石家莊寶和 寶馬服務(wù)專家

石家莊寶和秉承BMW全球統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和先進(jìn)的服務(wù)理念，通過(guò)現(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)施、高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)、優(yōu)化的服務(wù)流程和特色的服務(wù)項(xiàng)目，致力于為所有BMW客戶提供獨(dú)一無(wú)二的尊享式服務(wù)，贏取更高的客戶滿意，成為名副其實(shí)的“寶馬服務(wù)專家”。

服務(wù)團(tuán)隊(duì)

石家莊寶和售后服務(wù)部所有關(guān)鍵崗位的員工均按BMW的要求，接受系統(tǒng)的培訓(xùn)和認(rèn)證。對(duì)于管理人員，如服務(wù)顧問(wèn)、服務(wù)顧問(wèn)助理、保修專員、客服專員等崗位，全部經(jīng)過(guò)服務(wù)流程、溝通技巧、銷售技巧、BMW歷史及產(chǎn)品系列、BMW風(fēng)格和品牌教育等一系列的理論結(jié)合實(shí)踐的培訓(xùn)，并通過(guò)BMW認(rèn)證后才能上崗，具備了良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和技能。確保為客戶提供高水準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量，符合BMW嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)了BMW的專業(yè)風(fēng)格。

對(duì)于技術(shù)人員，如維修技師、技術(shù)主管、車間調(diào)度等崗位，全部經(jīng)過(guò)BMW全系列車型的技術(shù)培訓(xùn)和各種診斷技術(shù)、專用工具設(shè)備使用培訓(xùn)，并通過(guò)BMW統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，公司所有崗位的維修技術(shù)人員均為大專以上學(xué)歷，具備國(guó)家認(rèn)證的高級(jí)技工或技師資質(zhì)和BMW的相應(yīng)認(rèn)證，這些系統(tǒng)的培訓(xùn)和嚴(yán)格的認(rèn)證，使得這支高素質(zhì)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)更加專業(yè)、高效，從而保證了高質(zhì)量的技術(shù)服務(wù)水平，為我公司從開(kāi)業(yè)兩年多來(lái)CSI一直在全國(guó)名列前茅提供了強(qiáng)有力的保障。

此外，各崗位的員工在工作過(guò)程中還持續(xù)參加BMW組織的各項(xiàng)深入培訓(xùn)，以及公司內(nèi)部培訓(xùn)師組織的有針對(duì)性的培訓(xùn)，使服務(wù)能力得到持續(xù)的完善和提高。

服務(wù)設(shè)施

有了高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，還需要有專業(yè)精良的設(shè)施，才能為客戶提供高效專業(yè)的服務(wù)。石家莊寶和的所有服務(wù)設(shè)施均為BMW指定，符合BMW全球標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一配套設(shè)施。

車輛預(yù)檢檢測(cè)線—該檢測(cè)線為全電腦控制，測(cè)量精確，操作便捷。服務(wù)顧問(wèn)在進(jìn)行接車預(yù)檢時(shí)，除檢查各種外部故障外，還能通過(guò)檢測(cè)線對(duì)車輛的關(guān)鍵性能進(jìn)行快速準(zhǔn)確的診斷，如懸掛系統(tǒng)、制動(dòng)效能、車輪側(cè)滑等，這樣可以發(fā)現(xiàn)車輛存在的一些涉及行車安全的隱蔽性故障，從而確?？蛻舻陌踩{駛。

車輛信息讀取設(shè)備—Key Reader，用于讀取車鑰匙內(nèi)的車輛信息。由于BMW車輛本身具備的優(yōu)越技術(shù)條件，每輛BMW車輛的基本數(shù)據(jù)，如車輛底盤號(hào)、當(dāng)前行駛里程、即將到期的保養(yǎng)項(xiàng)目提示、剩余燃油量、與此車相關(guān)的技術(shù)升級(jí)信息等等，都能時(shí)時(shí)地存儲(chǔ)到正在使用的車鑰匙內(nèi)，當(dāng)服務(wù)顧問(wèn)在接待用戶時(shí)，只要將車鑰匙插到Key Reader中，就能夠非常方便的了解車輛當(dāng)前的各種信息，及時(shí)給客戶提出相應(yīng)的維修建議，這樣就大大減少了客戶的維修等待時(shí)間，提高了維修效率。

車間網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)—按照BMW的全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，石家莊寶和的設(shè)置有單獨(dú)的車間網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，集車輛診斷、編程及與BMW中心數(shù)據(jù)庫(kù)（FAZIT）進(jìn)行信息交換三種功能于一體，對(duì)整個(gè)售后服務(wù)工作起著至關(guān)重要的作用。首先，車輛診斷儀GT1通過(guò)無(wú)線數(shù)據(jù)傳輸系統(tǒng)與插在車輛上的診斷接頭相連，因此診斷儀只需放置在車間的固定位置即可實(shí)現(xiàn)對(duì)整個(gè)車間車輛的診斷工作，同時(shí)診斷儀還通過(guò)無(wú)線數(shù)據(jù)傳輸系統(tǒng)與車間網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的服務(wù)器相連，對(duì)每輛車的所有診斷操作均會(huì)通過(guò)服務(wù)器發(fā)送到BMW中心數(shù)據(jù)庫(kù)。

第二，車輛編程系統(tǒng)—Programan，用于對(duì)BMW全系車輛的電腦模塊進(jìn)行重新編程或軟件升級(jí)、編碼、功能設(shè)定等，BMW中心數(shù)據(jù)庫(kù)會(huì)定期將最新版本軟件發(fā)到各經(jīng)授權(quán)服務(wù)站車間網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的服務(wù)器上，車輛一旦與之相連，系統(tǒng)便自動(dòng)檢測(cè)到需要進(jìn)行軟件升級(jí)的控制單元，通過(guò)升級(jí)，可增加一些功能或改善電控系統(tǒng)的工作穩(wěn)定性，如果某個(gè)控制單元是新的，那么系統(tǒng)就會(huì)對(duì)其進(jìn)行完全的編程，因?yàn)榻^大多數(shù)的BMW控制單元在出廠時(shí)只具備硬件，需要寫入軟件后才能使用，而且不同車輛上用的某些控制單元硬件可能是完全相同，寫入不同的軟件后就會(huì)具備不同的功能。

技術(shù)信息交流平臺(tái)—S-Gate，BMW總部通過(guò)該平臺(tái)與每個(gè)授權(quán)的服務(wù)中心之間可以互相交流技術(shù)信息。BMW總部隨時(shí)將所有車型最新的故障描述和解決措施發(fā)布到該平臺(tái)上，給授權(quán)服務(wù)中心的維修工作提供參考，同時(shí)服務(wù)中心也會(huì)將最新的車輛維修信息上傳，給BMW總部提供反饋信息，對(duì)于一些特殊案例，BMW總部會(huì)通過(guò)該平臺(tái)及時(shí)提供技術(shù)指導(dǎo)，從而可以快捷有效的解決技術(shù)難題。

服務(wù)流程

按照BMW的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，服務(wù)中心制定有完整而又具體的服務(wù)流程。服務(wù)流程包括三個(gè)部分：服務(wù)核心流程、輔助流程、工作標(biāo)準(zhǔn)。

服務(wù)核心流程是對(duì)整個(gè)服務(wù)過(guò)程的系統(tǒng)描述，包括如下十個(gè)順序步驟：預(yù)約制定、預(yù)約準(zhǔn)備、接車并開(kāi)具工單、分派工單、維修作業(yè)完成工單、質(zhì)量檢查、服務(wù)顧問(wèn)接車、打印預(yù)覽發(fā)票、付款交車、滿意度調(diào)查。在每個(gè)流程步驟中，對(duì)相關(guān)工作包括每個(gè)細(xì)節(jié)都做出了詳盡的描述和規(guī)定，為實(shí)際的工作提供了嚴(yán)謹(jǐn)而又切實(shí)有效的指導(dǎo)和規(guī)范，同時(shí)對(duì)一些重要步驟規(guī)定了標(biāo)準(zhǔn)格式的記錄文件，如預(yù)約登記表、預(yù)約準(zhǔn)備單、接車檢查單、維修工單、終檢交車單等，相應(yīng)崗位的員工必須按照流程標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行填寫，既作為服務(wù)過(guò)程的記錄，又是統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)的關(guān)鍵工具，從而使整個(gè)服務(wù)過(guò)程細(xì)致、嚴(yán)謹(jǐn)、流暢、高效。

輔助流程是為那些穿插在核心流程中的一些輔助工作制定的規(guī)范，如保修控制流程、技術(shù)改進(jìn)活動(dòng)流程、返修控制流程、客戶投訴處理流程等，在每個(gè)流程中除了對(duì)工作過(guò)程進(jìn)行詳盡描述外，還對(duì)不同崗位的員工在該項(xiàng)工作中的職責(zé)進(jìn)行明確的規(guī)定，從而分工明確，條理清晰。這些輔助工作在很大程度上決定著整體服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，所以通過(guò)這些流程的有效控制，可以使服務(wù)工作得以持續(xù)的完善和提高。

工作標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)某些相對(duì)獨(dú)立的工作做出的規(guī)范，如電話接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)、車輛清洗質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、維修報(bào)告書寫標(biāo)準(zhǔn)等，這些工作標(biāo)準(zhǔn)的制定和有效實(shí)施，可以保證服務(wù)站的每個(gè)工作細(xì)節(jié)都能完美的展現(xiàn)給客戶，從而有效提高服務(wù)質(zhì)量和客戶的滿意度。

此外，石家莊寶和已經(jīng)通過(guò)審核并正在實(shí)施BMW全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的RSM系統(tǒng)，該系統(tǒng)是通過(guò)持續(xù)的KPI指標(biāo)監(jiān)控而對(duì)整個(gè)流程是否健全合理和可操作進(jìn)行分析評(píng)判，如果某項(xiàng)KPI指標(biāo)沒(méi)有達(dá)到預(yù)設(shè)的目標(biāo)值，則我們需要重新審視現(xiàn)有流程是否需進(jìn)一步完善，或制定一些切實(shí)可行的行動(dòng)計(jì)劃，來(lái)保證KPI目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)，所以整個(gè)服務(wù)流程既是和諧統(tǒng)一的整體，該整體又處于不斷循環(huán)提高的狀態(tài)中，正是有了這些與實(shí)際工作時(shí)時(shí)匹配的服務(wù)流程，服務(wù)質(zhì)量才能持續(xù)良性發(fā)展。

特色服務(wù)

為體現(xiàn)BMW高標(biāo)準(zhǔn)高質(zhì)量的服務(wù)，石家莊寶和服務(wù)中心持續(xù)推出一系列特色的服務(wù)項(xiàng)目，為客戶有效解決在車輛實(shí)際使用過(guò)程中可能遇到的各種棘手的問(wèn)題。

預(yù)約服務(wù)：服務(wù)中心設(shè)置專門預(yù)約服務(wù)電話（0311-85665000）、專門預(yù)約服務(wù)顧問(wèn)，BMW用戶在光顧服務(wù)站之前，可先打電話說(shuō)明維修項(xiàng)目，咨詢服務(wù)中心是否有空閑工位、維修技師以及備件是否齊全等，然后雙方約定最佳時(shí)間前來(lái)維修，在用戶到來(lái)之前，工作人員已經(jīng)把針對(duì)該車的工單、備件、工具設(shè)備、工位全部準(zhǔn)備好，等用戶來(lái)到后，維修工作可以立刻進(jìn)行。這樣在很大程度上提高了服務(wù)效率和品質(zhì)，為用戶節(jié)省大量的寶貴時(shí)間，同時(shí)每次預(yù)約前來(lái)維修的用戶，還有精美禮品相贈(zèng)。在此基礎(chǔ)上，石家莊寶和還推出主動(dòng)預(yù)約服務(wù)，即根據(jù)每輛車的保養(yǎng)記錄計(jì)算出下次大概的保養(yǎng)時(shí)間，在到達(dá)該時(shí)間前，專門負(fù)責(zé)預(yù)約的服務(wù)顧問(wèn)會(huì)主動(dòng)電話提醒客戶及時(shí)進(jìn)行保養(yǎng)，對(duì)于一些即將到期的維修項(xiàng)目如更換制動(dòng)片、更換輪胎等涉及行車安全的內(nèi)容，我們也會(huì)及時(shí)提醒客戶前來(lái)維修，以保證車輛的正常使用，同時(shí)對(duì)于那些保修期即將結(jié)束的車輛，也會(huì)提前提醒客戶前來(lái)檢查，如果發(fā)現(xiàn)一些符合保修條例的維修項(xiàng)目，及時(shí)地為客戶進(jìn)行免費(fèi)維修，通過(guò)這些服務(wù)項(xiàng)目的推出，大大減少了客戶對(duì)車輛保養(yǎng)情況的擔(dān)憂，顯著提高了客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。

道路救援專員：專門指定了高級(jí)維修技師作為BMW道路救援專員，為所有BMW用戶提供24小時(shí)救援服務(wù)，只要任何一款BMW車型在轄區(qū)內(nèi)出現(xiàn)故障無(wú)法繼續(xù)行駛，都會(huì)提供及時(shí)有效的救援。對(duì)于二環(huán)以內(nèi)的車輛，免收救援費(fèi)，其余情況，按BMW規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。救援電話是13315115000。

換季免費(fèi)檢測(cè)： 在氣候變化明顯的季節(jié)，車輛上一些系統(tǒng)的功能和狀態(tài)均需要進(jìn)行適當(dāng)?shù)臋z查和調(diào)整，如空調(diào)系統(tǒng)、冷卻系統(tǒng)、輪胎等，如果這些工作沒(méi)有及時(shí)地進(jìn)行，車輛的某些功能就會(huì)出現(xiàn)異常，影響正常的使用，因此石家莊寶和會(huì)在這些關(guān)鍵的時(shí)候推出相關(guān)的免費(fèi)檢測(cè)活動(dòng)，及時(shí)的為客戶解決潛在的問(wèn)題，消除其后顧之憂，從而保證客戶的滿意。

石家莊寶和汽車銷售服務(wù)有限公司

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