回家：Ｅ路漫漫

（本報記者陳淑娟王臻劉麗麗）回家！回家！1月23日，春運正式啟動，飛機場、火車站、客運站很快被密集的客流所淹沒。售票系統、應急系統、調度系統、衛星定位系統等各種信息化手段開始顯身手，協助春運安全、高效地運作。信息化能在某種程度上緩解買票難嗎？能否解決安全隱患？能否提升對乘客服務的質量？近日，本報記者兵分三路，直擊春運信息化。

1月13日，大三女生冷靜在安徽蕪湖火車站被擁擠的人群擠下站臺命喪車輪，敲響了2008年春運安全警鐘。從1月23日到3月2日，鐵路、公路、航空將全面卷入春運浪潮。

據鐵路部門預計，2008年春運期間全國鐵路將發送旅客1.786億人，同比增長8.3％，而就這幾天的運輸情況來看，旅客人數可能會遠遠超過預測; 公路和航空雖然不會出現像鐵路那樣，被密集的客流所淹沒，但春節前后的雨雪天氣將會使一些高速公路限速、封閉，使飛機晚點、停飛。

春運，既考驗鐵路、公路、航空的運輸能力，又考驗各部門的管理能力。乘客能否走得了、安全是否有保障，服務是否周全，將毫不留情地考問協助春運的各類信息化手段。近日，本報記者兵分三路， 從信息化的角度，直擊春運。

鐵路: 安全是第一要務

從1月23日開始，全國鐵路系統長達40天的春運正式啟動，持續到3月2日結束。據預計，春運期間全國鐵路將發送旅客1.786億人，同比增長8.3％。由于北京是春運的重點城市，預計春運期間進出京的客流總量將達到3009萬人次，較去年增長約7%。因此，北京從1月13日即啟動了春運。

綜觀今年北京鐵路春運，安全成為最大的關鍵詞: 售票系統必須要不間斷地為旅客提供售票服務，因此網絡和系統必須要安全; 雨雪等突發天氣變化會帶來客流量突然增大，旅客的人身安全必須要有保障。

網絡和系統必須穩定

買票難，一直是鐵路春運的老大難問題。從根本上說，買票難涉及的是我國有限的火車運力與春運期間數億人口流動的矛盾。在車票總量相對固定的情況下，加開臨時售票窗口、緩解售票大廳的人流量壓力，就成為火車站能夠采取的措施之一。

繼1月13日北京西站加開了10個臨時售票窗口后，從1月17日開始，北京西站的西停車場被改造為120個臨時售票窗口，出售站臺票和發往全國各地的火車票。北京西站臨時售票窗口的開設數量逐年上升，2005年，新增售票窗口70個，2006年達到了90個，2007年達到了120個，反映出鐵路春運壓力的逐年增大。

每個臨時售票窗口都要配備一臺主機、一臺售票機、一個學生證防偽掃描儀、驗鈔機、窗口對講機等設備，為了保證臨時售票點的正常運轉，這些全新的設備一方面來自車站的庫存，另一方面則向上級申請添置。

與買票難相比，系統故障導致的系統不能正常出票，更讓人難以忍受，因此，西客站設備處采取了一系列措施保障網絡安全和系統安全。首先，各主要機房都對UPS進行增容，可以基本保證45個窗口不間斷售票。

其次，有線網、光纜和無線網構成了網絡傳輸的三重保障。其中，光纜保證的是北京西站與北京地區鐵路中心服務器的網絡連接安全，從2007年開始，光纜的傳輸速率從原來的10M升級到100M，目前采取的是兩條單模、兩條雙模線路。一旦這個線路出現問題，就會影響整個北京地區的售票。

無線網絡則以臨時售票處的替代網絡接入方式出現。由于臨時售票處都是臨時搭建的，面臨著一些自然條件的挑戰，如果一旦出現網線折斷等硬件損壞的情況，就會立刻啟用無線網絡。

售票手段多元化

從2006年開始，為進一步適應鐵路客運快速網建設和第六次火車大提速的需要，中國鐵路客票系統全面升級到5.0版本。客票系統升級后，車票實現了全面上網銷售，旅客更容易買到異地發售的始發票。

此外，5.0版系統最大的變化，就是解決了車票復用的問題。以北京西—宜昌的列車為例，當有人購買了一張從北京西—保定的車票后，系統里馬上就可以售出一張從保定—宜昌的車票，使得短途票額可以很好地再利用，不會再出現車上明明有座位卻買不到座票的情況了。

在電話購火車票的嘗試上，廣州走得最快。從2004年開始，廣鐵集團就開始嘗試提供電話訂票服務。今年1月14日，廣州鐵路春運電話訂票系統正式啟用，如今，火車站窗口僅發售電話訂票、集中售票點和代售點售票后的剩余車票，電話訂票已經成為廣州市民購票的主要渠道，幾乎80%的火車票都由電話訂出。

不過，北京則離真正意義上的電話訂票和在線訂票有一定的距離。首鐵在線是一家提供在線訂票的會員制網站，但是其網站下方特別提示說: “您的訂單提交成功，并不意味著您的訂單一定能訂上。”這個網站每天提交訂單時間為00:00～11:30，訂票結果在提交訂單當日9: 00～12: 00可以網上查詢，獲知訂票成功當日的9: 00～15: 00是用戶網上支付的時間，如果過時不支付，訂單自動失效。

顯然，這并不是真正意義上的在線訂票。因為用戶訂票前和下訂單后，都并不清楚是否還有自己想要的票。可見，網站與鐵路的票務系統并不是實時自動對接的，訂單信息有可能是由人工匯總、確認的。

在電話訂票上，北京首鐵在線電子商務有限公司也有“95105105”的訂票電話，記者撥打后，聽到了“歡迎使用北京鐵路訂票熱線”的提示，并可以選擇北京站和北京西站，但是，多次撥打后聽到的總是“座席繁忙”的提示。記者幾乎沒有聽說有誰通過這個電話訂到過火車票。

西客站的相關負責人提醒說，由于現在售票已經實現了聯網，售票點沒有的票，火車站的售票窗口也是同樣的結果，大家沒必要再白跑一趟。

應急指揮系統確保安全

安全是春運的第一目標。客流量大，加上雨雪等突發天氣變化對列車正常運行秩序的影響，讓鐵路春運面臨著很多突發的挑戰。1月13日，安徽師范大學外國語學院大三女生冷靜在蕪湖火車站不慎跌下站臺被火車軋死，這給2008年春運敲響了安全警鐘。

北京西站也對2006年1月19日發生的旅客滯留事件記憶深刻。當天，由于京廣鐵路鄭州段大雪，造成由北京西站開出的20多列客車延誤，最長的晚點8個小時，10多萬旅客滯留車站。這次旅客滯留事件發生時，北京西站只有一個分散布置的客服自動化系統，這個事件也成為北京西站開發應急指揮系統的直接動力。

2007年春運之前，北京西站與外界合作開發的應急指揮系統上線運行，其中，指揮室設在北京西站的貴賓室，有一面由18塊DRP屏幕組成的電視監控墻，還有一個指揮臺。系統包括了通信系統、燈控系統、廣播系統、引導系統、監控系統、公告系統、發通告系統等多個子系統。

為了更全面、及時地了解車站的狀況，西客站在車站的公共場所，如站臺、廣場、候車室和通道等地方一共安裝了153個攝像頭，一旦緊急情況發生，現場的情況可以馬上傳輸到指揮中心，指揮中心則可以通過廣播和大屏幕發布各種提示性公告，并根據監視屏的顯示對人多的區域加強引導和疏散。

這套系統上線以來還沒有經過大面積突發事件的考驗，但是每次春運、暑運、黃金周等客流高峰前夕，西客站都要提前開啟系統，使系統處于熱備的狀態。平常，每個星期都要進行檢查設備、更新數據、備份數據等工作。至于人流量達到多少時需要啟動應急指揮系統，則由車站統一制定的應急預案決定。

目前，北京西站設定了黃、橙、紅三級預警響應措施。當黃色預警啟動時，西站將停售站臺票，旅客憑車票進站候車; 啟動橙色預警，停售站臺票，旅客憑當日車票進站候車; 啟動紅色預警，停售站臺票，旅客憑當日開車前6小時車票限時進站候車。在應急預案與應急指揮系統的共同作用下，希望安徽蕪湖的慘案不再重演。

公路: 信息暢通路自通

近年來，在國家財政政策的支持下，中國高速公路進入了快速發展時期。據統計，目前中國已完成了國家高速公路網規劃總里程的40%左右，約5.3億公里，其中包括一部分地方規劃的高速公路，而其余的將在2008年完成。高速公路的發展，對緩解道路交通運輸的壓力發揮了重要作用。再加上近年來數字化高速公路的發展以及各種導航技術的不斷進步，“乘長途客車或自駕車回家”越來越方便了。

信息暢通保安全

與火車不同，汽車出行受天氣的影響較大，大霧或暴雪都會導致高速公路封路從而延誤車程。今年也不例外，受1月19日～21日中國自西向東出現的大范圍雨雪天氣的影響，很多省市的高速公路都封閉了，這給今年的春運工作帶來了很大的壓力。然而，記者1月22日從交通部公路司獲悉，目前全國大部分受降雪影響的高速公路已恢復正常通行，其他普通的國、省干線公路因積雪和路面結冰，還在搶修中。

其實，高速公路之所以能在最短的時間內恢復，很大程度上仰仗于信息化手段。據河北省公路局的一位工作人員介紹，因為現在可以對天氣提前預報，所以針對此次的大范圍降雪，交通部早在1月19日下午就召開了緊急會議，研究部署緊急措施。根據交通部發出的通知要求，河北省已經在售票大廳、收費站、公路沿線信息顯示牌等裝置上，24小時滾動發布公路氣象和路況信息，提醒廣大出行旅客、司乘人員、道路運輸企業及時掌握天氣和道路情況; 同時，利用廣播、電視、移動通信等各種媒體及時發布信息，引導公眾配合做好春運出行運輸調度和線路調整的工作。“出行的人們要留心收聽交通新聞，留意收費站和公路的顯示牌標示出來的信息。”

對于試圖乘長途汽車回家的人們來說，途中的安全是其最關心的問題。如今這種擔心可以通過IT技術來緩解了。為加強對長途客運車輛安全運輸的監管力度，很多省市的交通管理部門都建立了GPS監控中心，實時監控駕駛員與車輛。

南京長途汽車站最近就啟用了大規模的道路客運GPS監控中心，該監控中心負責人告訴記者: “過去我們對行車途中的管理是路上查、上車看，現在啟用了全球衛星定位GPS系統，不用我們出動一兵一卒就可以掌握每輛車的情況。這樣的實時監控，目的就是從源頭上杜絕安全隱患。”

據記者了解，目前南京長途汽車站已有563輛長途班車安裝了全球衛星定位GPS系統，適時掌控著1100多名駕駛員，營運線路遠至重慶、深圳、西安和大連。

而這套系統除了起監控作用外，還可以作為一種求救的手段，即駕駛員一旦遇到意外情況，可通過安裝在駕駛室里的通信設備向監控中心求助; 車廂里，從頭到尾，監控中心都能看得一清二楚，并且能夠實時照相，有效地監視偷盜等犯罪行為。

自駕出行也有招

自駕車也能享受各種公眾交通信息服務，有條件的私家車還可以選擇GPS車載導航產品，方便自己出行。

GPS車載導航設備作為一種全新概念的汽車電子產品，可以在地理信息服務、城市導航、自駕車遠游等方面為車主提供諸多便利。“在歐美、日本等國，GPS車載導航儀已經成為大眾的一個生活輔助工具。”李先生老家在河南，在北京已經工作了6年，如今，他的出行已經離不開車載導航系統了。

一位從事車載導航業多年的田先生向記者介紹，汽車導航的工作原理就是根據定位系統實時獲得車輛的精確位置，結合內部存有的地圖，確定到達目的地的路線，并根據交通管理中心監測到的實時交通情況，給出最佳路線的修正，最后顯示在液晶屏上。可顯示一條街、一個路口，有的產品還可以同時發出語音導引。

田先生說，實現汽車導航功能有多種方式，比如，原車原廠的GPS導航系統，這種方式的產品性能好，售后服務有保障，但是很貴; 或者選擇專門廠家的GPS導航系統，價格不高但需要貨比三家，因為市場上的產品質量參差不齊; 還有一種就是比較普遍的GPS導航DIY方式。

選擇DIY方式，車主可購買GPS接收機，通過藍牙或線纜與筆記本電腦、掌上電腦、智能手機等連接，組成GPS系統，配合電子地圖使用，效果也很好，并且價格低廉，非常適合大眾車族使用。

目前，隨著私家車保有量的大幅提升，參與國內GPS市場角逐的企業也如雨后春筍，GPS車載導航儀產品不再是少數專業人士及探險家手里的“發燒”級裝備。但是，國內開發此類市場還存在著一些瓶頸問題，例如，地圖信息沒有商品化、地理信息不完善、道路交通狀況每年甚至每天都在發生變化等等。所以準備春節自駕車回家過年或是旅游的人們，如果想安裝GPS導航系統，那么，就要在出行前好好地準備一番了。

航空: IT護航壓力不大

今年春運為期40天，由于“五一”黃金周被取消，春運期間旅客運輸需求會更加旺盛。據北京市負責春運工作的相關人士透露，今年春運期間進出京客流總量預計達到3009萬人次，比2007年春運增加7%，創下歷史新高。預計出京高峰集中在1月29日至2月6日; 返京高峰集中在2月11日、12日和22日、23日。作為春運的一個有效組成部分，航空的系統保障和安全也面臨新的壓力和考驗。

根據預測，春運期間，民航旅客運輸量將達2200萬人次，北京地區機場進出港旅客人數可達610萬人次，較去年同比增長10%。客流量相對集中在2月1日～5日和2月13日～17日。春運客流量增加后，目前機場的設備設施是否能夠滿足安全保障性能和旅客服務質量呢？

機場壓力不大

“今年春運，機場的壓力并不會特別大，因為民航總局嚴格控制了北京、上海、廣州、深圳、成都和昆明等繁忙機場的航班總量，以保障航班飛行安全和正常運營。”北京首都國際機場股份有限公司信息技術管理部經理湯傳俊對記者說，目前首都機場的航班量一天不會超過1000架次，在一個高峰小時內最多進出港的航班是70多架次，“春運會比平時高一些，但相比往年春運高峰時期每天1200架次航班的情況，保障今年的春運完全沒有問題。”

據了解，首都機場2007年全年旅客吞吐量達到5500萬人次，是全世界最繁忙的機場之一。目前正面臨運營壓力日益增大、容量飽和、運行資源有限等問題，在其他機場紛紛增開航線的同時，為了確保飛行安全反而需要壓縮航班量。“旅客增加了，航班量減少了，客座率提高了，這對航空公司和機場來說，都是一件好事。”

據記者了解，機場的客流最高峰一般出現在暑運和“五一”、“十一”黃金周，春運期間由于出京高峰期平穩，旅客比較分散，出京戰線較長，壓力反而不大。根據預測，首都機場春節7天的客流總量將達到120萬人次。其中，春運出京高峰將在2月4日～5日，客流量可接近17萬人次。返京高峰將相對集中，主要集中在2月11日～12日，春運長假結束后務工流、探親流、旅游流返京疊加，日客流高峰也將在17萬人次左右。其余時間，旅客運送量將一直保持平穩狀態，每日客流量基本在13萬～14萬左右。

盡管如此，春運要求的保障級別仍然是最高的。“為保證旅客平安回家，上級在春運前就已下達通知，要求各單位有針對性地部署安全工作，認真抓好飛行、機務、空管、安檢等關鍵環節。春運啟動前，加大人力、物力和技術力量，做好飛機及各種車輛、設備的檢修和保養，使之處于良好狀態，做好春運保障。”湯傳俊介紹，由于春運期間容易因雨、雪、大霧等特殊天氣造成大面積航班延誤，首都機場提前做好了預案，針對機坪、場道以及樓前道路等影響旅客出行的區域，都會采取相應措施及時除冰、除雪，保障飛行安全。

此外，為了保障航班準時，在春運啟動后，航空公司將嚴格執行飛機起飛前10分鐘關閉艙門的規定，遲到的旅客將被拒絕登機。

信息系統保駕護航

“春運期間，機場信息系統的運行與平時不會有很大的區別，部署重點在人員力量配備上，為了保障系統正常運轉，搶修及時，我們信息部春節期間將全體加班。”據首都機場信息技術管理部助理經理、主任工程師熊英介紹，首都機場信息系統是按照最大容量加一定冗余設計的，到目前為止，尚未到達過系統的最大容量高峰。

在機場信息系統中，與旅客息息相關的包括航班信息顯示系統、離港系統和廣播系統。旅客進入機場后，首先會看到航班信息系統，在辦理值機、獲取登機牌和候機時的登機口信息都屬于離港系統，通過安檢信息系統，記錄旅客安檢信息，廣播系統會隨時為旅客播放登機信息。

由于國內航班通用值機系統，每個柜臺都可以辦理不同的航班手續，行李會混雜進入，這就需要在后臺進行行李分檢。行李被托運后，會傳入到后臺的行李分檢系統，系統會根據航班的信息，分檢成不同的航班，按照不同的出口，裝運到集裝箱之后，用拖車拉到飛機上。

“雖然行李分檢系統屬于后臺系統，旅客感受不到，但如果系統出故障，對客流的影響同樣較大。”熊英介紹，目前首都機場有40余個分檢口，一個分檢口可以同時為兩到三個航班分行李。

上述的這些系統都屬于機場的核心系統——地面信息系統的子系統，它負責航班信息和資源信息的轉發和分配，相當于機場信息系統的中樞神經，一旦出現問題，所有的信息系統獲取信息和資源都會出現問題。如飛機的停機位、航班值機柜臺、登機口、提取行李轉盤分類、行李出港分檢口等環節，都是由它來統一調配的。

熊英表示，對機場來說，系統改造、備份系統建設、改造軟件、硬件，都是長期性工作，并不會因為春運、暑運而特別做壓力測試。針對離港系統等會牽扯到整個旅客流程中轉的環節，一直都是重點保障的對象。

便捷方式加快流程

離飛機起飛只有40分鐘了，李女士才出現在首都國際機場，她將乘坐國航航班回湖南家中過春節。李女士從11號門進入后，并沒有看顯示屏的值機柜臺信息，也沒有去柜臺辦理登機牌，而是徑直走到了安檢通道。她拿出了身份證、國航知音卡和一張A4紙，交給了安檢工作人員。工作人員掃描了A4紙上的條碼后，李女士的資料都出現在電腦里，隨后她順利地通過了安檢。從到達機場至登機坐好，李女士一共花了20多分鐘。

這張A4紙是李女士自己在家里打印的登機牌。去年開始，為了使旅客方便快捷出行，有效緩解機場值機柜臺的壓力，國航、東航、南航、海航、山航、深航、廈航等航空公司相繼開通了“網上值機”服務。購買了電子客票且未辦理過變更手續和有確定航班的成人旅客，可以免去到機場值機柜臺長時間排隊的煩惱，在航班預計起飛時間前，通過網絡，足不出戶就可以確認航班，自助選擇并預留座位，購票后任何時間都可以用A4 紙打印登機牌。

旅客提前到達機場的時間從過去一個小時左右變為只需提前半個小時，大量節省了在候機樓排隊等候的時間。如有行李托運，旅客只需在航班起飛前45分鐘到達機場指定柜臺辦理托運行李手續。而沒有行李托運的旅客，拿著自己打印好的登機牌，在航班起飛前30分鐘到達機場安檢即可。

東方航空公司相關人士表示，這種方式有利于緩解航空公司值機柜臺的壓力，打破了對旅客傳統的被動式服務，同時也縮短了整個登機流程。

同時，為了方便旅客，提高旅客的值機速度，去年起，首都機場在1、2號航站樓大面積地使用自助值機設備，旅客只要在自助乘機登記設備上先掃描二代身份證或輸入身份證號，通過觸摸屏就可以直接進入航程界面，確定所乘航班，并選擇自己滿意的座位。

“一般常旅客（經常往來的旅客）比較熟悉流程，都愿意使用自助值機系統。自助值機有效地緩解了柜臺壓力，航空公司對此需求很大，首都機場從系統和流程都進行了相應的改造，為該服務的推行創造了條件。”湯傳俊表示，自助值機是未來機場的發展方向，首都機場已經做好了準備，為航空公司的自助需求提供了相應的識別和支持手段，旅客手持從網上打印的登機牌、電子票、二維條碼票等，就可以順利通過安檢。