流程優(yōu)化是要設(shè)置“停車場”

欄目導(dǎo)語: 不同部門、不同崗位之間的扯皮推委、兜圈子效率低下，在一些企事業(yè)單位很常見。能不能讓跨部門跨崗位的人協(xié)同起來“做正確的事”，這是流程管理擅長的問題。能不能跨部門跨崗位的人都象最有經(jīng)驗(yàn)的人那樣“正確地做事”，這是知識管理擅長的事情。流程管理、知識管理，流程管道和知識活水，兩手都要抓、兩手都要硬。AMT致力于成為幫助企業(yè)“流程和知識結(jié)合出實(shí)效的NO.1專家機(jī)構(gòu)”。本專欄由AMT合伙人王玉榮女士主持。

流程優(yōu)化不是要說服每個(gè)人，而是要設(shè)置“停車場”。

假如你想要推進(jìn)一件事情的變革，七嘴八舌的建議聽到很多，尤其在那種低效率的會議上。那么，如果要聽取每一個(gè)建議、讓每個(gè)人都覺得滿意，然后再變革，這肯定是不切實(shí)際的，但道理道理誰都明白，做起來卻沒有那么容易。

今年我在某企業(yè)組織“面向行動的流程管理學(xué)習(xí)”，該企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)和研討會的組織者都非常重視、認(rèn)真和職業(yè)。企業(yè)拿出了幾個(gè)待改進(jìn)的流程，分別組成了小組，兩天“面向行動的學(xué)習(xí)”之前，小組已經(jīng)拿出了流程改進(jìn)初稿。

到了第二天研討時(shí)，有一個(gè)小組成員就提出，他的建議沒有被小組——尤其是小組組長、該流程上的關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo)所——采納，于是他退出小組交流，并提出需要一個(gè)專門的時(shí)間段把自己的意見好好闡述一下。我作為現(xiàn)場的顧問講師，感覺到其他參加培訓(xùn)的經(jīng)理人把一個(gè)問號拋給了我: 你作為顧問支持不支持這種做法？這個(gè)人敢于違背領(lǐng)導(dǎo)而直言，顧問偏向哪一邊？

而我的意見是，首先要肯定這個(gè)經(jīng)理人積極主動的思考和愿意參與的良好本意，如果根本就沒有思考、不愿意參與，他才懶得出頭呢。但是，我的根本觀點(diǎn)是不贊成。自己的一個(gè)提議不被小組認(rèn)同，就退出討論、不聽取其他人的不同視角的討論、甚至認(rèn)為其他人的討論是錯(cuò)誤的這一系列行為都是十分消極的。如果人人都這樣，那么一場好好的流程討論會就變成了看誰先退出的無厘頭競賽了。

對于這位經(jīng)理人，我覺得這個(gè)做法更好：

首先，是要闡述自己的建議，但要有數(shù)據(jù)和事實(shí)的支撐，有不同方案的量化的分析和比較，否則你很難說出方案A為什么就一定比方案B要好，哪怕你自己覺得自己提出的方案A就是很好，其實(shí)每個(gè)人都認(rèn)為自己的方案會很好。

其次，只有量化的分析也不足夠，量化的東西要有指向，即和公司本年度本季度的提升方向結(jié)合。如果本年度是要提高效率，你再論證你的方案是一個(gè)省錢的好方案又怎樣呢？因此，我不太贊同在討論會上頭腦風(fēng)暴提出太多創(chuàng)新的靈機(jī)一動的“方向性”的改進(jìn)點(diǎn)子，“方向性”的改進(jìn)都應(yīng)該到公司年度/季度的管理要求去拿、去繼承、去引用，流程討論會上只要進(jìn)行“實(shí)踐性、操作性”的創(chuàng)新點(diǎn)子就好了。

第三，如果現(xiàn)場不能給出數(shù)據(jù)和事實(shí)的支撐，就建議一個(gè)行動計(jì)劃，去采集數(shù)據(jù)和事實(shí)。

第四，對其他人提出的甚至是主流的方案，要積極地甚至尖銳地提出問題，讓其他人來反思其中的硬傷，而不是直接自己說其他人的方案是如何的不好。

最后，如果其他人的主流方案最后形成了決議，那么“惡法也執(zhí)行”，不能以自己有反對理由就袖手甚至阻礙執(zhí)行。

對于小組的主持人，其實(shí)最好不要由最高業(yè)務(wù)/行政領(lǐng)導(dǎo)來擔(dān)任，這位主持人要注意如下幾點(diǎn)：

第一，設(shè)置“停車場”。即，一旦討論中有一些問題分歧會嚴(yán)重影響討論進(jìn)程，就先擱置進(jìn)入“停車場”（專門用一頁獨(dú)立的大白紙把它記錄下來）。后續(xù)討論中一旦發(fā)現(xiàn)對這個(gè)分歧有解決辦法了，再把“車”開出來（從白紙上刪除）。

第二，把小組的討論目標(biāo)、階段共識，及時(shí)顯性、有形地寫在一張大白紙上。后續(xù)討論中有誰違反以上目標(biāo)和既有共識，就要糾偏。

第三，用話語/眼神/肢體語言來及時(shí)肯定每個(gè)成員的參與，用隱性、無形的紐帶把成員團(tuán)結(jié)起來進(jìn)行集思廣益。

綜上所述，我們強(qiáng)調(diào)，流程優(yōu)化時(shí)的一種思維模式是，流程優(yōu)化討論時(shí)并沒有一個(gè)必然任務(wù)是去說服每個(gè)人，每個(gè)人也不要期待自己的意見一定會被采納。