酒店服務(wù)業(yè)人力資源情感能力實(shí)證研究

摘 要：對(duì)于酒店服務(wù)業(yè)人力資源而言其最基本的能力素質(zhì)是什么？通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)的回顧得出情感能力重要性的假設(shè)。并通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查和統(tǒng)計(jì)分析的方式，證實(shí)了這一假設(shè)，并提出不同部門(mén)和不同級(jí)別的員工對(duì)于情感能力的要求是不同的。文章的最后就這一結(jié)論，提出了相應(yīng)的人力資源實(shí)踐上的建議。

關(guān)鍵詞：酒店服務(wù)業(yè)；人力資源；情感能力；實(shí)證

中圖分類(lèi)號(hào)：F272.92文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1672-3198（2008）02-0117-01

1 引言

服務(wù)業(yè)人力資源與工業(yè)企業(yè)人力資源在理論與實(shí)踐上最本質(zhì)的區(qū)別是什么？赫區(qū)艾德（Hoschchild，1983)在研究了航空服務(wù)人員后，提出服務(wù)行業(yè)在所需要的情感勞動(dòng)方面與其他各部門(mén)有顯著的不同。服務(wù)人員不僅要憑著技術(shù)獲取報(bào)酬，而且要依靠情感勞動(dòng)換取價(jià)值，雖然有時(shí)員工的真實(shí)感覺(jué)并不是他們需要在顧客面前表現(xiàn)出來(lái)的那種情感。但是隨著服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，僅有外在情感表現(xiàn)是不夠的，因?yàn)樗尸F(xiàn)給顧客一種虛假的感覺(jué)，工作要求員工們擁有一種發(fā)自?xún)?nèi)心的情感。基于情感性勞動(dòng)的背景，當(dāng)我們探討服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的能力素質(zhì)時(shí)，情感能力應(yīng)該成為一項(xiàng)重要的內(nèi)容。

“情感智力”(Emotional Intelligent) 最初由美國(guó)心理學(xué)家薩洛維(P. Salovey) 和邁耶(J. Mayer) 在1990年提出， 用于描述對(duì)成功至關(guān)重要的情緒特征。1995 年丹尼爾·戈?duì)柭?Daniel Goleman) 出版了《情感智商》一書(shū)， 該書(shū)涉及了情感智力的內(nèi)涵、生理機(jī)制、對(duì)成功的影響、情感教育等內(nèi)容， 初步形成了情感智力的理論體系和基本觀點(diǎn)。情感智力理論認(rèn)為， 在社會(huì)性交往或非學(xué)術(shù)領(lǐng)域里一個(gè)人的成功與否不完全取決于智商IQ ， 如服務(wù)、教育、銷(xiāo)售或管理職業(yè)類(lèi)的成功更取決于EQ。戈?duì)柭鼘?xiě)到:“情感潛能可說(shuō)是一種中介能力， 決定了我們?cè)鯓硬拍艹浞侄滞昝赖匕l(fā)揮我們所擁有的各種能力， 包括我們的天賦智力。”

在酒店服務(wù)業(yè)人力資源的研究中，本身對(duì)從業(yè)人員能力模型的研究就比較少，主要關(guān)注的是管理者的能力模型，如西班牙酒店與餐飲業(yè)管理者的能力模型（S.Agut，2003）。而對(duì)酒店員工能力素質(zhì)的研究，溫衛(wèi)寧等（2003）通過(guò)酒店管理者對(duì)酒店業(yè)人才素質(zhì)和酒店基層管理人員素質(zhì)的描述，探索了各能力要素的重要性。而對(duì)于情感能力，雖然越來(lái)越多的學(xué)者指出情感能力在旅游行業(yè)中的重要性，提出在旅游業(yè)教育中，要加重非智力因素的比重（吳巧紅5，2004、陳學(xué)志6，2003、郎玉屏7，2003、劉揚(yáng)8，2003），但未能從實(shí)證性的角度對(duì)這一論斷提出支持。

2 研究方法

2.1 研究目的

本問(wèn)卷的調(diào)查目的是分析酒店服務(wù)企業(yè)中情感能力對(duì)從業(yè)人員的重要性，并探討不同部門(mén)、不同層級(jí)員工對(duì)情感能力的不同要求。

2.2 測(cè)量方法與對(duì)象

本研究問(wèn)卷發(fā)放時(shí)間為2007年7月－8月，問(wèn)卷發(fā)放的對(duì)象是來(lái)自寧波和杭州兩市三星級(jí)以上的旅游、商務(wù)酒店的酒店業(yè)從業(yè)人員。調(diào)查員現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放問(wèn)卷，被試現(xiàn)場(chǎng)自我完成問(wèn)卷，時(shí)間不限。在填寫(xiě)問(wèn)卷之前，調(diào)查員向被試者詳細(xì)解釋每一項(xiàng)能力因素的含義，以減少理解上的誤差。問(wèn)卷共發(fā)放250份，回收232份，其中有效問(wèn)卷216份。問(wèn)卷結(jié)果用SPSS10.0進(jìn)行分析。被試分布情況如下表所示：

3 實(shí)證研究結(jié)果

3.1 情、智、身、技能力重要性分析

在問(wèn)卷表中先由酒店業(yè)從業(yè)人員對(duì)四項(xiàng)基本能力要素：情感能力、智力、身體素質(zhì)和技術(shù)技能進(jìn)行排序。

從表中可見(jiàn)顯著性明顯小于0.05，說(shuō)明情感能力與其它三項(xiàng)能力相比，顯著性差異較大。對(duì)照方差值后，可知在酒店業(yè)從業(yè)人員的評(píng)估中，情感能力在能力要素中排序最前。而從平均值來(lái)看，四項(xiàng)能力的賦值相差不大，應(yīng)該說(shuō)四項(xiàng)能力對(duì)酒店業(yè)從業(yè)人員而言都非常重要，只是情感能力是其中的重中之中。

3.2 個(gè)體特征與情感能力因素分析

(1)從業(yè)人員部門(mén)對(duì)情感能力重要性評(píng)價(jià)的分析

在此采取聚類(lèi)分析的方法，考驗(yàn)證酒店不同部門(mén)對(duì)情感能力的不同要求。由于篇幅原因，文章僅列出筆者合并后的統(tǒng)計(jì)結(jié)果。

以50％作為分界線(xiàn)，不難發(fā)現(xiàn)其他、營(yíng)銷(xiāo)部、餐飲部、人力資源部、娛樂(lè)部、客房部等聚合成為一類(lèi)，其對(duì)情感能力的要求較高。原因在于這些部門(mén)員工經(jīng)常與顧客或與其他員工交流。而另外四個(gè)部門(mén)的技術(shù)性工作更多，因此對(duì)情感能力的要求就低些。

(2)從業(yè)人員職務(wù)對(duì)情感能力重要性評(píng)價(jià)的分析。

從表4 中可以看出普通員工與高級(jí)經(jīng)理之間的顯著性檢驗(yàn)系為0.048<0.05，顯然高級(jí)經(jīng)理人員比起普通員工對(duì)情感能力的要求更高一些。而領(lǐng)班、普通員工、和中層經(jīng)理之間對(duì)情感能力認(rèn)識(shí)的差異并不是十分顯著。

進(jìn)一步地，本文將從業(yè)人員劃分為一線(xiàn)員工和管理層，對(duì)情感能力因素進(jìn)行排序分析。

從排序情況來(lái)看，普通員工認(rèn)為與對(duì)客服務(wù)相關(guān)的善解人意、服務(wù)定向能力，與人際關(guān)系有關(guān)的合作能力，與自我職業(yè)發(fā)展有關(guān)的職業(yè)道德能力、自我評(píng)估能力是比較重要的。而與領(lǐng)導(dǎo)管理相關(guān)的能力，被認(rèn)為是相對(duì)不重要的。而從管理人員角度考慮，他們對(duì)于通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)他人進(jìn)行工作的能力更為看重。

值得關(guān)注的是促變能力，在評(píng)價(jià)中排在了最后。推測(cè)是由于酒店業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，顧客在整個(gè)服務(wù)流程中占據(jù)主導(dǎo)地位，因此，酒店業(yè)從業(yè)人員對(duì)于促成和控制變化能力的認(rèn)同度不是很高。此推論尚需進(jìn)一步的實(shí)證支持。要指出的是，這種認(rèn)知可能會(huì)導(dǎo)致從業(yè)人員在與顧客的互動(dòng)過(guò)程中始終處于被動(dòng)地位，無(wú)法引導(dǎo)顧客更好的消費(fèi)。

4 結(jié)論與建議

4.1 結(jié)論 

（1）在情感能力、智力、身體素質(zhì)和技術(shù)技能四項(xiàng)中，情感能力被認(rèn)為是最重要的能力。

（2）從業(yè)人員所屬部門(mén)的不同會(huì)導(dǎo)致對(duì)情感能力重要性的不同評(píng)價(jià)，更接近外部顧客或內(nèi)部顧客（員工）的部門(mén)比其他技術(shù)性部門(mén)對(duì)情感能力更看重。

（3）從業(yè)人員職務(wù)級(jí)別越高越重視情感能力，普通員工與高級(jí)管理者之間對(duì)情感能力的重視程度有較大差異。另外一線(xiàn)員工和管理者在評(píng)價(jià)情感能力各項(xiàng)因子的重要性時(shí)，也具有差異。普通員工更重視對(duì)客交流中使用的情感能力，而管理者更重視管理過(guò)程中的情感能力。

4.2 建議

從情感能力的重要性出發(fā)，本文認(rèn)為在酒店業(yè)人力資源的實(shí)踐過(guò)程中可將其作為一項(xiàng)重要因素加以考慮。

（1）在進(jìn)行人員招聘時(shí)，將情感能力作一項(xiàng)主要考核指標(biāo)，通過(guò)結(jié)構(gòu)化面試，心理測(cè)試和情景化測(cè)試等手段，考察應(yīng)聘者是否具有良好的情感智商。將具備較強(qiáng)情感能力的人安排到更接近顧客的部門(mén)和崗位，實(shí)現(xiàn)能崗的匹配。

（2）在進(jìn)行人員培訓(xùn)時(shí)，將情感能力作為一項(xiàng)重要的培訓(xùn)內(nèi)容。目前在對(duì)員工的培訓(xùn)中，酒店通常只注重了服務(wù)技能的培訓(xùn)，但技能的提升無(wú)助于和顧客形成真實(shí)的情感交流。酒店管理人員應(yīng)通過(guò)對(duì)員工情商的教育和提高，使員工從根本上學(xué)會(huì)如何與顧客進(jìn)行溝通，并真誠(chéng)為他們提供服務(wù)。

參考文獻(xiàn)

［1］Hochschild， A.R..The Managed Heart: Commercialisation of Human Feeling ［J］. University of California Press， Berkeley， CA，1983.

［2］Daniel Goleman. Working with Emotion Intelligence［M］. 上海：上海科技出版社，1997.

［3］S. Aguta， R. Graub， J.M. Peir， Competency needs among managers from Spanish hotels and restaurants and their training demands ［J］. Hospitality Management ， 2003，（22）.

［4］溫衛(wèi)寧等.酒店管理人員專(zhuān)業(yè)人才素質(zhì)觀的研究［J］.桂林旅游高等專(zhuān)科學(xué)校學(xué)報(bào)，2003，（6）.

注：本文中所涉及到的圖表、注解、公式等內(nèi)容請(qǐng)以PDF格式閱讀原文。