移動智囊團

1913年，美國《紐約周刊》出現了一種新的游戲：填字游戲。這種字母縱橫、考驗聯想能力及豐富知識的小游戲很快風靡世界(小強填字便是其中國變體)。有賴于它，一百年后，受困于擁堵交通的上班族們能夠暫時忘卻令人發瘋的煩躁與絕望。

不，填字游戲的功用遠不止如此，它還能激發人的商業靈感。

2003年的一天，移動設備操作系統Symbian的開發者科利·梅耶斯在路上偶遇一位朋友，后者正對著填字游戲中一道“鯡魚幼崽叫什么?”的問題一籌莫展。當梅耶斯通過手機上網查詢毫無收獲時，他給一位在電腦邊的朋友發送了一條求助短信，讓其將答案以短信形式發送回來。

彼時，剛剛離開Symbian的梅耶斯正處在職業生涯的拐點。盡管對未來手機無線上網的趨勢很有把握，但經過多次失敗的嘗試，他不得不承認數字出版市場還不具備支撐起一個行業的足夠條件。梅耶斯意識到，他需要一個能產生病毒式傳播效應，并具有強大市場基礎的創意來開創新的道路。在相當長的一段時間里，梅耶斯苦于找不到一個創意。

填字游戲“鯡魚幼崽叫什么?”使他獲得了意外的答案：那些身邊無電腦、又沒耐心在手機屏幕上一點一點滾動著搜索答案的人們在等待一種即時快捷短信服務，通過這項服務，人們可以隨時隨地獲得需要的知識。簡單說，這是一個移動的Google或維基百科。

于是，2004年，這個早在1990年代末就為智能手機制作軟件的南美人以200萬美元再度開啟創業生涯，有趣的是，這一次他向手機最基礎的功能回歸。現在，這家名為Any Questions Answered(意為“解答任何問題”，簡稱AQA)的英國公司甚至一天會接到一位顧客30到40個漫無邊際的問題。

“任何問題我們都會在最短的時間內回答”，在Symbian時代就與梅耶斯并肩作戰的AQA聯合創始人兼營銷總監保羅·考科頓對《環球企業家》說。更為重要的是，在梅耶斯及他的同伴看來，AQA與Google、維基有著本質的區別：“AQA提供的答案不僅是事實，還包含著我們研究人員的貼心建議與智慧。”

終極提問

事實上，AQA每天通過短信回答用戶1萬6千多個問題。按照梅耶斯的預測，2008年這個數字將會上升到S萬。其收益更是在去年達到570萬美元的歷史最高點，比前一年提高了將近7倍。這個很少受到媒體關注的公司取得得快速增長令人深感驚訝。

但對AQA而言，這種情況順理成章。在它的網站上，有一個專門的板塊記錄著用戶與AQA之間的“溫情”故事。而且AQA也收到過大量以感謝為唯一目的的短信——當然，用戶的手機費里同樣需要扣除2美元。可見，在AQA和客戶之間已經產生了互聯網時代特有的消費黏性。

無論是“拉脫維亞的人均生產總值是多少?”這樣的嚴肅問題，還是“我的內衣是什么顏色?”這種荒謬責難，AQA都會以某種方式做答。雖然對回答時效沒有作出任何承諾，但據公司介紹，95％的問題都會盡可能在5分鐘到半個小時之內給予答案。而對于那些實在模糊的詢問，研究人員必須能夠處理問題中隱藏的復雜信息，這不僅需要知識，更需要洞察力。

盡管提問是人類天性，但有時AQA接到的問題還是超出常識范圍，比如那條內容只有一個單詞“切爾西?”的短信，這個顧客到底想問什么呢?研究人員們七嘴八舌地議論著：“他也許想知道‘如何到達倫敦的文人聚居地切爾西自治市’”，“也許是指‘切爾西隊的比賽結果是什么’”，甚至“可能是‘克林頓的女兒切爾西是否還就讀于牛津大學’”。最后AQA提供了足球比賽中切爾西球隊的比分，因為大家注意到消息發送當天正是周六下午(歐足聯明文規定，禁止任何成員國直播本國周六下午的比賽，目的是保護本國聯賽上座率)。

另一個有趣的提問更有力地證明了AQA與Google的根本區別。4年來，AQA接到的最多的問題是一個沒有確切答案的終極疑問：“生命的意義何在?”對此，AQA給出了統一答案：生命是一系列復雜化學反應的結果，它取決于你自己的定義——發現你所愛，然后去實現它。

由于長期以來面對這么多涉及“復雜人性”的提問，AQA在答案方式上作出了一些更為大膽的改變。

曾經，AQA對那些被要求作決定的問題通常采取建議顧客如何自己做決定的辦法，而現在他們更愿意提供一個建議。“我們不怕提出自己的觀點，即使主觀，也比什么都沒回答要有用”，梅耶斯說。

事實上，自公司成立以來，或睿智或幽默，提供有個性的答案成為讓顧客產生期待并吸引他們的一大亮點。當然，公司也會從問題中發現對方正承受著極大的痛苦，這時，他們會向顧客推薦專業的心理咨詢服務機構。

或許從梅耶斯決定進入移動搜索領域的那天起，他就一直面對如下質疑：如何在Google的強勢世界中尋求自己的生存智慧。AQA提供的經驗是——在科技已變得近乎萬能的情況下，重新回歸到人的傳統智慧。

面對Google，AQA毫無畏懼，在接受《環球企業家》采訪時，考科頓甚至自信地說：“在一生中，我們都不會看到能比AQA回答問題回答得更好的電腦了。因為我們是在與用戶交流——這其中的復雜程度決定了只能由人來完成。”

在考科頓看來，當提供準確的關鍵詞以及對結果有大致了解時，電腦會做得不錯，而一旦你要問的是一個復雜問題，或含有拼寫錯誤、沒有任何語法時，出現在Google這樣的系統上的大部分信息都會是毫不相關的。

當顧客將一個問題發送到63336時，首先會經過AQA系統的處理，從數據庫中尋找相似的存檔問題，并自動列出備用答案清單——如同Google一樣。但接下來，該系統會把問題連同答案清單送到一個研究員手里，由他來根據情境從中選擇或重新研究一個適合的答案。

AQA將人腦與電腦的結合視為自己的成功模式。比起免費的互聯網，正是人的真正參與讓其產生了2美元的增值價值。

新生兒困境

AQA的模仿者已經出現。前UBS的幾個銀行家一同在英國建立了名為Texperts的類似公司，收取相同的2美元費用，并聲稱每月營業額增長保持在20％左右。Texperts還計劃在為用戶提供的答案后面附帶廣告，以降低現有的收費。

AQA卻并不擔心這些挑戰。高品質的服務是AQA引以為傲的核心競爭力：“這意味著永遠試圖回答任何問題，并且切實從用戶需要角度出發，而不會像競爭對手那樣向用戶兜售更多的問題”。AQA所依托的正是龐大的人力資源。目前該公司雇用了1100名研究員來回答問題，而與他們實力最接近的競爭對手最多只有250名研究員。

另外，24小時全天候服務也相當重要。由于業務的特殊性，最繁忙的階段往往在晚上，通常會持續到凌晨兩點，周末更是整夜不得休息。為了利用時差實現對全球的即時有效覆蓋，AQA還在澳大利亞、美國、甚至巴基斯坦等國家聘用了許多調查員。

這些兼職工作者的調查人員完全根據自己情況安排工作時間，按提供的正確答案數量計件支付報酬，這樣就將日常管理費用降到了最低。“我們對于人員的甄選十分仔細，最重要的一點是，他們必須對持續地尋找問題的答案有著原始的好奇心。”考科頓說。AQA的調查員包括家庭主婦、學生與退休人員，他們可能僅僅因為興趣而每天只工作幾個小時。但總體上，充足的人力加上數據庫的完整備案(20％左右的問題都是重復的)，保證了提供答案的效率。

不過，如同許多新興行業一樣，AQA也面臨著質量與速度之間的艱難取舍。如果發展過快，會造成人力短缺，并勢必影響到服務質量這個關乎成功的關鍵因素。所以該公司希望能保持平穩的增長。但同時，AQA也開始小心翼翼地探索海外擴張之路。2008年第三季度，它將在德國和意大利拿到執照。公司也相應地增加了廣告投入，相比去年區區50萬美元的營銷費用，如今的數字幾乎翻了10番。

在業務層面上，AQA同樣產生了拓展的想法，不再專注于個人，而是與公司客戶合作。比如航空公司就可以詢問航班晚點等相關問題，并將答案通過呼叫中心公布于眾。

因為蘋果、Google的加入，移動搜索領域眼下正炙手可熱，形形色色的公司都在尋找各自的殺手級應用。但目前看來，它們的商業模式仍處于初始階段

如今，越來越多的手機設計已經不僅僅專注于傳統的語音呼叫與短信功能。如果手機與無線網絡繼續發展，那么手機用戶也很有可能更愿意自己在搜索引擎上尋找答案，而不是花2美元請人代勞。所以，盡管融入了人的因素，AQA還是會面臨Google的巨大威脅。

何況，市場需求真有那么實在么?AQA面臨著很多無奈。定位于手機黃頁的AQA，接到的40％的短信都是類似于“明天的足球比賽誰會贏?”這種無法回答甚至無理取鬧的問題。梅耶斯真希望有事實與數據可查的嚴肅問題能夠多一些。

雖然也許并非所愿，但一個事實是，AQA這類公司存在的價值，可能需要依靠那些最讓他們頭疼的顧客。他們有著各種稀奇古怪的想法，極其渴望，甚至愿意花錢知道一些根本沒有正確結果的問題的答案——只有在這些極端情況下，人類智慧的光芒也許才會覆蓋住無所不能的高科技。