服務三人行

本期的“結算交車”是斯柯達車主到店接受服務所經歷的最后一個環節，作為消費者，在為服務付費時通常都比較挑剔，那么如何讓車主任在付費的時候感覺服務物有所值，在駕車離開經銷商的時候還愿意再次光顧呢?對于這個問題的答案，在我們此前針對斯柯達服務流程中從預約到交車質檢這五個環節的解讀中已經有所體現，應該說在前面五個環節中，服務人員的努力的結果正體現在“結算交車”這個環節上，還是讓我們看看斯柯達是如何做到讓車主“滿意而來、微笑而歸”的吧。

我們在上一期的探討中說到車輛在車間完成維修保養后要經過三個質檢環節才能交給服務顧問，而本期探討的話題則是如何將檢驗完畢的車從服務顧問那里交到車主手中。對很多不熟悉服務流程的車主而言，結算后拿到保養完畢的愛車是個很簡單的事情，但對斯柯達的經銷商而言，不僅要把車交給車主，還需要讓整個服務工作透明，讓車主在這個透明的服務過程中感受到貴賓級的服務體驗，而這一切都源自斯柯達HumanTouch真心呵護用戶的服務理念。

據記者了解，雖然在此前的服務過程中，車間已經有三個質檢環節未保障服務質量，車輛從車間交到服務顧問那里時，服務顧問還會再次認真檢查，但為了讓整個交車過程對車主透明，斯柯達的服務顧問會在陪同車主驗車的同時，一方面向車主演示和驗證各項服務的結果，同時也會禮貌地提醒車主檢查車輛的外觀和內飾與此前相比是否有異常，并結合有關單據向車主解釋維修保養工作的項目和費用，另一方面還會根據車主目前車輛的狀況提醒下次保養的大致時間。……