深化客戶關系管理 提升顧客忠誠度

信息系統的價值，在于找準其在企業經營和管理中的立足點，在每個立足點上融化、分解，變成可被吸收的營養單元，滲透到企業有機體中的每一個細胞，在企業發展壯大的過程中發揮潛移默化的作用。例如，海信網絡科技的解決方案立足于以下四點，即幫助零售企業與顧客更親密、構建和諧供應鏈系統、可視化管理過程、保證合理利潤等，通過這四個立足點，傳承知識，提升顧客價值。

國內零售企業面臨的壓力空前巨大，在這場殘酷的競爭中，企業效益從哪里來？只有顧客才是真正的衣食父母。誰贏得了顧客的青睞，就贏得了生存和發展的權利。要想贏得顧客，就必然要從深化客戶關系管理上下功夫。

零售企業要做的是在適當的時間和地點，以可接受的價格按顧客希望的方式提供商品和服務，信息系統應當幫助零售企業把握住“真實的瞬間”，即零售企業與顧客接觸的時間，并設法把“真實的瞬間”演變為“精彩的瞬間”，圍繞該主旨，海信網絡科技設計了顧客問候及信息采集功能，把POS系統演繹成為服務終端系統，使收款員兼備導購員、接待員的職責，弱化交易過程，彰顯對顧客的尊重和理解，傳遞微笑和感謝。

目前的大多數零售企業都實行了會員管理制度，發行了大量的會員卡，會員管理基本內容也大同小異，主要包括：會員基本資料的管理、會員折扣優惠管理、會員積分返利管理、會員消費管理、會員分析等。但是，由于會員營銷策略的單一，各企業的會員政策過于趨同，造成顧客的忠誠度并不高，沒有達到理想的效果。要做好會員顧客的管理，應該做好以下幾個方面：

第一，應該盡量保證會員資料的準確性。目前絕大多數企業的會員資料不夠準確，也不夠完整。多數會員只是在辦卡時隨便填寫了一下姓名等少量的信息，而且以后就再也沒有更新過。準確而完備的會員資料是進行會員個性促銷、會員消費分析的基本依據，其重要性應該引起零售企業的充分重視。

第二，對會員應該實行生命周期管理。有相當多的企業只是一味地發展新會員，沒有會員的升降級和淘汰管理。這樣的會員管理不能集中企業的有限資源為高端顧客提供優質的服務，而是將有限的資源平均給了所有的會員。不斷增加的會員數據量，也給企業信息系統帶來了巨大壓力，降低了系統效率，提高了維護成本。

第三，為會員提供個性化服務、進行個性化營銷是會員管理的根本任務。

第四，充分利用信息系統，對歷史數據進行全面分析。

提供個性化服務的前提是了解顧客的個性，這就必然依賴于信息系統的強大分析功能。在這些分析中，最有代表性的分析模型是“四象限分析模型”，這個模型的核心思想是將會員按照其在一定期間內的消費次數和消費總額兩個維度進行分類：消費次數高、消費總額高的會員可之稱為“知己”，這是企業最優質的顧客；消費次數低、消費總額高的會員可之稱為“蝴蝶”；消費次數高、消費總額低的可稱之為“藤壺”；消費次數低、消費總額低的可稱之為“過客”。有了這些分析，就可以對不同類型的會員采取不同的營銷策略。

第五，充分利用各種信息手段，全面拓寬會員關懷的渠道。

第六，將會員管理和儲值管理結合起來。

第七，通過聯名卡的形式，拓展會員的發展渠道。

第八，將會員管理和贈券促銷結合起來。

信息系統通過對交易信息和客戶信息的大量積累，從中提取有價值的情報，洞悉消費變化規律，想在顧客前面，做到用戶心里。海信網絡科技精心構建了顧客忠誠度模型、四象限分類模型、消費趨勢回歸分析模型等管理工具，依據模型輸出結果，指導對每一類顧客或每一個重點會員采取點對點的關懷行動，讓顧客感受企業的用心。

零售企業間的競爭，歸根到底是對顧客資源的爭奪。海信網絡科技公司開發的客戶關系管理系統集會員管理、儲值卡管理、電子贈券管理于一體，實現了真正的一卡通，其中凝聚了海信十多年的客戶關系管理經驗以及對零售行業的透徹理解。整個系統架構合理、操作方便，安全穩定，是零售企業在競爭中克敵制勝的一把利劍。