２００７：６５萬件投訴大透析

據中國消費者協會向本刊提供的資料顯示，全國30個省、自治區、直轄市消費者協會統計匯總，2007年共受理消費者投訴656863件，質量問題占62.0％，價格問題占6.0％，營銷合同問題占5.4％，計量問題占2.1％，安全問題占2.0％，廣告問題占2.0％，假冒問題占1.8％.虛假品質表示占1.5％，人格尊嚴占0.3％，其他占16.6％。

據中國消費者協會向本刊提供的資料顯示，全國30個省、自治區、直轄市消費者協會統計匯總，2007年共受理消費者投訴656863件，比2006年下降6.5％，解決590198件，解決率90％，為消費者挽回經濟損失839647萬元，其中因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的47072件，加倍賠償金額1179萬元，經消費者協會提供案情后由政府有關部門查處罰沒款2166萬元，接待來訪和咨詢559萬人次。

投訴問題按性質分：質量問題占62.0％，價格問題占6.0％，營銷合同問題占5.4％，計量問題占2.1％，安全問題占2.0％，廣告問題占2.0％，假冒問題占1.8％，虛假品質表示占1.5％，人格尊嚴占0.3％，其他占16.6％。(見表一)

投訴問題按類別分：百貨類占29.3％，家用電子電器類占28.0％，服務類占24.3％，家用機械類占5.5％，房屋及裝修建材類占5.7％，農用生產資料類占2.9％，其他類占4.2％。(見表二)

2007年投訴下降居前十位的商品和服務(見表三)，其中商品占八類，服務占兩類。

2007年投訴增長的十類商品和服務(見表四)，其中商品占三類，服務占七類。

消費者投訴主要特點

一、受理數和解決率均繼續呈下降的趨勢，但為消費者挽回經濟損失上升，表明投訴的標的額不斷增長。加倍賠償的數量增長而加倍賠償的金額下降。另外，消費者對合同、廣告、虛假品質表示的投訴同時增長，表明一些經營者的欺騙手段更加隱蔽，誘騙性和危害性更大。

二、從2007年投訴的情況來看，消費者對日用消費品的投訴進一步下降，而對電視購物、網絡購物、金融保險、教育培訓等新興的服務行業投訴逐步增多。

三、個別被媒體曝光的產品也引發了消費者的集中投訴。例如“鍋王胡師傅鍋”的問題，即是廚房設備投訴上升的主要原因。

消費者投訴主要問題

在服務投訴方面，銷售、金融保險、教育培訓是投訴的熱點。

一、銷售的投訴增長最多，達到25.8％，其中電視和網絡銷售投訴問題突出。

(一)電視購物主要的問題有：一是采用名人或貌似名人進行宣傳；二是隨意夸大產品功效，宣稱含有高科技成分或效果神奇，包治百病；三是虛假打折，號稱成千上萬元的產品只需幾百元就會安心拿回家；四是一些媒體特別是省市級電視臺大量滾動播出誤導性廣告，干擾消費者的正常選擇；五是產品質量低劣，經營者設置種種退換障礙，六是騙取消費者的手續費、稅費、活動費等錢款。消費者對電視購物的投訴主要集中在藥品、珠寶首飾、手表、數碼產品等方面。

(二)網絡購物主要的問題有：一是利用低價誘惑消費者；二是虛構消費者在市場上買不到或號稱有神奇功效的產品；三是偽造中獎信息欺騙消費者，騙取消費者的預付費或要求消費者先將錢款劃撥，四是設置障礙，推諉拖延，退換困難；五是某些提供交易的平臺未盡到監管的責任和義務。消費者對網絡購物的投訴主要集中在數碼產品、珠寶首飾、化妝品、服裝、圖書音像等方面。

二、利用中獎、低價銷售等形式欺騙消費者，獲取不義之財。

(一)大搞“中獎”活動，誘使消費者上當。不法分子通過電話、短信、信函等形式告知消費者，已經中了某某公司的大獎，獎金幾十萬或者獎轎車等貴重物品，而且有某地公證處的工作人員進行公證并幫助消費者辦理。因消費者大多是外地人，無法自己辦理具體手續，如果一旦按照所謂“熱線電話”進行咨詢，不法分子就會利用種種騙局，花言巧語，要求消費者支付所謂的“中獎費”、“所得稅”、“律師費”、“審計費”等。許多消費者東拼西湊匯去款項后，不法分子立即銷聲匿跡，消費者這才知道上當受騙。

(二)利用低價欺騙消費者。一些地區的電子市場，利用消費者對產品不熟悉的弱點，抬高產品價格，獲取暴利。當消費者咨詢已看好的產品時，一些經營者告知已無貨，但立即又推銷其他款產品，不斷夸大其產品的優勢，價格的低廉。當消費者購買后才發現，該產品不但型號落后，而且比其他地方購買的價格貴了很多。當消費者與經營者交涉時，經營者往往以“價格放開”、“沒有質量問題”等借口拒絕消費者的要求。這也是計算機等電子產品投訴在2007年大幅上升的重要原因。

(三)一些地方的非正規公司，打著國有電信公司的名義，上門推銷“IP電話業務”。他們使用的是正規電信公司的登記表，號稱自己是正規電信公司的代理，推銷的IP電話便宜，但提供的電話并不是正規的咨詢電話，也沒有公司的具體地址，一旦將所謂的IP電話推銷給消費者后就再也聯系不上了。

三、金融保險投訴略有上升，保險市場不規范情況嚴重。

(一)保險公司業務人員誤導，誘騙消費者入保。現在許多保險業務員聯系的保費直接和工資掛鉤，業務員千方百計讓投保人投保，光說好的，不說壞的，對于免責條款也不說明白。往往給消費者計算出某類理財產品多少年后能拿到多少錢，而一旦出現糾紛，就說空口無憑，推卸責任。

(二)不如實告知的責任全部由投保人承擔。在消費者咨詢投保時，業務員不明示消費者有如實告知的責任，造成消費者一旦出現理賠糾紛，難以得到相應的賠付。

(三)合同條款權利義務明顯不對等。保險條款是完全的格式條款，但這些格式條款往往很多是對投保人不利的。

(四)保險條款繁雜，侵犯投保人的知情權。很多消費者沒有逐字逐句看過保險合同，更無法準確、完整地了解這個合同內容，最終導致出現理賠糾紛。

(五)保險公司利用專業優勢和信息優勢限制投保人的權利，造成索賠難。投保容易索賠難是目前存在的客觀情況，索賠的時候必須要遞交完整的手續和有關證據資料，缺一不可，缺少一項就無法理賠。

四、教育培訓行業不規范造成投訴增加。

2007年，消費者對教育培訓投訴增加了4.8％，主要涉及社會開辦的進修學校、培訓中心、技術學校、電腦類培訓、駕駛員培訓、再就業培訓、考學培訓等方面。

在商品投訴方面，手機.汽車仍是熱點難點。

一、手機投訴總量大。2007年，雖然手機投訴總量有所下降，但仍是投訴量最大的單項商品，占投訴總量的12.3％。投訴的主要問題是：

(一)質量問題嚴重。在所有手機投訴中，質量投訴占到78.9％。問題主要集中在通話質量差，有雜音，音量小，自動關機，黑屏，死機，反映緩慢，按鍵失靈，電池待機時間與宣傳不符，液晶屏顯示異常等。

(二)一些廠家盲目炒作高科技概念，夸大宣傳，誤導消費者。

(三)某些小規模、非正規的銷售者只顧賺取利潤而不嚴格執行進貨把關和驗收制度，直至讓一些沒有資質的貼牌機、翻新機進入市場。個別維修點假冒廠家授權維修的名義，采取“小病大治”的手段，夸大產品故障，以舊零件冒充新零件，要求消費者長時間等待，不按規定為消費者提供備用機，不填寫或者不如實填寫維修記錄。

(四)人為設置障礙，曲解相關規定。最突出的表現是銷售商無論手機出現何種故障，都要求消費者去檢測鑒定，出具檢測證明后才給予退換，實際上規避了“誰經銷誰負責”的原則。即使消費者到廠家的售后部門檢測，也不一定能順利地退換貨，銷售商又以消費者自己使用不當或私自維修的借口將責任推給消費者。

個別銷售商在向消費者解釋“三包”規定時，只說明對自己有利的方面。主要表現為濫用“折舊費”的規定，只要退貨就要求消費者支付折舊費；維修超出7天，不告訴消費者應當提供備用機；人為設置兩次維修不能正常使用的范圍；以發票或“三包”憑證丟失而不履行規定“三包”期限的義務；要求消費者退換貨時提供原始包裝等。

(五)隨著市場競爭的加劇，一些廠家已經退出手機生產銷售維修的市場，導致市場不斷出現售后服務無人管的“孤兒”產品，許多銷售商得不到配件資金的支持，不能為消費者提供保修服務，消費者權益無法得到保障。

二、汽車投訴增多。2007年，汽車投訴上升5.6％，在投訴上升產品中位居第二位。

(一)質量難以讓人放心。2007年，消費者對汽車質量的投訴占汽車投訴量的63.2％。發動機、變速箱、底盤、儀表板等關鍵部件在使用不長的時間內就出現質量問題，消費者花幾萬、幾十萬甚至上百萬元購買的高檔商品卻不敢放心使用。

(二)維修質量差，售后服務得不到保障。有些修理廠人員資質不夠，維修質量差，車輛多次送修仍不能從根本上排除障礙。維修過程中，使用的零配件得不到保障，一些4S店甚至虛構產品故障情況，誘使消費者更換零配件。個別路邊店、修理廠使用劣質或假冒零配件，造成極大安全隱患。

(三)購車合同爭議多。銷售商不按合同規定及時交車，或者其指定的保險公司價款過高。合同本身不規范，在合同條款中對于消費者和銷售商在權利義務約定上不明確，違約后承擔的賠償責任不清，發生糾紛時，消費者不能按照合同有效維權。

三、農資投訴下降多。2007年，農資投訴的降幅達20.6％，是各種商品和服務中降幅最大的，同時也是農資投訴連續第四年下降。隨著政府相關執法部門對農資市場監管力度的加大，農資市場的秩序逐步好轉，農資產品的質量得到提高。同時，各地消協加強農村消費維權能力建設，想方設法解決農民最關心的農資投訴。

例如河北省承德市消協解決了238戶農民因施用化肥造成燒苗減產而引發的涉農群體消費糾紛。辛集市消協協助退還幾戶農民價值14萬元有質量問題的收割機。山西省平定縣消協多次調解，為113戶農民爭取到了玉米種子的賠償。福建省連江縣消協通過多方調解，為50余戶農民挽回因劣質西瓜種子導致的25萬元經濟損失。吉林省蛟河市消協調解退還了7戶農民325斤農資種子款的投訴。江蘇省鹽城幾戶農民購買棉花種子，因質量問題造成嚴重減產，經當地消協調解圓滿解決。

雖然各地消協為農民消費者挽回了大量損失，但農資投訴的問題仍不容忽視。

專家建議

針對消費者投訴反映突出的問題，本刊記者專程采訪了中國消費者協會副秘書長武高漢，他根據2007年的消費投訴特點建議：

一、經營者應當加強自我規范，誠信守法。經營者是保護消費者權益的第一責任主體，只有為消費者提供商品或服務的第一道關口把好了，消費者的合法權益才能從根本上得到保障。所以不管是提供產品還是服務的企業，都應當盡到對消費者認真負責的義務，按照法律法規和相關的規定，做到準確披露信息、清晰明確價格、公平規范合同、廣告合法真實、產品可靠安全、服務方便快捷、及時化解糾紛，有助于消費者做出理性選擇，以良好的產品和服務贏得廣大消費者的信賴。

二、國家和有關政府部門應當進一步完善法律法規規定，彌補漏洞，填補空白，盡量做到有法可依。例如盡快制定和完善網絡購物、電視購物的相關規定，修改手機“三包”規定中滯后的條款。同時應當加大監管和懲處的力度，加大違法經營者的違法成本，并將管理的關口前移，在加強現實生活消費管理的同時，加強對網絡等虛擬消費領域的管理。

三、新聞媒體一方面要加強有關消費者權益保護的輿論監督，曝光性質惡劣的經營者和經營行為；另一方面也要加強對廣告的審查，不播放(刊登)誤導消費者的違法虛假廣告。

四、廣大消費者要多掌握一些商品知識和消費常識，按照說明書要求安全使用商品和接受服務。從自身需要出發消費商品和接受服務，不圖一時便宜，不被貌似美麗的謊言誘惑，理性消費，文明消費。當合法權益受到損害時，要及時反映、舉報，協助打擊不法經營者和經營行為，保護自身和其他消費者的合法權益。