，上網用戶數已達到5.37億人。隨著計算機不斷普及與人們對上網需求的不斷提高，預計在未來五年內，互聯網仍將保持快速增長。如此強大的用戶基礎及其增長趨勢推動了呼叫中心的建立及發展。

其二、競爭的加劇促使改善客戶服務質量。在產品及價格日益趨同的今天，服務質量的高低、服務的多元化及差異化已顯得尤為重要。而隨著經濟的發展和社會信息化程度的提高，消費者對企業的服務質量也提出了越來越高的要求。企業為了爭奪客戶資源，必須準確把握消費者的需求，并以最快的速度做出響應。

另外，WTO的加入，不僅會使地方保護政策削弱，而且還會迫使企業加入國際競爭。激烈的競爭迫使企業更加關注消費者的服務需求。顯然，那些以傳統方式經營和服務的企業，已經無法滿足消費者的需求，無法在這種爭奪客戶資源的競爭中取得優勢。為此，許多企業開始借助于信息化技術的應用，利用基于計算機電話交互技術的呼叫中心來改善服務。

綜上，作為呼叫中心應用的主要對象——企業組織，是市場的主要驅動力，而企業組織對呼叫中心業務或其綜合解決方案的需求來自客戶服務模式以及客戶溝通技術的逐步成熟。然而，我們應該意識到，這兩大元素雖然至關重要，但往往不是企業自身能夠完全解決和實現的，它需要相關高技術產業、管理咨詢產業、客戶服務產業的同步跟進與支撐，因此，呼叫中心產業也是一個高智能、高技術含量，多行業交叉共融，需要很強組織協調與資源整合能力的行業。

中國呼叫中心的市場抑制因素

中國呼叫中心產業雖然已經啟動，但是其發展仍然面臨著各種各樣的問題。有些問題甚至有可能會成為制約這個行業良性、快速發展的巨大障礙，應引起關注。

其一、建立呼叫中心的費用過高。目前國內只有少數的大型企業才擁有呼叫中心，大多數中小型企業還沒有建立。盡管這些中小型企業同樣需要先進的設備和技術來開展業務，但面對幾十萬元，甚至上百萬元的呼叫中心系統，這些企業只有望而卻步。

其二、服務意識有待加強。雖然近年來大多數企業逐漸認識到了以“客戶為中心，為客戶提供優質服務”的重要性，但不可否認的是，由于一些行業目前仍然存在著較大程度上的壟斷性經營優勢，在這些領域的市場中尚未充分地引入競爭機制，所以在一定程度上直接導致了這些行業的服務意識還停留在較低的水平上，以客戶為中心的思想并沒有真正地貫徹下去。

國內呼叫中心產業的最大特點是，大多數呼叫中心的建立動機是源自于服務方面的需求。這種服務的意識隨著競爭的加劇而不斷增強，只有企業真正認識到“客戶是企業的生存之本”，關注客戶的需求，為客戶提供優質的服務，也才能真正地認識到呼叫中心在企業與客戶之間聯系的重要性，從而有效地加以應用。 其三、運營管理水平滯后。目前，中國呼叫中心運營管理的滯后已成為制約該產業發展的瓶頸。在近幾年的發展中，中國呼叫中心產業比較偏重的是技術和設備等硬件因素，往往將呼叫中心看成是一個由硬件設備組成的系統，而很少研究如何有效地運營和管理呼叫中心。這樣，雖然有不少企業創建了呼叫中心，但只有為數不多的呼叫中心在發揮作用。很多企業在追求技術領先的同時，卻忘記了建設呼叫中心的真正價值。呼叫中心的根本意義在于它應當成為企業的利潤源泉，而實現這一重要轉變的關鍵在于有效的運營管理措施的實施。只有運營管理到位了，才能挖掘更大的應用空間。

由于目前中國呼叫中心管理經驗和運營理念的滯后，至今沒有在普遍意義上真正實現呼叫中心從“成本中心”向“利潤中心”的過渡。所以呼叫中心的運營管理將直接影響到呼叫中心自身效能的發揮，對整個產業的發展起著至關重要的作用，也是呼叫中心產業走向良性循環、走向更大規模發展的關鍵。

其四、欠缺相應的激勵政策和鼓勵措施。在一些呼叫中心產業較為發達的國家和地區，呼叫中心在整個服務業占有很大的比例。政府部門為吸引和鼓勵呼叫中心企業進駐當地，利于增加就業人口和增加稅收，往往會制定一些優惠的政策與措施。相比之下，中國的呼叫中心產業還沒有發展到足以引起政府部門高度注意的程度。另外，由于中國現行的對電信增值服務市場的限制政策，使得其他一些國家運營良好的呼叫中心企業難以進入國內市場。

其五、人員流動性大、中高級人才短缺。目前，在中國呼叫中心產業中，無論是設備提供商、運營服務商，還是呼叫中心應用企業，其人員流動性都相對較高。一些公司的人員流動率甚至高達60％。此外，在呼叫中心產業中普遍缺乏中高級技術、市場和運營管理等方面的人才。這主要的原因在于呼叫中心在國內才剛剛發展起來，從業人員相當有限并普遍缺乏實踐經驗。雖然有國外的成功經驗可以借鑒，但畢竟各方面還要與國情相適應，在短時間內還不可能出現大量的、掌握先進技術和運營管理的人才群體。另一方面，國內也還沒有建立起針對本產業的、相應的教育和培訓體系。

綜上，制約我國呼叫中心快速、健康發展的瓶頸因素是多方面的。概括而言，包括產業的發展要素支撐力不強、產業的核心競爭力不突出、產業的運營模式不成熟。解決這些問題，需要多方面努力，如政府引導與支持，行業自治與聯動，企業客戶的自我革新意識與管理創新舉措等等，但將這多方面的力量聚集在一起，其重要的載體是建立世界水平的呼叫中心產業基地，聚集最好的信息與通訊技術、最好的運營管理體系、培訓專業化的產業人才、精心培育客戶市場，實現產業聚集區內硬件資源共享與知識交流共享，在分攤昂貴建設成本的同時不斷汲取創新的動力。

中國呼叫中心產業的區域分布與特點

我國呼叫中心的地域分布

我國呼叫中心在分布上具有很強的地域性，主要表現在呼叫中心更集中在經濟發達地區。這主要是由于經濟發達地區擁有廣泛的市場需求，同時也吸引了大量的從業人員。而經濟發達地區在電信資源上也具有相當的優勢。這些都決定了中國呼叫中心在經濟發達地區形成比較集中的人力資源密集型產業。

在外包商業型呼叫中心中，地域集中性更為明顯。主要分布在北京、上海、廣州和深圳等經濟發達地區。另外近幾年來，由于大連的特殊位置，對日韓業務的外包呼叫中心發展迅猛。這主要得益于大連的地理位置和語言人才資源。

如上圖所示，廣州地區呼叫中心產業規模占全國的28％；北京地區呼叫中心產業規模占全國的22％；上海地區呼叫中心產業規模占全國的20％；大連地區呼叫中心產業規模占全國的10％；其它地區呼叫中心產業規模占全國的20％。

各地區呼叫中心基地的特點

廣州地區主要特點是外企數量多，對服務外包有較前衛的認識，加之與港澳的空間距離較近，所以呼叫中心業務以服務外包為主，服務外包的客體是地區外資企業。但該地區每個呼叫中心企業較小，服務場所較為分散。

上海地區主要特點是外資企業層級比較高，規模也相對較大，外企本身攜帶有大量的國內呼叫業務，呼叫中心的運營模式以“自建型”為主。

大連的呼叫中心產業是在軟件園發展的基礎上形成的，借助于大連與日本和韓國的地理位置優勢，語言優勢和大連在語言培訓和教育優勢，大連的呼叫中心業務主要表現在對日本和韓國的離境服務外包方面。但隨著大連軟件園區運營費用的升高，軟件園內的一些呼叫中心企業已經開始有離開軟件園的趨勢。

北京地區呼叫中心產業的特點是政府的有關呼叫服務需求量較大，除北京市作為國家首都的政府呼叫服務發展速度快、服務內容廣泛外；中央政府的各部委和各行業協會對呼叫服務需求質量與數量也較之地方具有明顯差異；此外，北京是全國最大的總部經濟城市，各類特大型國企總部，國外跨國企業地區總部聚集于此，這為北京呼叫中心產業提供了廣闊的市場空間，但同時滿足多領域、多層次、多特點的呼叫服務需求其復雜性可想而知，這對北京呼叫中心產業基地建設又是一個巨大的挑戰，很多業務模式沒有現成經驗可借鑒，需要大膽創新與探索。

綜上，全國各主要城市呼叫中心產業的市場驅動力不同，業務結構與運營模式各有特色，值得關注的是，面對第二次產業高速發展期，綜合成本優勢(包括房租、人員、技術設備、通訊資費等)、座席擴容空間、產業技術升級、業務精深化開掘、資源靈活組合與搭配等要素將起到重要作用，如何將這些要素集成并轉變為新的競爭力是一項極富挑戰性的課題。據悉，目前，越來越多的大型呼叫中心已經開始從城市的中心區域向周邊區域或二級城市轉移，一方面降低運營成本，一方面擴大產業規模，但更為重要的是新一輪技術整合與運營革新亦隨之啟動，它標志著中國呼叫中心產業的整體升級。

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呼叫中心的業務形態

呼叫中心的基本形態有自建和外包兩種。

自建即指企業自己投資購買軟硬件設備，企業因為涉及投資，因此就必須經歷前期認真的比對、考量、選型甚至招投標，評估企業內部業務流程來確認需求，日后還需要配備專門的工程師、座席、專業管理人員、有專門的場地等等，同時還要考慮使用后的運營、維護、管理等成本。

外包型呼叫中心是指租用其他方的呼叫中心設備、座席、人員和運營管理，完成客戶服務、市場營銷等諸多活動的類型。其中含有一種ASP(應用服務提供商)型，是指租用他方的設備和技術，而話務代表是自己公司的類型。

30多年前呼叫中心剛出現時，大多是自建型的呼叫中心。呼叫中心外包服務是在這一產業發展到一定的階段才開始出現的，但發展十分迅速并已成為整個呼叫中心產業的主流。從世界平均數據看，外包呼叫中心占三分之二，自建呼叫中心為三分之一。歐洲整個呼叫中心外包市場現在的總規模為4.4萬個外包座席，并將增加到10.9萬個。交易服務、消費產品、技術支持和電信是外包業務中最大的四個部分，占整個市場的60％。英國和德國總共占有50％的話務座席，是歐洲最大的兩個外包呼叫中心市場。在美國，外包呼叫中心占80％左右。目前亞太地區的呼叫中心自建型還占大部分比例，但已開始逐步向外包型轉移。

相關資料二

呼叫中心的客戶形態

呼叫中心的客戶類型有三類：

一類客戶：用戶與企業聯系緊密，如：電信、銀行、保險、電子商務等。

二類客戶：企業用戶數量巨大，但是企業和用戶之間并不是很緊密的聯系。例如：IT行業，交通行業、政府部門、證券、家電行業、醫療行業、汽車行業等。

三類客戶：中小型企業，對客戶服務質量要求比較高。

面對不同客戶的解決方案

一類客戶：自己建設完整的呼叫中心(包含CTI)，可以做Inbound和Outbound。也許部分咨詢業務會外包給第三方，這種情況比較少見，例如：中國銀行。

二類客戶有三種解決方案：

第一種：自建完整的基于交換機的呼叫中心(包含CTI)。例如：上海通用；

第二種：自建不完整的基于交換機的呼叫中心(不包含CTI)。例如：惠普Inbound自己做，Outbound外包給第三方；

第三種：完全外包。Inbound和Outbound全部外包給第三方。例如：愛立信。

三類客戶有三種解決方案：

第一種：自建完整的基于計算機的呼叫中心(包含CTI)；

第二種：自建不完整的基于計算機的呼叫中心(不包含CTI)，：Inbound自己做，Outbound外包給第三方；

第三種：完全外包。Inbound和Outbound全部外包給第三方。

相關資料三

未來呼叫中心產業園區的發展趨勢

趨勢一：打造新的行業標準

未來呼叫中心將更加傾向于標準化的設計、規劃和建設。菲律賓式的自接單開始一個月開通一個大型呼叫中心的神話將在中國得以實踐，行業更加標準化作業，客服水平的透明度不斷提高，特別是跨行業的橫向比較使得“服務短板”得到有效解決。

趨勢二：大型化+整體化

大型呼叫中心林立將推動專業化的具有行業特色的整體空間布局規劃，傳統“排排坐，吃果果”的“辦公室式話房”越來越限制功能性和人性化的延伸，逐步成為企業環境規劃課題面前的“雞肋”，敢于和善于對話房進行“升級換代”的舉動將會數不勝數，而且不分行業，呈現集中提升的趨勢。

趨勢三：功能化+人性化

功能性的設計仍然主導行業趨勢，功能區隔的規劃，如話務區，休息區，走動區，培訓區等層次的設計更加立體和鮮明。同時人性化的多元設計概念進入一個新的創新階段，員工將有幸享受在家辦公的輕松感。“我的角落，我的天地”會成為企業吸引員工和激勵員工的砝碼。

趨勢四：文化元素悄然流行

在國內某大型呼叫中心里有漂亮的牡丹圖，在國外一些話房的走廊里也掛有威尼斯“剛朵拉”的油畫，一些與企業文化并行的藝術元素，能夠讓員工身心輕松的室內布置會悄然流行。允許員工把自己設計和制作的工藝品、手工作品展示出來，展現員工在本職工作之外的創造力，將極大地激勵員工“愛崗敬業”的服務理念，并進一步固化成為良好的專業素養和工作習慣。

趨勢五：健康的配套設施和健康習慣

不少大型呼叫中心已經建立了健身房、運動室和棋牌室，未來這類設施會更加普及。針對員工的保健知識輔導、心理減壓咨詢，自助式健康俱樂部會應運而生。話房就是一個“小社會”，個性化的健康環境和健康理念會普及到每個人，員工的穩定性會極大地提高，管理者忙于招人樂此不疲的現象也會逐漸演化為系統化的管理，包括科學的招聘和遞進式培養模式。同時員工的自我保護意識明顯增強，特別是隨著從業年限增加，避免職業病的煩惱成為員工了解健康保護知識的動力。

趨勢六：從統一的集中式座席到松散的分布式座席

IP電話技術的普及使得分散式呼叫中心成為美國行業的趨勢，這類呼叫中心提供從業者更大的彈性工作時間和空間，便于他們工作和家庭的平衡。隨著從業人員穩定性增加，適婚人群比重上升，中國呼叫中心將迎來行業的生育高峰。如何讓優秀的業務人員安心生育，產后愉快地重返工作崗位，將是企業文化和人文關懷的重要課題。有所準備才會有所創新。適當增加男性員工的比例將有效地緩解由于生育高峰而產生的人手短缺問題。增加分布式座席并允許部分特殊員工在家辦公也是潮流所趨。趨勢七：從業人員預備班和培訓學校

印度的呼叫中心行業正經歷著高速發展和快速成熟的階段，行業的人才培養和儲備也具有“倉儲式+一站式”特點，即技能的標準化，從業資質的審核，都為人才的快速招聘和替代提供了條件。維也納ccc呼叫中心的客服人員平均年齡20歲，平均從業時間不到一年，原因是大部分員工是大學生從事兼職話務工作。完善的培訓體系使得這種高度流動的用人機制不會削弱客服質量，反而由于一流的環境配套，良好的待遇，成為年輕人趨之若鶩的就業場所。未來的職校將有機會提供專業的客服人員貯備班或者定向培養班，為企業源源不斷輸送專業的人才。

趨勢八：客服人員向其它服務行業的正向人才流動

成熟和發達國家對客服的跨行業認可度相當高，原因是社會普遍認可服務行業的價值并愿意付費購買服務。這樣一來，從呼叫中心離開的客服人員完全可以在另一個服務行業找到自己新的事業支點，在呼叫中心練就的“十八班武藝”完全可以有新的作為。呼叫中心從業人員不必擔心自己的職業發展，可以更加安心于本職工作，不管學習和提高，行業的浮躁、壓力、緊張的氛圍將有所緩解。

趨勢九：呼叫中心中高級管理者的流動將呈現上升趨勢

隨著產業的進一步成熟，優秀的中高級呼叫中心管理者將成為市場競相爭奪的寶貴稀缺資源，專業人才的市場化時代已經來到。企業能否為優秀管理者提供充分施展才華的平臺，能否積極認可其為企業和品牌的貢獻，以及是否可以投放資源讓其規劃一個不斷進步的高端呼叫中心，將直接影響這些優秀人才對企業的忠誠度。

趨勢十：產業橫向價值鏈不斷延長，促進“服務為服務”的新興市場成長

越來越多為呼叫中心提供配套設施和設備的產品和解決方案將涌入行業，成為一道亮麗的風景線，比如專業的除塵服務，綠化服務，衛生服務，心理輔導，產業園區的交通服務，餐飲，娛樂，旅游，等等，凡是能夠讓呼叫中心客服人員愉快工作，高效工作的配套服務都會應運而生，成為服務于“紅花”的片片“綠葉”。