少數派狂吻

劉　瀾

日本著名作家村上春樹，在以寫作為生之前開過多年爵士酒吧。對于追求怎樣的顧客滿意度，有著切身的體會。他發現：酒吧每天都有很多客人來，但并不是大家都喜歡這間酒吧，實際上，喜歡的只是少數。然而不可思議的是，即使10個顧客中只有一兩個人真正喜歡你的酒吧，愿意下次再來這個店。那么酒吧的生意也能夠相當順利。

于是，村上春樹這樣總結：與其十個顧客中有八九個認為還不壞。還不如大部分人都看不順眼，只有一兩個是真正喜歡更能夠帶來好結果。

村上春樹的觀點其實就是一句話——發現狂熱的少數。美國通用汽車公司副董事長羅伯特·盧茨也曾舉過這樣的例子：如果兩款尚未推出的新車型讓消費者打分，滿分是10分，一款車得了7.5分，另一款車得了5分，你是該投產得7.5分的那款嗎?

盧茨指出：得5分的車型可能是一半人打了9分和10分，而另一半打了0分和1分，有人狂熱喜歡，有人極端厭惡。得7.5分的車型可能是每個人都打了7分或8分，沒有人討厭，但也沒有人有激情。

盧茨說，在擁擠的市場上，你所需要的正是那些打9分、10分的人。也就是那些狂熱的少數。因為第二選擇在擁擠的市場上沒有機會，基于這樣的顧客觀，盧茨推出過一款調查時有80％的人很不喜歡而其余20％為之瘋狂的車型，把市場占有率從4％提高到了20％。

從2005年開始，通用電氣用兩個指標來衡量顧客的滿意度。一項是運營指標，隨業務的不同而不同。而所有的業務都通用的指標，是“凈推薦者”這個社會指標，“凈推薦者”是賴克赫德發明的。他發現，跟公司利潤增長最相關的一個問題，是問顧客：你向朋友和同事推薦該公司的可能性有多大?要求顧客從0分到10分打分，10分是“極其可能”，5分是“不確定”，0分是“完全不可能”。

他把打9分和10分的歸人“推薦者”，打7分和8分的算是“被動滿意者”，打6分到0分的都是“批評者”。“推薦者”的百分比，減去“批評者”的百分比，就是“凈推薦者”。賴克赫德做了很多定量研究。得出的結論是在所有顧客忠誠度指標中。“凈推薦者”跟公司利潤增長最為相關。

從村上春樹到賴克赫德，他們的顧客觀有一點相同：都強調企業要創造“狂熱的少數”。

(摘自《商界>)