服務當注意細節

吾建英

一大早來到附近的一個金融機構網點辦理業務，營業室里有兩個現金窗口，一個窗口前排了四五個人，另一個窗口放著“本柜暫停業務”的告示牌，里面的柜員正在點錢。

只有四五個人的隊伍，移動得非常慢。原來，柜員在辦理存款時，要將新舊幣分開，理好才能接著辦理，中途還要登記在冊，當然動作是相當地舒緩。“您還得再等等啊!”原本直直站著的客戶，漸漸地斜靠著柜臺了，“那總是要等你把事情辦好才行，你的事情重要嘛！”客戶回了一句，似乎有些不滿。排在后面的人越來越多了，有兩個人進來看隊伍挺長，又悻悻地走了。

看到這樣的情況我想，我們的服務是什么？我們常說要以服務提升形象，辦理業務要快捷、準確、周到，辦理業務要先外后內，要確保滿時滿點服務，我們還說要提倡人性化服務，營業場所最好設置休息區，這些都沒有錯。只是我們的服務最重要的是什么？沒有哪個客戶走進營業場所是為了坐沙發、看電視的，他們來這里的目的只有一個——辦業務。所以為客戶提供快捷準確的服務是客戶最迫切需要的。

把移交放到營業時間，把打掃持續到上班以后，把接送包放在工作時間內，我們大部分的金融機構網點都這么操作，卻沒有意識到，這樣日復一日，我們向走近我們柜臺的客戶進行了多少次的拒絕。“您稍微再等一下，讓我們把移交辦好。”“您請等一下，我這就好。”“不好意思，我們的賬已經軋掉了，麻煩您明天再來。”雖然絕大多數客戶都會笑著回答：“沒關系。”但下次，或者是下次的下次以后，如果你有心，就會發現，他來的機會漸漸地少了。

整理票幣、各種登記簿的登記以及其他可以在事后補辦的事情，緩一緩如何？坐在柜臺里面的我們盡可以耐住性子慢慢來，但是窗口外面的客戶心情會不會跟我們一樣？試著換位思考，我們的動作會麻利許多的。臨柜的工作煩瑣而單調，也許我們心里有不快，也許我們心情不好，但這些都與窗口前的這個客戶無關。讓客戶看著我們慢吞吞地理錢，慢吞吞地記賬，并不會顯示出我們的工作有多么的重要，只能說明我們的服務還有待改進，有待完善，有待細化。（作者單位：浙江省衢州市衢江農信聯社）