不妨站到客戶的角度說話

于祥彪

工作中我發(fā)現(xiàn)，不少客戶對銀行一些即便是執(zhí)行已久的規(guī)章制度也會有所不解或存有抱怨，認(rèn)為銀行的規(guī)章制度都是“胳膊肘兒朝里拐”，是護著銀行，是怕?lián)?zé)任而設(shè)立的門檻，有的規(guī)章甚至還被冠之以“霸王條款”的帽子。有的客戶還會因此與銀行發(fā)生糾紛。曾目睹一事：一位客戶持卡來取款，忘記密碼無法取出，就要求辦理密碼掛失，而柜員則按規(guī)定要求其出示身份證，但該客戶沒帶身份證，于是發(fā)生爭執(zhí)。

出現(xiàn)這一現(xiàn)象，除了部分客戶缺乏足夠的金融知識外，銀行員工的宣傳解釋工作不到位也是原因之一。有的柜員在答復(fù)客戶對相關(guān)規(guī)章制度的疑問時，總顯得無奈：這是上級行、人民銀行或者國家的規(guī)定，我們也沒辦法。道理是對的，方式卻值得商榷。銀行員工的邏輯是：我是銀行員工，就應(yīng)該按銀行的制度辦事。但這種“以我為中心”的思維方式會引來客戶同樣“以我為中心”來思考問題。客戶會想：我不關(guān)心你是否有規(guī)定，我只在乎我是否方便。各自“以我為中心”，當(dāng)然很難取得相互理解。

事實上，銀行的許多規(guī)章制度，并非是客戶辦理業(yè)務(wù)的“攔路虎”，而是客戶資金的“保護神”。這些規(guī)章制度，是用無數(shù)案例換來的寶貴經(jīng)驗總結(jié)，有的盡管從表面上看只是為了控制銀行風(fēng)險、維護銀行自身的權(quán)益，實質(zhì)上也是從直接或間接地防范和降低客戶損失風(fēng)險、保障客戶資金(人身)安全、維護客戶合法權(quán)益的角度而設(shè)置的。銀行員工對待客戶，應(yīng)換個思路，變“以我為中心”為“以客戶為中心”。站到客戶的角度，把制定規(guī)章制度的目的、意義，給客戶帶來的好處講清楚，是可以得到客戶的理解與配合的。上例中，看到爭執(zhí)后，我便向客戶解釋：如果今天銀行員工讓你不出示身份證就辦理密碼掛失，那么明天別人在無任何證件的情況下拿著你的存折到銀行辦理密碼掛失，柜員同樣也可以為他辦理。道理一說，客戶點頭稱是。

從管理的效果出發(fā)，管理者要換位思考，不要總是以我為主。學(xué)會換位思考，不是停留在口頭，銀行員工自身要加強學(xué)習(xí)。首先，足夠的業(yè)務(wù)知識是作好宣傳解釋工作的基礎(chǔ)和保證，這樣才能言之有理，言之到位。其次，要多研究客戶心理，學(xué)習(xí)掌握“把好話說好、把好事做好”的藝術(shù)技巧。

營業(yè)網(wǎng)點要利用展會、培訓(xùn)等機會，總結(jié)分析日常工作中出現(xiàn)服務(wù)糾紛的問題，對客戶在銀行執(zhí)行制度方面提出的意見，進行集體討論研究，制定應(yīng)對策略，做好相關(guān)服務(wù)工作。

(作者單位：農(nóng)業(yè)銀行江蘇省連云港市分行)