諾基亞手機：曝光前后變臉快 危機公關險化夷

2006年9月，瞄準奧運市場的巨大商機。諾基亞公司推出一款運動音樂手機5500sport。諾基亞特別強調該款手機具備“防水濺”、“防塵”和“抗震”的三防功能。然而。宣稱堅固耐用的5500手機。上市不久就遭遇尷尬，被推上了2007年央視3·15晚會的曝光臺。

回放

2007年央視3·15晚會，消費者揭開了諾基亞5500的質量“瘡疤”。

2006年9月27日，浙江消費者魯煒花3080元購買了一部諾基亞5500手機，使用了一個月，手機的鍵盤就莫名其妙的脫落了。魯煒說：“用著用著，中間這部分開始有點隆起來了，接著就是7和9鍵位兩端開口了，然后就整個都翻起來了。”

湖南消費者劉泰子也遭遇了相似的情況。為了保護手機，他還專門買了一個硅膠套，即便這樣，28天后他的手機鍵盤同樣未能逃脫開膠的厄運。央視調查發現，魯煒和劉泰子的手機問題并不是個案，這款手機的問題還在繼續折磨著眾多消費者。

長沙市消費者王嘉說：“剛使用兩個月零兩天，手機就發生鍵盤開膠的情況。”

寧波市消費者吳黎明說：“大概用了一個月，鍵盤和機身完全脫起來了。”

北京市消費者孫思楠說：“是48天，我記得很清楚。”

就在5500的用戶們為鍵盤脫落而煩惱的時候，另一個煩惱接踵而至，諾基亞客服中心表示，手機鍵盤屬于產品外觀，不在三包保修范圍內，維修需要收費。于是，從2006年11月3日起，魯煒和其他消費者決定利用互聯網征集全國諾基亞5500手機鍵盤脫落的用戶，向諾基亞公司討說法。

一個月后，5500手機用戶聯名投訴終于有了第一次回應，2006年12月8日，諾基亞公司在網上發布了一個決定：在三包范圍內的5500用戶，只要鍵盤確實存在脫膠現象，可以到諾基亞授權的維修中心免費更換鍵盤。對于這次免費更換，諾基亞特別強調：“是一次特殊情況的特殊處理。”

然而，諾基亞5500手機再次跟消費者開了一個玩笑，在更換鍵盤一個半月后，魯煒的5500手機鍵盤第二次脫落了。

北京消費者李洗在5個月時間里，5500手機鍵盤已經更換了4次之多，因為這款手機，讓李洸媽媽成了諾基亞維修中心的常客。李洸媽媽表示：“這款手機的開膠率實在是太高了，屬于他們研發制作過程中的問題。”

而一些5500手機的用戶，為了更換鍵盤還要經過漫長的等待。按照諾基亞公司做出的決定，在一年的保修期內為5500手機用戶免費更換鍵盤。但是更換后的5500手機鍵盤還在繼續脫落，而且一年的保修期過后，消費者將面臨的是自掏腰包維修鍵盤。

2007年1月30日，魯煒代表100多名諾基亞5500手機用戶，在網上向諾基亞公司發表了一封公開信。為了慎重起見，第二天魯煒將公開信交給了寧波的諾基亞客服中心，希望他們將這封信轉交給諾基亞總部。然而，近半個多月過去了，公開信沒有任何回應。

更令人不解的是，一些消費者撥打諾基亞4008800123全國客戶服務電話時，竟會得到這樣的回答。

諾基亞4008800123客服電話(電話錄音)：

消費者：“這款手機開膠的多不多?”

客服工作人員：“到目前為止，我們這邊掌握的信息，確實沒有接到過。”

消費者：“打你們熱線反映脫膠問題的人多不多?”

客服工作人員：“熱線這邊還沒有相關的信息。”

消費者：“那我想問一下，向你們反映這種情況多不多啊?”

客服工作人員：“我沒有接到過其他用戶反映，因為我用5500手機快一年了，也沒有發生您說的這種開膠的現象。”

消費者：“你說5500手機你用了一年了?怎么可能?這款手機什么時候上市的你知不知道?”

客服工作人員：“您想啊，我們是熱線，肯定新上市的手機我們這得先用啊。”

消費者：“這款手機歐洲都七八月份才上市的，你怎么可能一年前就有了?”

客服工作人員：“啊，半年多了。”

消費者：“你手機是怎么用的?”

客服工作人員：“因為我平常不怎么打電話，這手機也不怎么用的。”

客服中心的回答讓消費者明顯感覺到，諾基亞公司似乎在有意回避著消費者的質疑。

于是，魯煒決定親自到北京的諾基亞總部討個說法。要求諾基亞公司對5500產品出現的問題做出明確解釋。

2007年2月25日，魯煒來到了諾基亞(中國)投資有限公司。諾基亞公司中國區客戶及市場運營部負責客戶服務的主任于嘉然表示，她只是聽說過5500手機鍵盤脫落的事情，其他問題她并不清楚。

2月26日下午，于嘉然為魯煒更換了一部剛剛出廠的5500手機，讓魯煒試用。然而，對于公開信中如何解決5500手機用戶提出的要求，于嘉然表示將在10個工作日以后給出回答。

3月9日，魯煒接到了于嘉然打來的電話，表示她將為魯煒解決他個人的要求。當晚，諾基亞5500手機用戶終于等到了諾基亞公司的第二次回應，這也是諾基亞公司首次正式對5500手機鍵盤脫落一事作出公開回應。

諾基亞公司承認了5500手機鍵盤脫落的事實，他們將對收費維修的用戶給予退款。但是，究竟是什么原因造成5500手機鍵盤脫落，諾基亞公司到3·15晚會前也沒有給用戶明確的答復。

追蹤

一年后在蘇寧、大中電器等店，已經看不到諾基亞5500的身影。當記者向售貨員詢問是否還有這款機型出售時，大多數售貨員都一臉茫然。在中關村地下手機賣場，記者也沒能找到諾基亞5500。當記者以消費者的身份詢問時，售貨員顯得漫不經心，頭也不抬就說：“5500早停產了!”當記者追問為什么還可以在淘寶網上買到時，售貨員說：“淘寶賣的多數是翻新機。”

從太平洋電腦網上，還可以查到5500的最新報價，從1100到1599價格不等，記者挑選了幾個經銷商留下的電話，然而對方異口同聲回答：“早就沒貨了!”

記者打電話到諾基亞客服，客服人員說：“我們并沒有接到5500的停產通知。”不過，在諾基亞中國的官方網站上，雖然還有5500手機軟件的更新，但在專門的銷售網頁上，5500顯然已經下架。

記者登錄諾基亞英國的官方網站，發現這款手機在英國還有出售，網上標價為169英鎊，運費3，99英鎊。

為了解消費者維權的進展情況，記者電話聯系了當時諾基亞5500投訴聯盟的發起者魯煒。魯煒已經得到諾基亞的全額賠款。魯煒說：“3·15晚會后，大家見我退了手機，就都找經銷商去說。一部分人也得到了全額退款或者更換其他型號的手機，但大部分消費者則沒有得到這樣的待遇。從客服那里得到的答復是，維修過2次后再出現同樣的問題只能換同型號的手機了。”在問到原因時，他說：“具體看消費者和商家的態度，消費者態度堅決的話，退的希望大點。態度和講話的技巧很重要。消費者也好，商家也好，其實從根本講，退貨對大家都好。”

出人意料的是，作為一個把諾基亞產品推上3·15晚會曝光的投訴者，魯煒現在用的還是諾基亞的手機。“我現在用的是諾基亞N73。”魯煒的語氣很平靜，“5500最大的問題是鍵盤質量問題，如果拋開這個問題，5500是一款蠻不錯的手機。一個型號有問題并不能否定同一品牌的其他手機。”

記者在采訪中了解到，在手機論壇的諾基亞5500區，每天都活躍著一批發燒友。每過一段時間，就有熱心的網友把從國外網站上下載到的手機軟件傳上來共享。他們稱這款手機為“小5”。雖然諾基亞事后承諾過要對手機設計缺陷進行改造，不過從后來的情況看，這種改造似乎沒能解決脫膠問題。一個署名junjin的網友說：“脫膠問題還是存在，不過脫了就去換啊，反正有3年換機的承諾，現在還有誰3年不換機?”

消費者小蔡告訴記者：“去年上半年的時候我買過一個5500，一個月脫膠3次，就退了。后來諾基亞承諾3年免費換面板，而且聲稱要改進質量。我覺得5500除了脫膠問題外，其他方面還是可以的，后來就又買了一個。”

從記者走訪的情況來看，諾基亞5500在國內正規的銷售點上已幾近絕跡，目前市場上銷售的主要是當時的一些庫存產品和后來回收的翻新機。在淘寶網上，還有一些聲稱是水貨的非正規渠道產品。

5500脫膠問題至今沒能得到改進，然而諾基亞在售后上做出了彌補，使得在3·15晚會向社會曝光之后，多數消費者對諾基亞的品牌并沒有喪失信心，諾基亞的危機公關能力由此可見一斑。

點評

質量問題是品牌的死穴。即使你是行業老大，仍會被市場“一票否決”。美國知名危機管理大師霍華德·帕斯特曾經說過：“世界上只有兩類公司——那些已經經歷過危機的公司和將會經歷危機的公司。”諾基亞畢竟是久經沙場的悍將，深諳危機管理之道。有統計表明，在2006年度眾多手機投訴中．手機質量問題的投訴達到80％以上，幾乎涵蓋了市場上所有的手機品牌。諾基亞沒有申辯這是行業的普遍現象，也沒有驚慌失措，面對突發意外事件采取了積極的應對措施。曝光后，諾基亞緊急聲明：為問題鍵盤提供額外兩年的免費維修服務。諾基亞的聲明表現出跨國公司的負責意識，最大可能的消除了廣大用戶的恐慌。從諾基亞5500鏈盤脫膠事件，我們得到的啟示是，危機意識在關鍵時刻能成為決定企業生死存亡的關鍵因素。“養兵千日，用兵一時”，危機意識并非僅僅體現在危機事件發生之時，因為危機意識是企業日常管理所必需的，它是企業日常管理系統的組成部分，一個能未雨綢繆企業才能夠長盛不衰。