中國銀行：與奧運同一個夢想

木　曉

乘奧運東風扶搖直上的案例比比皆是。時光流轉，面對2008北京奧運，國內各行各業的排頭兵同樣不會輕視家門口的機會。所有人都不愿自己掉隊，同一個世界，同一個夢想——和奧運一起前進。

6月17日奧運經濟北京論壇，中國銀行董事長肖鋼驕傲地宣布，因贊助奧運會而獲得的直接收益已經超過了對奧運贊助的投入總和。

伴奧運前行，這是世界500強企業中國銀行成為北京2008奧運會銀行合作伙伴的初衷。中國銀行執行董事華慶山在剛和北京奧組委攜手時曾經說過，“服務北京奧運，將促使我們向國際領先水平看齊”。

中國銀行在6個奧運賽區城市設立了200家奧運紀念品特許零售店。賬面上的數字固然重要，但進一步實現向國際看齊的愿望，奧運期間以人為本的服務和由此產生的世界范圍的口碑，才是最有價值的收獲。

35億元的這塊市場

作為北京奧運會的合作伙伴，中國銀行正在充分享受奧運品牌帶來的市場效應。中行董事長肖鋼在奧運經濟北京論壇上坦陳，“由于中國銀行成為奧運合作伙伴，很多客戶是第一次走進中國銀行，很多客戶更是第一次領取我們的儲蓄存折和信用卡”。

奧運會是和平的角力。奧運品牌的爭奪和比拼，是一場沒有硝煙的戰爭。“把刀鋒釘在對手的肋骨上”，中國銀行的成功戰例，又一次讓人們想起奧運贊助史上的這句經典名言。

故事同樣發生在金融業，1986年薩馬蘭奇領軍的國際奧委會第一次嘗試著名的TOP10計劃，他們找到了信用卡行業的老大美國運通公司。當時的運通在全球尤其是高端商務市場占有領導地位，VISA、萬事達等只能在二級市場分杯羹。國際奧委會開出了1450萬美元的贊助價，沒想到運通董事長詹姆斯?羅賓遜嫌價格昂貴而拒絕了（運通贊助1984年洛杉磯奧運會時只花了400萬美元）。VISA喊出了“把刀鋒釘在對手的肋骨上”，把機會拽到了自己手中。當時它只是由2萬多家會員銀行組成的松散組織，勢力范圍也只集中在北美地區。幾年后退休的詹姆斯?羅賓遜承認，失去與奧運合作的機會是他在任時所犯的最大錯誤之一，VISA在全球范圍內趁勢而上，銳不可當。

乘奧運東風扶搖直上的案例比比皆是。時光流轉，面對2008北京奧運，國內各行各業的排頭兵同樣不會輕視家門口的機會。所有人都不愿自己掉隊，同一個世界，同一個夢想——和奧運一起前進。

中國銀行是中國資本最為雄厚的銀行，在外匯存貸款、國際結算、外匯資金和貿易融資等領域處于領先地位。全球最盛大的體育賽事帶來了全世界各地的客人，他們在中國的金融消費都將鐫刻上中行的印記，他們的中國之行將引領著中行邁向世界。

中行準備好了嗎？在奧運舉辦城市上海，中國銀行上海分行的員工們已經厲兵秣馬。

在上海，稍有規模的中行網點里都能買到奧運紀念品。一對移民新加坡的老人到南京東路支行辦理結匯業務，對這些紀念品產生了興趣。后來他們連續來了兩次，每次都把當時柜臺里的貨物全部掃清，還向工作人員索要了20多個奧運福娃小玩具，說要帶回去送給孫子。

某企業駐上海分公司的員工來到中行外灘分行營業部，替總公司老板買一些奧運紀念品。這位老板對黃金投資很感興趣，之前已經在這里購買了幾百克黃金，是銀行的常客。銀行工作人員向他介紹了價值23000多元的“金鳥巢”，它的價值不僅隨著國際黃金市場波動，而且還伴隨著奧運概念在升值。這位員工開始只為老板預訂了一個，沒想到過幾天老板親自來拿貨時，因為“金鳥巢”做工精細，一口氣買下了9個“金鳥巢”和1個“銀鳥巢”（價值7000多元）。

不同于一般紀念品專柜出售的福娃毛絨玩具和鑰匙扣等，中行的“奧運特許商品零售店”只出售與奧運有關的貴金屬紀念品。正是這塊業務，在奧運之前就為中行帶來了35億元的直接收入。外灘分行營業部的工作人員蔣惠平說，很多公司會購買500元以下的銅制禮品等來饋贈國際國內友人，而一些純金純銀的紀念品基本都是由私人客戶買下收藏的。

誰買了門票

你有奧運門票了嗎？這句問候語正在流行。擁有一張北京奧運會的入場券，同樣也是一種榮耀。在國內，無論你通過哪個渠道（北京奧運會票務官方網站、奧運票務呼叫中心和中國銀行門票代售指定網點）購票，無論你采取哪種支付方式，你都得和中國銀行打交道，所有的門票都必須由購票人親自到中國銀行門票代售網點領取。

“我的親朋好友問得最多的就是奧運會門票了。”王薇是中國銀行上海分行的普通員工，上海分行有33家網點銷售奧運門票，她的這番話代表了最近中國銀行給外界最深的印象。

目前奧運會門票已經結束了前三階段的銷售，成功訂票的老百姓大多已經一票在手。在中山東一路外灘分行營業部工作的孫嘉元觀察了前來取票的人后，得出了“女性超過男性，老外十分踴躍，港臺人士購票達到一定比例”的結論。通常男性是體育賽事的主力軍，遇到足球世界杯時女性甚至會被稱為“足球寡婦”，但北京奧運會顯然與普通的體育賽事大不相同，女性顯示了不同尋常的熱情。

北京奧運會的可售門票在700萬張左右，其中面向國內公眾發售的門票超過一半，但這個數量遠遠滿足不了訂票者高漲的需求。絕大部分預訂門票者都沒能訂到票，而絕大部分成功訂票的人買到的都不是自己最想要的比賽門票。“有人一定要開幕式或劉翔比賽的門票，也有人一定要看足球決賽和女排決賽，但很多人都說，只要是鳥巢和水立方的比賽，任何場次的門票都可以。他們是想去現場感受氛圍的，具體比賽場次倒在其次。”孫嘉元說。

孫嘉元所在的外灘分行營業部，稱得上是中國銀行的上海“旗艦店”。雖然周圍大多是商務樓宇，最終通過這個網點取票的人數仍然超過３００人。據孫嘉元了解，徐匯區和楊浦區是上海出票最多的地區，“那邊居民比較集中”。來靠近外灘一條街的外灘分行營業部訂票的，多數都為集團客戶。一些公司還把奧運門票當成了年度福利，由公司財務出面統一訂票。

來自中國銀行上海分行的數據顯示，第一階段有超過7000名市民買到了包括開閉幕式在內的比賽門票，第三階段啟動兩天之內就賣出了近萬張門票。

95566牽起的緣分

成功訂了票，還需要一段時間的等待后才能領票，于是中行的95566熱線成了人們的心理寄托。2007年年初就有無數人打來熱線詢問如何購買奧運門票。后來人們開始焦急地打進熱線，“預訂很久了，什么時候才能領票呢？”現在終于可以領票了，又有人打進了電話，“網點通知我這周領票，我出差在外，下周來領可以嗎？”

孫嘉元用特殊的方式接待了一個美籍華人。這位華人接到中行通知領票的電話時身在美國，遠隔大洋的他爽快地把自己的護照快遞到了銀行，請工作人員將護照和門票再快遞回美國。來自中行上海分行的數據顯示，近期詢問奧運門票相關事宜的熱線占了總業務量的5％，而查詢奧運金融和場館事宜的熱線站了總業務量的15％。

排隊等候時間長是各家銀行遭遇最多的抱怨，電話銀行和網絡銀行成為最佳的解圍工具。中行上海分行早在2006年就為95566熱線提供了24小時英文服務，如今又增加了每天12小時的日文服務。如果外國客人只能說法語和西班牙語，沒關系，上海方面會將電話轉接到能提供這兩種語言服務的北京熱線。在網點柜臺，上海分行也配備了具備英語服務能力的工作人員。另外上海分行人力資源部還特地在全行范圍內建立了語言人才資源庫，一旦需要立刻就能提供服務。

為了讓外語熱線在奧運期間能快速準確地發揮作用，中國銀行上海分行客服中心特地提前整理和準備了一些相關信息，比如包括旅行支票、結售匯、外幣兌換和奧運期間網點的時間業務安排等信息的查詢。

“我們自己也會準備一些海外旅行中最常見的金融資訊。很多外國人會打進電話來問，在中國怎么兌換1000美元的旅行支票。買匯和托收也是外國友人經常咨詢的問題。”英語熱線客服人員葛曉蕙說，自己服務的這條英語熱線基本每個時刻都有外籍人士在呼入，白天肯定是最繁忙的時段，呼入量保持在50－60個，“平時我們有54個英語客服人員，奧運期間可能還會再加40人，以保證達到95％的熱線接通率。”

為了奧運期間不出錯，葛曉蕙和同事們每周都要做三四次應急演練。“哪家網點ATM機的錢箱缺錢了，那我們95566的熱線人員就不能把咨詢的客人再推薦到這家網點去。”這樣的突發事件應急演練是每個部門目前的必修功課，上海分行為此專門成立了應急預案工作小組，提前想出屆時可能發生的一切問題，做好預案。一個參與人員告訴記者，“全行上下思想緊繃，覺得自己都想到了，就怕到時出現沒有想到的，只能通過各種應急演練將幾率降到最低。”

“我希望到時能為中行增添一份亮色，為中國增添一份亮色。”葛曉蕙的心聲代表的不僅是她一個人，她的背后是千萬個中行員工的身影。

越親民 越國際

電話銀行和網絡銀行是如今銀行競爭的重點，但誰也不能忽視柜臺服務水平。中行在奧運期間的名聲，很大程度還是要靠一線的服務。比如等待的隊伍排得很長，柜臺里的服務人員仍在侃大山，就是不能容忍的。中行上海分行已經決定，奧運期間將會重點關注城隍廟和新天地等地的銀行網點，保證柜臺的全面開放。

“中午休息時輪流吃飯，服務窗口要全部打開。能不關的窗口就不能關，實在必須關閉時必須拉上窗簾，以減輕排隊者的負面心理。” 中國銀行上海分行個人金融部的工作人員王薇介紹說。

為了以更好的面貌迎接奧運，做好奧運金融服務，體現東道主的熱情和風采，中行上海分行從2007年開始就逐步投入并加大網點改造和建設力度，兩年來完成了87家老網點的改造，并投入新建網點20余家，使整體服務布局更為合理，減輕了繁忙網點的服務壓力，客戶滿意度逐年提高。硬件投入的同時，該行注重對業務流程的改進，進一步加強了自助渠道的建設，2008年計劃新增投放自助設備近250臺，自助設備總量達到千臺左右，有效縮減了柜面排隊等候時間。

中行方面還要求大堂經理充分發揮引導員、咨詢員和監督員的多職能作用，主動迎接客戶，熱心解答客戶問題,并將客戶安排到合適的柜臺或自助設備辦理業務。在業務高峰期,要求各網點主任必須在營業大堂擔任兼職大堂經理，及時進行現場提示,把能提前完成的工作移至排隊等候期間辦理,減少柜面咨詢和業務辦理時間。要求各路支行負責人承擔網點柜臺業務資源調配職責,不同業務柜臺出現忙閑不均的現象時,負責人將及時調配并增設柜臺和人員，確保窗口服務質量。

另外奧運場館八萬人體育場附近的中行徐匯苑支行和零陵路支行也將會延長營業時間。周一到周五的結束營業時間將會從17點延長到20點，另外還會在周六或周日增加一天的營業時間。對于一家有志爭奪國際市場的金融機構來說，人們對它的要求不僅是在奧運召開的短短20多天里面貌一新。很多白天工作繁忙的都市上班族都習慣了晚上8點去商業銀行辦理金融業務，而一些國有銀行在這種時刻就顯得笨重和遲鈍。

其實大銀行也有自己的煩惱，網點多了，就要考慮面臨所有網點和部分網點的選擇性難題。“增加營業時間，不是說增加兩個柜臺和人手就可以的”，王薇說。銀行方面需要核算延時的經濟效益是否能夠覆蓋成本，不僅要考慮到人力調配的難題，避免引起員工的抵觸情緒，還要落實諸如自助設備的運營和ATM加鈔等具體責任。

好消息是上海分行正在調研全行的營業時間，爭取能夠提高中國銀行的整體服務質量。目前中國銀行上海分行已有46家支行做到了365天開門迎客，分行還正在對居民區和商業區的166家支行進行分步分批的調整。“以前覺得這樣做有困難，短時間內是做不到的。但面對奧運，每個人都有了緊迫感，推動起來非常快。”王薇說。

中行上海分行的電話熱線充分考慮到了外國友人，網點的柜面服務同樣沒有忽視他們。外國客人多了，外幣兌換業務必定會非常繁忙，此時語言就成為了服務質量提升的障礙。上海分行特別印制了服務價格的中英文對照表、結售匯幣種的中英文表格和各項業務的宣傳海報，讓外國友人能迅速掌握中國銀行業務的ABC，比如哪些幣種可以提現，哪些幣種可以匯到國外。

中行方面在所有網點的門口都貼出了外幣兌換的標志帶，更新了所有自助設備的服務標志，同時更新了部分取款機設備，讓所有取款機都能受理目前國際通行的信用卡。這種統一外部形象、強化外幣服務的行為，從某種程度上是在強化中國銀行的看家本領。外幣兌換是在中行最早起家的業務，一些老客戶認這個牌子，但越來越多的銀行也陸續開辦了此項業務。中行仍然有自己的優勢，“比如兌換旅行支票，我們的網點員工人人都能進行操作，而其他很多銀行可能只有固定網點的固定人員才會。”王薇說，這些行為是現代企業必需的行為，奧運這個契機催促著它們的加速完成。

時勢造英雄。在奧運的大潮中，中行上海分行的員工們已經做好了一切的準備，等待著8月8日的到來。他們著眼于未來，希望通過奧運前和奧運中的服務，來提升奧運后的口碑。這是中行上海分行的2008之夢。