網(wǎng)上投訴中國電信

冰河解凍，彩蝶紛飛，寒冬已經(jīng)過去……今天，當(dāng)我懷著激動的心情看到了nings放出的一篇新聞(詳見PCD上期《如何投訴中國網(wǎng)通》)，對于一個一直關(guān)注權(quán)益保護(hù)的人來說。很感動。為了能夠發(fā)揚(yáng)我軍優(yōu)良的戰(zhàn)斗作風(fēng)，該是吹響沖鋒號的時刻了。在參考本流程進(jìn)行投訴之前，請注意三點(diǎn)問題：

1 服務(wù)企業(yè)未按照要求履行協(xié)議內(nèi)容。未提供正常的電信服務(wù)，未經(jīng)許可單方面更改協(xié)議內(nèi)容；

2 你是直接權(quán)益受害人，當(dāng)然你可以在朋友的協(xié)助下完成申訴；

3 在申訴之前，你已多次向該企業(yè)反應(yīng)問題，但未得到解決。

電信申訴流程

1 登錄www.mii.gov.cn信息產(chǎn)業(yè)部網(wǎng)站，頁面向下找到“電信申訴”項(xiàng)。點(diǎn)擊進(jìn)入。有些朋友可能會想到12300電話更方便。但我建議你在打電話前把要反映的問題前因后果理清楚。

2 第一次申訴的朋友，請認(rèn)真閱讀左側(cè)注意事項(xiàng)，你不可以夸大事實(shí)，不可以存在報復(fù)心理。要抱著解決問題的態(tài)度。明確提出你的要求。而不是讓問題變得更復(fù)雜。你所填寫的全部申訴內(nèi)容，會由信產(chǎn)部完整地轉(zhuǎn)發(fā)給被訴企業(yè)。

3 填寫真實(shí)聯(lián)系信息，信產(chǎn)部會記錄下你的登錄IP。同時，在你填寫完全部內(nèi)容提交后。會反饋一個受理事件ID，請自行記錄保留。而且我建議你也保存自己寫的申訴內(nèi)容。

4 在一至二個工作日后。你會接到信產(chǎn)部的人工確認(rèn)電話，主要內(nèi)容是核實(shí)你的信息。核實(shí)你申訴的內(nèi)容，以及是否已經(jīng)在申訴開始后解決了問題。“010”的電話打過來時，沒有什么可緊張的。你是權(quán)益受害人。

5 信產(chǎn)部會立刻開啟申訴流程。將全部材料轉(zhuǎn)發(fā)被訴企業(yè)，同時視情況要求企業(yè)在指定時間內(nèi)與用戶溝通并解決問題，所有的電信企業(yè)都有指定部門負(fù)責(zé)接收下達(dá)的處理通知。

6 在接下來的溝通時間內(nèi)。相關(guān)服務(wù)經(jīng)理會與你取得充分的溝通，會根據(jù)情況向用戶解釋產(chǎn)生問題的原因，并與用戶達(dá)成解決問題的時間。

7 企業(yè)服務(wù)經(jīng)理會按信產(chǎn)部要求向用戶出示一份《用戶申訴處理反饋單》，如果問題切實(shí)得到了解決，請您填寫上真實(shí)的滿意簽字。

8 企業(yè)須對用戶的反饋進(jìn)行電話錄音，結(jié)果將上呈至信產(chǎn)部備案。

至此，結(jié)束申訴流程，全部的流程通常會在—周內(nèi)完成。

目前較為突出的問題

1 封殺路由器，你如何應(yīng)對?

使用路由器是用戶合法使用寬帶的一種正當(dāng)行為。作為ISP服務(wù)運(yùn)營商無權(quán)干涉用戶使用。企業(yè)更不能與執(zhí)法部門聯(lián)合發(fā)布公告，這顯然違反我國相關(guān)法律。

2 未經(jīng)用戶許可擅自添加增值業(yè)務(wù)。

企業(yè)經(jīng)常以免費(fèi)試用的名義積極地在用戶設(shè)備上捆綁花樣繁多的增值業(yè)務(wù)，如果你不能有效地記錄和處理這些有免費(fèi)期的業(yè)務(wù)，請?jiān)诘谝粫r間要求企業(yè)將其解除。企業(yè)經(jīng)常會以一個很可笑的理由：請?zhí)峁┯脩裘艽a，方可解除業(yè)務(wù)。更有甚者會要求用戶攜帶有關(guān)證件到營業(yè)廳辦理解除業(yè)務(wù)。

附加業(yè)務(wù)是在未向用戶索取密碼的情況下。添加到用戶資料的。不予以解決你就可以進(jìn)行電信申訴。可以參考這份通知精神：《信息產(chǎn)業(yè)部關(guān)于規(guī)范部分電信業(yè)務(wù)收費(fèi)問題的通知》(http：//www.mii.gov.cn/art/2007/09/10/art_2001_33255.html)。

3 變相收費(fèi)問題。

這里可能會有些麻煩。畢竟一些本應(yīng)該免費(fèi)的問題，被企業(yè)冠以漂移、跳躍、移機(jī)保號等等冠冕堂皇的理由收取了。根據(jù)國內(nèi)已經(jīng)出現(xiàn)的官司判決，移機(jī)保號費(fèi)是不能向用戶收取的費(fèi)用，這一費(fèi)用是企業(yè)自行承受的。信號問題是企業(yè)自身的硬件建設(shè)問題，不應(yīng)由用戶承擔(dān)。

4 經(jīng)典的“相關(guān)部門”。

就像“臨時工”這種詞匯一樣，它出現(xiàn)的頻率很高。當(dāng)你的服務(wù)企業(yè)不斷地告知將你的問題反應(yīng)給相關(guān)部門時，請注意你在事件中的位置。你是一名消費(fèi)者，企業(yè)對你來說就是一個整體，任何“某某相關(guān)部門”只是企業(yè)的自身問題。你找到客服，而每一名客服代表的就是企業(yè)，客服就要為你解決問題。解決不了問題?好，將他的軍。你可以直接向集團(tuán)公司投訴省(市)分公司，或者向信產(chǎn)部投訴。

問題多不多，我們不能憑空捏造，更不能隱忍不報。不反映。上面能知道嗎?網(wǎng)絡(luò)知道你的心聲。