論企業管理危機

摘 要：商場如戰場，市場變化莫測，企業經營策劃也會不時發生各種危機事件，危機是不可避免的，危機管理是企業控制危機的最有效的方法。企業通過危機管理，時刻關注危機的動態，把握好危機期間的各種關系，采取積極的措施加強危機管理，最大限度地減少或避免危機造成的損失。

關鍵詞：企業；危機管理；措施

中圖分類號：F274文獻標識碼：A文章編號：1672-3198（2008）01-0146-02

1 企業危機管理的概念與特征

危機（Crisis），是指對組織目標或利益形成威脅乃至致命打擊的緊張狀態。為阻止這種狀態的發生或減少所帶來的損害，需要在時間緊迫、人財物資源缺乏和信息不充分的情況下立即進行決策并采取行動。危機管理是指企業在危機意識的指導下，根據危機管理計劃，對可能發生或已經發生的危機事件進行預測、監督、控制和協調處理的全過程。

企業只有正確地認識危機管理的特點，才可以在危機面前有條不紊地行動。危機管理的特征：

（1）突發性。企業所面臨的危機事件大多是無法預知或沒有準確預知的情況下發生。危機往往都是不期而至，令人措手不及。危機發作的時候一般是在企業毫無準備的情況下瞬間發生，給企業帶來的是混亂和驚恐，如2003年春夏之季的SARS爆發與傳染，都具有突發性這一鮮明特點。

（2）難以預測性。危機包含許多未知因素，它們往往潛伏著正常情況下難以預料，危機出現與否與出現的時機是無法完全確定的。有些危機是可以預知的，如自然災害、管理危機等等可以提前預知，但對于外部因素引起的危機，組織是難以提前預知的。

（3）破壞性。危機的破壞性是無法估量的，危機不僅會擾亂企業的正常經營秩序，使對企業未來的經營和發展帶來較大的影響。

（4）潛變性。危機是在短時間內爆發的，但危機的演變卻有一個過程。一般來說，危機過程可分為四個階段：①危機潛伏期：各種可能引起危機的因素正在形成并逐步積聚，出現各種征兆和苗頭。②危機爆發期：危機己經暴露，己經出現銷售額連續下降或資金周轉困難。③危機擴散期：危機稱為社會各方面的高度關注，形成一種惡性循環。④危機消失期：通過對危機事件的處理，主要矛盾已逐步解決，基本達到危機前的管理環境。危機過程的四個階段，同樣的危機，由于處理方式不同，其時間段和影響程度也不完全相同。當危機一旦爆發，如果處置及時與有效，危機的周期或四個階段的期限可能大大縮短。危機作為一種后果和狀態，經營由正常狀態進入危機狀態，由一般危機到嚴重危機，由局部危機轉化為全局危機，實質上是由量變到質變不斷變化的過程，這一過程往往會通過一系列征兆形式表現出來，企業經營管理者如果能及時洞察危機的關聯指標與跡象，嚴重的全局性危機往往是可以避免或中止的。

（5）緊迫性。危機總是在短時間內猛烈爆發，企業對危機做出的反應和處理的時間十分緊迫，任何遲延都會帶來更大的損失。危機的迅速發生引起了各大傳媒以及社會大眾對于這些意外事件的關注，使得企業必須立即進行事件調查與對外說明。

（6）輿論的關注性。在傳媒十分發達的今天，任何一個企業的危機事件常常稱為社會輿論關注的焦點和熱點，成為新聞傳播媒介捕捉的最佳新聞素材和報道線索。而新聞傳播媒介的影響力是巨大的，一旦造成影響是很難挽回的。正如國外危機管理專家所指出的，每一起意外事件不盡相同，相關機構應變的態度也頗見差異。但有一件事是無疑的：當悲劇發生的時候，群眾和媒體的注意力一定集中在出事的企業。企業越是束手無策，危機事件越會增添神秘色彩引起各方的關注。

2 企業危機管理的征兆和成因

任何事物的發展都需要過程，所以企業遭受危機也并非一朝一夕的事。企業危機在爆發前總會有危機征兆，企業危機管理業應該善于把握各種危機征兆，提前預判危機的來臨。蘇偉倫先生所著《危機管理》一書提出了七大企業危機征兆，對企業危機預判有較大借鑒價值。這七大征兆是：（1）銷售額連續下降；（2）銷售額雖然增加，但利潤沒有提高甚至減少；（3）中老年員工過多，特別是人事費用的增長率超過銷售額與利潤的增長率；（4）設備投資過多，以至于出現拆東墻補西墻；（5）連續虧損，沒有內部留存，銀行中止融資；（6）受大客戶倒閉的牽連；（7）處于更迭期的企業，缺乏創新而慢慢走向死亡。

企業危機的成因很多，但總體上企業危機主要來自于外部環境的威脅和內部組織機制兩個方面。一方面，外部環境的威脅因素主要有經營環境的普通化；傳媒的壓力；同行業競爭對手的壓力。政治、政策、經濟運行形勢、市場經濟要素價格變動等企業難以對之產生影響從而加以控制的宏觀、中觀因素帶來的風險。另一方面，企業內部組織機制因素主要有企業治理結構不完善，不健全的企業文化，員工的業務素質低和思想境界不高，對企業危機管理重視不足，程序設計有不全面的地方，管理無序，部門間協調和溝通不暢，科技和產品升級重視和投入程度不夠等等。

3 企業危機管理的基本思路

市場經濟條件下，由于市場要素之間存在著激勵的市場競爭，優存劣汰，弱肉強食必然不斷給企業造成各種致命性打擊的機會。從積極的管理意義而言，企業經營管理者不是等待危機的發生，而是針對可能的危機進行科學的駕馭。

3.1 危機預防

危機管理的理念就是居安思危，未雨綢繆。大量事實證明，相當多數的企業都曾遇過危機的困擾，而對危機作了預防的企業所遭受的損失相對要小，因此，預防危機十分必要。

（1）培養全體企業員工高度的危機意識和一絲不茍的工作態度。在企業經營形勢不好的時候，人們容易看到企業存在的危機，但在企業如日中天的時候，居安思危并非易事，然而危機往往會在不經意的時候到來。所以企業進行危機管理首先應樹立一種“危機”理念，營造一個“危機”氛圍，使企業經營管理者和所有員工面對激烈的市場競爭，充滿危機感。危機往往具有不確定性，樹立全體員工高度的危機意識，增加對危機的警惕性，日常工作做到一絲不茍，努力把危機消滅于萌芽之中可以大大降低危機發生的概率和破壞力。

（2）組建企業危機管理小組，將危機管理納入企業發展戰略。危機管理是企業經營管理者對市場反映的一種綜合能力和水平的展示，組建企業危機管理小組是企業危機管理有效進行的組織保證。危機管理小組的成員應盡可能選擇熟知組織內外部環境、有較高職位的管理人員和專業人員參加。他們應具有富于創新、善于溝通、嚴謹細致、處亂不驚、具有親和力等素質，危機管理小組要十分關注與經營相關的宏觀與微觀因素的變化趨勢，及時發現危機前兆，超前決策，爭取主動，盡可能將危機消除在潛伏期。

（3）制定完備的危機管理預警系統。企業在經營管理過程中，難免會碰到一些突如其來的變故。面對這種意外的危機事態，如果企業建立有完備的預警系統，那么企業有可能化險為夷，轉危為安，特別是金融、醫藥、教育、經濟、石油、食品安全等重要行業。危機預防就要捕捉先機，危機管理預警系統就是運用一定的科學技術方法和手段，對企業生產經營過程中的變數進行分析及在可能發生危機的警源上設置警情指標，及時捕捉警訊，隨時對企業的運行狀態進行監測，對危害自身生存，發展的問題進行事先預測和分析，以達到從源頭上預防危機的發生，將危機“靠前管理”。危機預警系統向危機管理小組提供決策的信息基礎。因此，制定危機管理預警系統要設想最壞的可能，對引發企業危機的可能性因素，采取應對措施，針對每種潛在危機制定危機預案。

（3）進行危機管理方案演習。企業根據危機管理預警方案進行定期的模擬演習。演習應包括心理訓練、危機處理知識培訓和危機處理基本功的演習等問答。定期的危機管理方案演習不僅可以提高危機管理小組的快速反應能力，強化危機管理意識，還可以檢測已擬定的危機預警方案是否充實、可行。

3.2 危機處理

危機管理人要做好日常的信息收集、分類管理。危機管理人員要善于捕捉危機發生前的信息，在出現危機征兆時，進行準確的危機確認。

（1）以最快的速度啟動危機應變計劃。當危機發生后，企業經營管理者處理危機應刻不容緩，果斷行動，找出危機發生的原因，采取有效的措施，隔離危機，不讓事態繼續蔓延，力求在危機損害擴大之前控制危機。如果初期反應滯后，將會造成危機的蔓延和擴大。由于危機情況的產生具有突變性和緊迫性，因此盡管在事先制定出危機管理計劃，由于不可預知危機的存在，任何防范措施也難于做到萬無一失。在處理危機時，應針對具體問題，隨時修正和充實危機對策。

（2）堅持公眾利益至上的原則。對于企業來說，公眾是其生存發展的土壤、空氣和陽光，漠視公眾實際上是無視自己的生存條件。當企業與公眾因誤解而出現利益沖突時，公司在控制危機時就應更多地關注公眾的利益而不是企業的短期利益，把公眾的利益放在首位，認真做好善后工作，善待被害者，盡量為受到危機影響的公眾彌補損失，這樣有利與維護企業的形象。

（3）建立有效的信息傳播系統，注重危機公關。危機公共是指在企業的信譽、形象等遇到突如其來的危機時，作為當事人的企業所應采取的一系列的公共活動。危機公關是危機管理的重要組成部分。企業在發生危機時應主動獲得輿論信息，在了解事實的基礎上，實施危機公關，做好傳播溝通工作，爭取新聞界的理解與合作，這是妥善處理危機的關鍵。為增強公眾對企業的信賴感，可邀請權威機構（如政府主管部門、質檢部門、公關公司）和新聞媒體參與調查和處理危機。同時使用互聯網、博客、電話、傳真等形式向公眾告知，及時、準確全面地公開事實真相。

3.3 危機總結

危機事件具有顯著的雙刃性，成功的危機管理還能利用為使危機過后樹立更優秀的形象。所以，企業應對危機管理進行認真而系統的總結。

（1）調查分析。危機管理小組應對危機發生的原因和相關預防和處理從全面措施進行系統的調查分析，包括對預警系統的組織和工作內容、危機應變計劃、危機決策和處理等各方面的調查分析。

（2）總結檢查，重塑形象。危機管理小組對危機管理工作進行全面的總結檢查，要詳盡的列出危機管理工作中存在的各種問題，進行必要的改革和調整，從而避免范更大的錯誤。并將檢查評價結果向董事會和股東報告，向公眾和報界公布。有些重大事故也可采取刊登廣告的形式檢討自己。在危機處理過程中，企業還會發現一些未能發現的長處，或是未能發現的資源。這樣的發現將有利于企業將這部分資源進行有效的利用或進一步強化。因此，企業在危機管理過程中，要通過危機處理來積累各種經驗，要善于從危機管理中找到走向成功的通道。

3.4 建立危機管理長效機制

長效危機管理是危機管理狀態的一種高級形式，危機形成有一定的基礎和過程，危機是有潛伏期、爆發期、擴散期、消失期四個階段。危機管理也應包括這四個階段的全過程，長效危機管理是消除危機爆發的一種長效機制，它包括橫向上與政府部門、媒體、客戶相協調，縱向包括危機前的預警、危機時的應對，以及危機過后的回顧總結等一系列的過程，通過長效機制的建立盡可能減少危機的爆發，延長危機的消失期，消除危機發生的萌芽，控制危機的傳播與影響。

參考文獻

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