借鑒ＩＳＯ９０００促進高等教育質量管理與國際接軌

[摘要]高等教育領域導入ISO9000族標準，建立一個文件化的教育服務質量管理體系，是高等教育質量保障的新思路。本文論述了高等教育質量管理的現狀及探討了借鑒ISO9000思想，建立高等教育質量保障體系，促進高等教育質量管理與國際接軌。

[關鍵詞]ISO9000 高等教育 質量保障體系

教育優先發展、建立人力資源強國是十七大對教育提出的宏偉目標，是國家長期發展的戰略選擇，是十七大的一大亮點。高等教育管理樹立正確的質量觀，采取切實可行的方法建立符合多樣化高校管理現實的質量保證體系，通過規范化的文件保障體系的有效運行，持續改進我國各類高等院校的教育質量，從而在日益激烈的國際競爭環境下有效地提高我國高校的整體質量水平和綜合競爭力，已成為當前我國高等教育健康發展的當務之急。

一、我國高等教育質量管理現狀

1、教育質量管理模式與國際接軌還有一段距離

由于種種原因，我國許多高校的質量管理工作仍處在粗放式、經驗型管理階段，存在制度不全、執行不當、檢查不嚴等諸多問題，究其原因是缺乏科學有效的質量管理體系作支撐，從而無法通過體系的有效運行來規范、保障并持續改進學校的教育質量。近幾年許多高校開始重視建設教育質量工程，不斷深入改革，從上而下建立一整套體系保障教育質量，對提高教育質量有很大推動，但離國際化化、標準化和規范化還有一段距離。

2、教育水平評估體系存共不求異

為了促進高校建立和完善其質量管理機制，不斷提高人才培養質量，國家教育部針對普通高校本科教學水平建立了一套本科教學水平評估指標體系，在全國高校展開本科教學水平的評估工作，“以評促建，以評促改，以評促管，評建結合，重在建設”，對提高學校教學質量起到積極的推動作用。然而，由于目前本科評優的指標體系及評價等級標準是個共性的標準，缺乏指導各類不同學校有效實施的方法模式，有些學校在迎接本科評優缺乏正常態，為評建而評建。

3、教育質量管理重視研究但投入力度不大

經過教育部的一輪評估，政府及各高校都加大對教育的投入，加大對教學改革所需經費的支出力度，教學設備、實驗實踐、圖書資料等教學基本條件都有了量的飛躍。許多高校從思想上認識教育質量管理的重要性，但對如何建立有效的切合學校實際的質量評估標準考慮不足或投入不足。

4、高等教育面臨前所未有的挑戰

目前，世界各國都在爭取優質的人才資源，許多國外、境外高校在敞開大門，以優厚的條件吸引國內的優質人才，使國內高校面臨前所未有的挑戰，提高質量、創新自主的高教改革、向國際接軌的迫切性呼聲越來越強了。

二、基于ISO9000思想的高等教育質量體系的特點

1、ISO9000的主要思想

ISO9000標準是國際標準化組織(ISO)所屬質量管理與質量保證技術委員會(TC176)于1987年頒布質量管理體系國際標準，經歷了1994年和2000年的二次修改，可廣泛適用于各種類型和規模的組織。

ISO9000族標準的管理思想蘊含了預防、監督和持續改進三大科學管理機制，融匯了系統論、信息論和控制論的思想，標準將質量管理體系化、文件化，具有很強的實操性，尤其是2000版的頒布，明確提出“以顧客為關注焦點”等質量管理八大原則，并以過程方法模式作為標準實施的具體方法，同時在概念定義和體系構架上兼顧對不同行業、不同規模的各類企事業單位的普遍適用性，這無疑是當前我國多樣性的高等教育格局下各類高校構建其質量管理體系的最佳選擇。

ISO9000模式最早誕生于英國的高校。1992年英國的University of Wolvenhampton成為全球第一家進行ISO9000認證的大學。美國的賓夕法尼亞蘭開斯特學區是世界上第一個以ISO9001標準進行管理的學區。我國高校引入ISO9000標準起步較晚，1996年青島遠洋船員學院在全國高等學校中率先建立ISO9001質量保證體系，并通過挪威船級社的國際認證；2000年3月作為國家“211工程”首批建設學校的哈爾濱工程大學的工程院(包括3個研究所、1個工廠和管理機)也通過了ISO9000質量體系認證；此外，一批高校后勤集團公司紛紛選擇通過ISO9000認證來改善和提高其自身的質量管理水平。

2、基于ISO9000思想的高等教育質量體系的特點

ISO9000標準覆蓋了包括教育在內的39個行業，其中教育排在第37個行業，教育行業的認證類別為M80(其中高等教育定為M80.3)。高等教育領域導入ISO9000族標準的核心工作是建立一個科學、合理、精干、高效的組織結構，制定文件化的教育管理程序，完善有效的教育過程網絡和師資、設施、儀器等資源。現代高等教育服務質量體系具有自身的特點：

(1)高等院校的“產品”是教育服務。學生是教育服務的載體，他們既是知識的接受者，又是教育服務的對象，因此在某種意義上學生也是學校的“產品”。而高等院校的顧客有“學生、學生家長、教育主管部門和社會用人單位”。從產品的接受層次來看，學生為直接的顧客，家長和教育主管部門為間接顧客，而社會用人單位則是最終顧客，它們是高等院校教育質量好壞的最終判定者。理解了高等教育的產品和顧客，對高等院校在建立質量管理體系的過程中真正貫徹“以顧客為關注焦點”的原則，切實樹立“教育服務”的觀念有十分重要的意義。

(2)高等院校教育服務質量體系的建立是一項復雜的系統工程。高等院校的教育服務活動主要是其教師向學生傳授相關科學理論知識和能力的教學活動過程，教師的講授水平、教材的適用程度、教學設施、器具等都影響著教育效果，而學生吸收、消化、理解及掌握知識的過程更是一個艱苦復雜的勞動過程，影響的因素又有很多，并且都處于多變的狀態，這就使教育服務質量體系的建立和有效運行成為一項復雜的系統工程，它比工業、農業及其他服務業的質量體系要更為復雜，這也是目前實施ISO9000的高等院校尚不普遍的主要原因之一。

(3)導入ISO9000成為高等教育面向國際競爭的必然選擇。加入WTO后，所有WTO成員國均有權參與教育服務競爭，開放教育市場使全世界高校形成自由、開放的教育市場，我國的教育行業必將會受到世界上所有簽約國教育市場的沖擊，而導入和通過ISO9000質量管理體系認證，是我國高等院校改進辦學質量、提升綜合競爭力并實現與國際教育市場接軌的一條重要途徑。

三、借鑒ISO9000思想，建立高校質量保障體系

ISO9000的核心思想集中體現在“以顧客為關注焦點”等質量管理八項原則和基于“過程方法”的體系建立與運行管理模式。ISO9000的教育質量管理體系是已經過國內外許多高校實踐檢驗證明有效的科學管理體系。

1、建立與學校實際相符的質量評價體系

根據美國學者Ralph·G·Lewis與Douglas·H·Smith認為在ISO9000標準的20個基本要素中，有12個標準與大學質量管理有關。他們分別是：(1)管理責任；(2)質量系統；(3)合同評議；(4)設計控制；(5)購買；(6)賣方提供的產品；(7)過程控制；(8)不合格產品控制；(9)校正措施；(10)質量記錄；(11)內部質量審計；(12)培訓。在此基礎上，他們還繪制了應用與高等教育領域的質量流程圖，建立了高校質量保障體系。在高校，若全面引用ISO9000體系廣泛應用教育管理的各個過程，對高校而言是件非常不易的事情，但是我們可以基于其主要思想用于關鍵過程的質量控制，并聯系教育特點及各高校的具體情況，合理裁減和變通，把握質量過程的關鍵因素建立質量活動體系，及時在過程中加以評價和診斷及整改，以達到提高質量的目的。

2、建立競爭意識的質量觀和產品觀

質量觀和產品觀是ISO的靈魂，樹立新的質量觀和產品觀是現代管理的必然要求。當今，教育更要突顯其教育服務的功能，有效保證教育、教學管理質量，建立用人單位、教師、學生共同參與的學校教學質量保障與評價機制，保證人才產品的素質，增加學生、家長和社會的滿意度，提升學校的公信度和品牌，增強學校市場競爭能力。

3、樹立以人為本的教育服務觀

高校借鑒和引用ISO9000的思想方法，樹立以人為本、主動服務、高效服務的意識，為學生、為家長、為社會提供優質的教育服務，積極成為社會的合作伙伴。高校規范化管理后的受益者和顧客的廣大學生、家長及社會用人單位已成為高校導入體系的主要驅動力。管理人員用管理的具體內容服務于學生教師以備課、講授、輔導批閱作業、指導實踐教學和畢業論文(設計)等形式服務，從而完成復雜的教育服務過程。

ISO9000族標準是國際上互認的通用標準，在高校建立和實施ISO9000標準無疑能使我國的高等院校實現與國際接軌，并為我國的高等教育邁向國際化打下堅實的基礎。總之，在教育領域引入ISO9000族標準，形成一套可操作的質量保證體系，搭建起與國外教育機構交流與合作的橋梁，真正實現高等教育與國際接軌，將對我國教育事業的發展起到積極的推動作用。

(責編 覃 敏)