對銀行窗口排隊的原因探析與對策思考

摘 要:文章分析銀行排長隊主要原因，提出解決客戶排隊問題的對策措施。

關鍵詞:銀行 排隊 原因 措施

中圖分類號:F832.2 文獻標識碼:A

文章編號:1004-4914(2008)01-058-02

近些年來，銀行窗口出現排隊辦理業務的現象比較嚴重。2007年5月20日，中國人民銀行發出正式文件，明確要求各家商業銀行采取提高自動柜員機取款交易上限、推廣使用支票等非現金支付工具、挖掘小額支付潛力等等措施，解決銀行排長隊問題。然而，幾個月下來收效并不明顯，排隊現象依然如故。

一、銀行排長隊主要原因分析

要解決好窗口排隊的問題，首先必須了解造成排長隊的原因。筆者以為有以下五個方面:

首先，是銀行業務突飛猛進發展，一線臨柜人員嚴重缺員。由于現階段居民普遍感到購房難、看病難、子女讀書難，這三大難迫使我國居民不但不能同外國居民一樣“超前”消費，而且有了余錢就趕緊存入銀行、以備一旦急需之用。因此，隨著經濟建設發展、居民收入增加，金融機構的城鄉居民儲蓄存款也每年大幅增長，到金融機構辦理存取款的人也日益增多，導致金融部門柜面業務驟增。而近年來股票市場火熱，各種基金熱賣，銀證轉賬(現在稱第三方存管)業務也大幅增長，加大了銀行柜面受理業務量。因此，排隊現象就與證券市場活躍有關。如新基金發行，排長隊現象更加明顯，2007年股市出現牛市行情，而且一路走高，百姓證券投資熱情一浪高過一浪，大量增加銀行柜臺業務。在同業競爭日趨激烈的環境下，商業銀行為了爭取客戶資源，想方設法爭取存款，推進經營業務轉型，除發展傳統業務以外，爭取和開辦了許多中間業務和代辦業務，為各個部門代收代付。如代發工資，代發養老金、低保金、代理保險、代收稅款、罰款、甚至千家萬戶的水電費、電話費、學費等等，都集中到銀行辦理，造成大量客戶涌到銀行窗口。有的銀行還與單位簽訂長期代辦協議。業務發展突飛猛進，柜臺業務量大幅快速增長。但網點設置和員工招收跟不上，出現業務與人員不相適應。而且，隨著市場化程度提高和商業銀行股份制改革，股票上市，銀行經營也越來越以追逐利潤、效益為目標，有的行為了節約成本，全然不顧網點、柜面的承受能力，盡力縮減人員。這就從多方面加大業務發展與人員不足的矛盾，造成柜面業務系統滯后，勢必延長業務辦理時間，形成客戶排隊、甚至排長隊等侯辦理的局面。有的網點繁忙時，長隊要排到門外，辦理一筆簡單的存取款業務，有時都要排上數十分鐘甚至個把小時的隊。

其次，排隊現象受時間段影響。一周中經過兩天休息以后，周一業務最繁忙，排隊現象更為嚴重，排隊時間最長。而在一天中，由于客戶一般利用午休時間到銀行辦理存取款，但在中午恰是柜員午間休息或交接班時間，窗口相對減少，而到下午則因客戶要集中趕在下班前辦理匯款業務，因此排隊現象集中出現在中午12:00-13:00和下午3:30-4:30兩個時間段，這兩個時間段業務最忙，如果服務窗口不根據客源變化進行調整，保持原來排班，不增設窗口，就會使排的隊伍最長，增加排隊耗費時間。

第三，客戶排隊辦理業務還與金融消費習慣過于傳統有關。雖然銀行普遍設置了ATM(自動取款機)，設立了電話銀行、網上銀行，但客戶未能主動使用電子產品、電子渠道。有很多客戶不會使用，加上自動取款機經常出現“吞卡”和媒體對信用卡資金被犯罪分子盜取的報道，所以有些客戶不愿、也不敢使用ATM機、電話銀行和網上銀行等。這在一定程度上反映了商業銀行在金融業務宣傳和金融消費引導方面的工作做得還不夠深入。

第四，隨著行業競爭的日趨激烈，各家商業銀行競相推出各類新產品、新業務，但對柜員業務培訓不夠充分，導致一些柜員操作不熟練，也在一定程度上影響了業務處理速度。加上有些業務受理過程就相對復雜，流程較長，如新受理的代理業務一般需經過開戶、簽協議、委托交易等諸多環節，需要指導客戶填寫各類相關資料。而且，為防范操作風險，確保業務安全運行，在制度安排和流程設計上過度強調風險控制，要求過于嚴格，也影響了辦理業務的時間效率。這些都在一定程度上影響業務處理速度，延長排隊時間。

第五，個別營業人員服務意識不強，隨意“掛牌”。各個營業窗口有塊讓客戶害怕的寫有“本窗口暫停營業，請稍侯”字樣的牌子。營業員隨時把這塊牌子往窗口一擺，就可以不顧客戶排隊，停止對外營業，只管做自已的內部事情。有時客戶已經排了幾十分鐘的長隊，正好輪到自已，營業員突然擺出這個牌子，不得不轉排到另外窗口的隊伍。由于營業員的隨意出牌，難免引起客戶與柜員吵架，增加客戶與銀行矛盾。有些銀行網點經常只有半數左右窗口有柜員營業;而在營業窗口又有1/3左右擺著這種暫停對外服務的牌子。這種情況使排著隊伍的客戶難免會提心吊膽，生怕營業員什么時侯擺出牌子，使自已費時排的隊“前功盡棄”。

排隊雖然是一種公共場所的自然現象，也是一個文明的標志，但是，排隊使客戶多耗時間，當排隊時間超出人的承受極限時，就成了一種痛苦負擔。如果把每個人在銀行排隊的時間加在一起，就會發現造成社會人力資源浪費的驚人數字。因此，排長隊從表面上看是一個普通的社會現象，僅僅給客戶造成一些不便，似乎只是個技術問題;實則反映我們服務水平低下，也是社會的一個不和諧音符，而且制約金融業的發展，是我國金融改革必須解決的核心問題。因此，各家銀行都必須高度關注和充分重視這個問題，切實研究和采取有效措施，早日破解客戶排隊的尷尬局面。

二、解決客戶排隊的措施

銀行辦理業務多，不可能完全保證窗口不排隊。但緩解窗口排隊、尤其是排長隊的問題，也不是沒有辦法。關鍵是各行都要對客戶排長隊問題高度重視，從自身尋找原因。清楚了窗口排隊的原因以后，就可以有針對性地采取相應措施，積極行動、多管齊下，有效解決窗口排隊的問題。筆者認為可從以下五方面著手:

1.增加臨柜人員，增開服務窗口。客戶選擇銀行的第一要素，是銀行的服務。因此，優質高效服務，是商業銀行贏取客戶、贏得市場、創立品牌、創造價值、增加盈利、加快發展的重要手段，也是商業銀行承擔社會責任的必然選擇。為此，各家銀行都要高度重視服務工作，提高服務意識，增強責任感。而且，銀行是公共服務行業，有責任也有義務為社會和公眾提供更多、更好、更優的服務，時刻做到以客戶為中心，以客戶滿意為目標，創造一流的經濟效益和社會效益。服務要人去做，為了做好服務，銀行必須按照業務定額，及時招收新員工，增加人力資源，配備、配足臨柜人員。增設網點，保證窗口對一線人員需求，方便周圍客戶就近辦理業務。在一時不能招收人員增設網點的情況下，可以根據網點業務量，調劑充實一線人員，優化柜臺設置，減少空置窗口，增加對外服務。為了方便客戶辦理業務，還可以延長營業時間，雙休日、節假日照常營業。

2.完善自助服務、改進服務方式，加強客戶分層分流，減少柜臺壓力。各家銀行要把發展電子銀行業務作為一項戰略性業務來抓，加大對ATM機和網上銀行等電子設備投入，努力拓展電子業務渠道。銀行要加強對自助設備管理，確保自助機具的完好率與自助交易安全。同時，銀行要運用多種方式，加強金融業務宣傳，引導金融消費。銀行可以運用多種渠道和手段加強對產品和功能的宣傳力度，引導和消除客戶對金融產品的不信任，鼓勵客戶進行自助交易。首先從做好營業網點的宣傳開始。可在營業場制作宣傳板塊，張貼金融業務知識和各項業務辦理流程。還可以與媒體聯手重點推介新產品新業務和金融基本知識，使更多客戶熟悉銀行的業務流程，了解金融產品，掌握自助機具使用，打消客戶使用自助交易設備疑慮，達到會使用敢使用自助設備，增加自助交易，以減輕柜面壓力，減少其他客戶的排隊等侯時間。還可以有計劃有針對性使金融知識宣傳進學校，進社區，普及金融業務知識。

銀行窗口辦理業務的時間視業務類型有所不同，區別不同類型的零售業務，從客戶需求角度出發，合理設計業務流程與系統。有條件的要建立業務分區服務制度，通過細分不同業務和客戶，提供分區和專項服務。

3.合理搭配柜員，優化勞動組合，按時間段靈活設崗，建立彈性工作制。目前銀行柜員上班有長日班和上下午班兩種制度，還可以建立彈性排班制度，根據一天中的客戶數量變化和業務量高低，動態配置窗口，客戶高峰時段要臨時加開窗口，適當增加柜臺力量，所以要對臨柜人員進行科學靈活調節，輪流調動，以緩解高峰時段排長隊問題。

4.提升柜員水平，優化業務流程，提高工作效率，加快辦理業務速度。各家銀行都要重視對員工教育培訓，教育全體員工增強服務意識，提高業務技能和服務水平，營造先進的服務文化。為此，經常舉辦新業務新產品的專題培訓與考核，還可以實施柜員績效考核、與業務量掛鉤的考核辦法，舉辦業務操作技能比賽和提升服務質量的演講比賽等等。隨時接受客戶對柜員服務的滿意度評價，從多方面增強柜員對提高服務質量的內在動力，提升工作能力，在銀行網點有限的情況下，通過強化培訓、規范管理，提高一線人員的業務技能，加快辦理業務速度，也可減少客戶排隊耗時。同時，各行可以對目前實施的業務操作流程進行改進和優化，加強對柜臺外的管理，在有效防范操作風險的前提下，進一步提高業務處理效率。對業務量較大窗口較多的網點，須配備大堂護衛和大堂經理。大堂經理不光能維護窗口秩序、確保營業安全，還可以接受客戶咨詢。進行業務引導，指導客戶填寫有關資料，提供現場服務等等，引導客戶正確及時辦理業務，減少柜臺壓力。要充分發揮大堂經理作用，加強與客戶的交流溝通，提供及時有效的服務，讓客戶能在輕松舒適的環境下辦理業務。

5.適度增設網點，方便客戶辦理業務。適度增加人力資源，重點保證窗口一線人員需求，對部分網點進行改造，擴大營業面積，劃分業務功能區域，逐步推廣低柜和高柜區服務，營造舒適環境，提升服務功能，通過提供期刊雜志、視頻節目等服務來緩解客戶等候情緒。可試行叫號器服務，筆者認為叫號器服務比較好，像現在一個窗口一個隊伍，很不合理。因為每筆業務不同，辦理的時間也不同，最快的可以一分鐘不用就解決，而慢的五六分鐘甚至更長也說不定。讓我們來換位思考一下，如果自已來的早，而比自已來的遲的早已辦好業務走了，而自已還在排著隊，此時是何種心情呢？

不光要保證各網點、營業窗口及時開門、到點關門，還要嚴格規定營業人員上崗以后必須全心全意為客戶服務，上班時間不能隨意擺出這種暫停的牌子。營業中途確實需要暫停服務，必須告訴保安后面的隊伍不要再排了，已排隊的客戶業務一定要先辦完，才可擺出停止對外服務的牌子。

能夠采取以上五項措施，并且逐一實施，加上客戶配合就可以收到標本兼治效果，有效破解窗口排隊的困局。

(作者單位:中國農業銀行臨海市支行 浙江臨海 317000)

(責編:賈偉)