槍口下，一場驚心動魄的語言較量

這是一個并不罕見的人質劫持案，罪犯16歲。那天輟學在家的杰斯突發奇想，竄到了一所小學校，他將十幾名小學生關在一個教室里當作人質。他擺出射擊的姿勢，對準已經嚇蒙的學生。校長斯托維爾得知此事急急趕到，他決定親自去說服這個危險的年輕人，解救學生。

于是，一場歷時45分鐘的語言較量開始了。

斯托維爾忐忑不安地走到教室門口，定了定神，敲響了門，他用溫和的語氣問：“我可以進來嗎？”室內并沒有回應，他停留了一會兒，緩緩地推開了門，慢慢地走了進去。面對劫持者，他禮貌地說：“你好！孩子，我是校長斯托維爾，這里發生了什么事？”杰斯，馬上把槍口從學生身上掉轉，指向了斯托維爾校長。校長微微放下心來，他隨便找了一把椅子坐下，微笑著問道：“孩子，你怎么了？”這親切的口吻，長者般的語調，讓杰斯有些吃驚，他疑惑地問：“你想要干什么？”杰斯一開口，斯托維爾校長不由地長長舒了一口氣，他感到溝通是可以在他們兩人之間進行的。于是，斯托維爾校長用毋庸置疑的口氣說：“你把那些孩子當人質，使他們在情緒上受到極大的驚嚇，這將影響他們的一生。所以你必須把他們放了，恐嚇和傷害他們都是錯誤的。再說，你并不需要他們，是吧？你現在有我，我們可以共同找出一個解決問題的辦法來。”面對如此正氣凜然舍己為人的人，杰斯禁不住怔了一下，他斜睨了一眼地板上的一個女孩，問：“你們真的害怕嗎？”那女孩點了點頭。杰斯像微微動了惻隱之心。他朝門口擺了擺頭，對地板上的學生說：“你們可以走了！”

啟示：1.安定情緒。這種突發事件的制造者，大多情緒都不正常，或激動、或緊張、或煩躁，要想成功說服，穩定情緒是第一步。

2.擺正身份。校長以長者的身份出現顯然讓劫持者減少了敵意，增加了信任。

3.條件合適。以自己換學生是一個能讓劫持者接受的最恰當的條件。

學生們很快離開了教室，杰斯的槍口緊緊地對準斯托維爾校長，這時稍有疏忽就可能釀成大禍。怎樣才能把這個少年從罪惡的深淵拉回來呢？他還是一個孩子呀！正在斯托維爾思考怎么辦的時候，杰斯說話了：“我不想活著從這里出去。活著沒有一點意思。”顯然這是一個對生活失去信心的年輕人，他絕望了，但他還有向人傾訴的愿望。校長馬上接過話頭，說：“我們每個人都經歷過那些看起來毫無希望的年代，這就仿佛穿行在一個永遠也走不完的隧洞里。但是，只要我們能堅持走到隧洞的盡頭總會有光明的。相信我吧，我們大家都熱愛你，關心你。”當校長看見杰斯并不為他的這番話所動時。他決定調整說服的角度——從親人的角度切入話題以喚回他生存的希望。斯托維爾動情地說：“以我從教25年的經驗，對于那些自己結束自己生命的孩子們是十分了解得。從某方面說，害怕生活是非常自私的，因為這種損失對于家庭來說十分可怕。選擇絕路的孩子，他所毀滅的不僅是萬物之中最為寶貴的生命，也毀滅了親人們最為珍貴的天賦之物。”盡管斯托維爾說完杰斯并沒有反應，可是他也沒有表現出不滿和反抗。斯托維爾這時聯想到劫持者釋放學生的一幕，他認識到劫持者并不是沒有人性的，這個年輕人也富有惻隱之心，斯托維爾又一次調整了話題：“那么，你也給自己一個機會吧，就像你剛才給了那些孩子機會一樣！” 他把話鋒直指對方自己。就在杰斯表現出猶豫的時候，不巧外面響起了尖厲的警笛聲，少年劫持者瞬間亂了方寸，他語無倫次地喃喃道：“不值得為此爭論不休。”危機再度出現。

斯托維爾校長意識到前面的說服都前功盡棄了，必須馬上采取新的說服方式。

斯托維爾這一段的說服雖然表面看沒起多大作用，但他為警察的到來贏得了時間。

此時，警察在局長奧科林的帶領下已經等候在教室外面了。

這時的杰斯已經接近崩潰，他用嘶啞的嗓音對校長說：“我有一些要求。”斯托維爾準確地判斷出劫持者想要“撤退”了。斯托維爾依然耐心而關切地問：“孩子，你有什么要求，請講。”杰斯喃喃地說：“我想要一臺有低音音箱的立體聲音響，好播放重金屬搖滾磁帶。”精明的校長馬上瞥了一眼杰斯的衣袋，看到他的口袋里確實好像裝著磁帶的樣子，校長意識到杰斯沒有撒謊，于是他爽快地答應說：“我一定努力辦到！”然后，校長緩緩地站起身，說：“我要站起來，把窗子打開。”哪知在斯托維爾走到窗前時，杰斯也把槍口緊緊地頂在了他的背上，斯托維爾打開窗子，向警察大聲提出了杰斯的要求，局長奧科林看杰斯的槍口離校長太近，不敢貿然行動。斯托維爾不得不又回到了椅子上坐下，他繼續安撫杰斯說：“你的要求會得到滿足的。”哪知杰斯這時又提出了一個要求：“我還有一個要求，讓我的朋友到這里來。”校長只得又走到窗口，向警察傳達杰斯的新要求。這一遍遍的傳達要求，讓劫持者緊繃的神經開始松弛，同時他也產生了一種滿足感。無意間，他對準校長的槍口放低了許多。機會來了，蹲伏在教室外的奧科林悄無聲息地走進了教室，走近了劫持者。或許是察覺到了什么，杰斯猛地回轉過身來，驀然間在相距六英尺的地方雙方遭遇了。奧科林一面擺出射擊狀，一面大聲命令斯托維爾校長：“你馬上離開！”趁雙方對峙之機，斯托維爾校長迅速離開了教室。

進一步的說服，終于迎來了事情的轉機。

啟示：1.察言觀色。洞悉被說服者的心理活動是說服的基礎。

2.因勢利導。說服不同辯論，說服不能針鋒相對。

3.冷靜耐心。說服過程中什么情況都可能發生，不急不躁，耐心冷靜才有可能迎來機會。

面對瞬間出現的警察的槍口，杰斯徹底崩潰了。絕望籠罩了他整個人。他用槍口抵住了自己的下巴，說：“讓我自己來解決吧。”奧科林感到情況不妙，他和校長一樣不希望用暴力來解決這場危機，他也想用說服來解決問題。于是，奧科林大喝一聲：“不！”然后迅速把自己的手槍裝進了槍套。他通過杰斯提出的要求獲知，對方是一個喜歡搖滾音樂的青年，于是，他說：“你喜歡邁克爾·杰克遜的搖滾樂嗎？”“你有喜歡的女孩子嗎?”……這些讓杰斯感興趣的話題竟然讓他的情緒又穩定了下來。他看著和藹的警察局長，已經放棄了自殺的念頭，他那拿槍的手也在與奧科林的漫漫談話中放下了。外面的警察在他們的談話過程中潛入教室，閃電般將杰斯手中的槍搶了下來。

啟示：1.投其所好，可以讓對方產生認知共鳴。談對方感興趣的話題，是把談話繼續下去的最好辦法。

2.讓對方感到放心。讓對方信任你，他的精神就放松了。

一場驚心動魄的人質劫持事件，在斯托維爾校長和奧科林局長的語言說服中，用了45分鐘畫上了圓滿的句號。

（插圖：張弘）