“品牌聯營”模式下百貨店銷售人員忠誠度探析

摘 要：主要以國內外學者關于員工忠誠度的研究文獻為基礎，結合大連友誼商城的現狀，對員工忠誠度的內涵、表現、影響因素進行了分析，以及品牌聯營模式下銷售人員的管理方式，通過文獻分析和實地訪談，提出培養銷售人員忠誠度的一些可行性建議。

關鍵詞：忠誠度；銷售人員；品牌聯營

中圖分類號：F27文獻標識碼：A文章編號：1672-3198（2008）05-0081-02

1 忠誠度的內涵

1.1 態度忠誠論

忠誠實際上是員工對企業的一種態度，主要從員工的認識、情感方面加以考察。許少英（商場現代化，2006）認為員工忠誠意味著員工對公司未來發展有信心，為能成為公司一員而感到驕傲，把個人的命運與企業的命運連在了一起，并將盡心竭力地為企業長期效力。James K．Cropanzano R．（1994）認為忠誠度是指一個人對其所屬社會團體的目標、象征和宗旨等方面的堅信不疑的品質。因而員工忠誠度主要是員工內心對企業的內在奉獻程度，體現在員工的積極態度方面。

1.2 行為忠誠論

行為忠誠主要從員工表現出來的對企業的一系列具體行為加以研究，注重強調對企業的貢獻標準。Bob(1999)指出，員工忠誠是以行為來體現的。董歡喜和董滿春（2006）提出忠誠指人們對人、團體和的重復購買行為；意向忠誠是顧客在未來可能購買的意向；情感事業盡心盡力的表現，指人的忠實可靠，強調特定行為的持續性。此觀點從員工的對企業的外在表現來體現其忠誠度。

2 員工忠誠度的影響因素

對于影響員工忠誠度的因素，不同學者提出了自己不同的見解，根據對文獻中提到的影響員工的忠誠度因素進行分析發現，影響員工忠誠度的因素主要體現在員工自身因素、企業因素和外部因素三大方面，每方面的具體因素如表所示。

3 調研分析

本文以大連友誼商城為例，從百貨店的角度選擇品牌供應商的銷售為研究對象。調查對象選自不同類型商品的銷售人員和管理人員，有服裝類、化妝品類、日用品類、工藝品類銷售人員，有直線管理人員、高層管理人員，有大連友誼商城員工和同類百貨店員工。采用訪談方法，共訪談了10人，其中銷售人員8人，大連友誼商城員工5人，同類百貨店員工3人；管理人員2人，大連友誼商城員工1人，同類百貨店員工1人。年齡構成為：20~24歲6人，25歲以上2人。具體結果描述如下：

3.1 銷售人員流動率大

處于品牌上人員崗位輪換的考慮和其他因素，銷售人員的流動性非常大，一般工作1.5年左右就會換工作地點。一方面，人員流動性大加大了百貨店招聘及培訓的成本，浪費了人力、物力、財力；另一方面，造成了百貨店管理結構不牢固的負面影響，間接削弱了其他員工的士氣。

3.2 不同性質員工不同對待

對于百貨店自有員工來說所有管理事項由百貨店全權負責，包括招聘、培訓、薪酬和績效考核等。在評定星級服務時，加星就意味著加薪。

而對于品牌聯營模式的銷售人員存在不同的管理方式，如：

（1）人員招聘。品牌商先初步招聘員工，百貨店對其員工的能力進行測試再選擇合適的員工。

（2）薪酬管理。基于降低人工成本的考慮，百貨店并沒有與員工簽訂勞動合同，品牌商全面負責薪酬管理。

（3）獎懲制度。品牌商擁有自己的獎懲制度，但是若員工在工作中違反百貨店規章制度，百貨店有權進行懲罰。可是銷售人員若工作非常優秀百貨店并沒有任何實質性的獎勵。

（4）績效考核制度。主要由品牌商負責，百貨店根據各品牌的銷售業績進行總體規劃。

（5）管理范圍。百貨店只負責對銷售人員的日常管理和店面的統一管理。

（6）在評定星級服務時，只會在胸卡上多一顆星，沒有任何實質的物質獎勵。

（7）培訓制度。銷售人員到百貨店上崗時，會有相關的崗前培訓主要學習百貨店的規章制度、文化等。但銷售人員關于產品和銷售技巧方面的培訓由品牌商提供。

正因為以上區別存在，造成了銷售人員產生了局外人的感覺，絲毫沒有主人翁意識，對于品牌供應商和百貨店不同歸屬感的問題。在百貨店與供應商關系發生沖突時，出于自身利益的考慮往往傾向于后者，經營過程中難免出現退換貨困難、服務態度惡劣等問題，從而使顧客與商家的利益難以有效保障。

4 相應的改善建議

4.1 建立良好的企業環境

企業環境要從工作硬環境和軟環境兩方面著手考慮。工作硬環境是指企業應該給予員工更為優越的工作環境和條件，工作軟環境包括工作任務的設計是否豐富化并具有挑戰性。其中，工作硬環境是保障，工作軟環境是關鍵。營造一個安全、舒適、溝通順暢、人際關系和諧的工作環境能夠使員工形成以企業為家、主動為企業而奮斗的歸屬感。從而維系和提升員工的忠誠度。通過組建各種自主性團隊，鼓勵創新和合作等，為員工提供施展聰明才智的廣闊空間，才能從根本上提高員工忠誠度。

4.2 保持品牌商的忠誠

在市場經濟年代，百貨店要發揮制度和契約的作用，提倡利益相關者協作共贏。從某種意義上說，企業是一種契約網絡或契約聯結點，通過契約方式把企業的眾多利益相關者聯結起來。這些利益相關者主要包括全體股東、管理人員、普通員工、顧客、供貨商等。制度是一種硬性操作的規范和規則，而契約則是一種倫理道德的信用規則，兩個方面共融互補。

4.3 公平合理的薪酬制度

當報酬建立在工作要求、個人技能水平、社區工資標準的基礎上時，就會被視為公正，它會導致對工作的滿意，進而提升忠誠度。Elaine(2003)指出，根據Aon Consulting’s Loyalty Institute的調查報告發現，40％的員工僅僅因為稍高一點的待遇就會離開公司另謀高就，這充分說明了薪酬在提高員工忠誠度方面的重要作用。研究人員在評估各種可行激勵的價值大小時發現物質激勵對銷售人員的激勵作用最為強烈。

4.4 科學嚴謹的績效考核制度

通過績效考核客觀、公正、合理地評價員工的工作成果，幫助員工找出工作差距以及縮短差距的方法，保持員工的工作積極性，而不是像有些企業搞的那樣使員工感到難堪或是為了懲罰員工。企業應將定量指標和定性指標結合起來，建立科學嚴謹的績效評價體系，健全獎懲制度，根據每個員工的工作能力設計其職業和工作崗位，對那些為企業做出特殊或重大貢獻的員工在工作機會和報酬方面給予相應的體現，使企業員工在付出勞動和汗水的同時，從企業所獲取的回報最大限度地符合其心理期望，使他們與企業的心理契約協調一致，百貨店在績效考評時一定要注重公平性。

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