商戶、客戶　一個都不能少

　　［引子］
　　
　　攤開一張中國地圖，找到河北石家莊，你會發(fā)現(xiàn)它不愧是一座“火車?yán)瓉淼某鞘小薄＞V、京山、津浦、石太、石德、京包、京秦、京原等13條鐵路干線及支線、地方鐵路都從這里穿行而過，石太等高速公路途徑此地，更有石家莊正定機(jī)場把這里與北京、鄭州、長沙、廣州、南京、上海等地相連。南來的商旅，北往的過客，幾人不識石家莊？
　　毫無疑問，石家莊早已成為貫通我國東西南北的一個交通樞紐。同時，它還是許多地方通向祖國心臟的必經(jīng)之路。它具有令人生羨的區(qū)位優(yōu)勢：上鄰北京、天津，下接鄭州、太原，東臨濟(jì)南，西向西安，難怪素來被人稱為“南北通衢，燕晉咽喉”。
　　從北京一路向南，沿京石高速下行392公里，即到石家莊。
　　歷史上，石家莊是一座以輕工業(yè)為主的城市。20世紀(jì)90年代以后，它逐漸衍化為一個商貿(mào)流通城。據(jù)石家莊市商務(wù)局的相關(guān)負(fù)責(zé)同志介紹說，2007年年末，石家莊全市各類商品交易市場達(dá)到726個，其中：消費(fèi)品市場658個，生產(chǎn)資料市場68個；全市商品交易市場總成交額達(dá)到1374億元，同比增長11.1%。全市年成交額超億元的大型商品市場64個。石家莊市區(qū)年成交額超億元的大型商品市場有27個，年成交額865億元，占全市市場總成交額的63%。總經(jīng)營面積297萬平方米，從業(yè)人員10萬余人。
　　將來，根據(jù)華北重要商埠的內(nèi)涵和商貿(mào)流通業(yè)的發(fā)展趨勢，石家莊建設(shè)華北重要商埠的總體定位是：建設(shè)立足河北、面向華北、輻射全國、聯(lián)通海外的現(xiàn)代商貿(mào)流通中心。透過這個定位，我們不難想象石家莊商品市場發(fā)展的美好前景。
　　若把石家莊商品交易市場比作“滿園春色”，那么石家莊建材市場的發(fā)展無疑是群芳園中的一朵奇葩。
　　石家莊所在的河北省是一個傳統(tǒng)建材大省，太行山的水泥、秦皇島的玻璃等等，至今為人津津樂道。此外，便利的交通，良好的區(qū)位優(yōu)勢更為石家莊建材市場的發(fā)展提供了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。那么在具體的實(shí)踐中，石家莊建材市場又是如何充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，揚(yáng)長避短，促進(jìn)整個行業(yè)發(fā)展的呢？
　　通過實(shí)地考察，筆者認(rèn)為石家莊建材市場的成功之處在于他們在市場管理、營銷、服務(wù)等各方面都做到了商戶和客戶的“雙滿意”，最終出現(xiàn)了市場紅火、購銷兩旺的喜人局面。本期報(bào)道，筆者就帶您去看看他們是如何經(jīng)營和發(fā)展市場的。
　　
　　［現(xiàn)狀］
　　建材市場的喜與憂
　　
　　
　　在一個春光明媚、楊花飄飛的午后，河北紅房子家居廣場的五層會議室里，眾位石家莊建材市場的老板們集聚一堂，商討如何籌建“石家莊市建材經(jīng)營者行業(yè)協(xié)會”的相關(guān)事宜。只見他們時而爭論得面紅耳赤，時而陷入沉思、默然不語，時而聽者對講者的言論不斷點(diǎn)頭稱是……筆者有幸參加了此次座談會，并從中了解到石家莊建材市場在前進(jìn)路上的一些苦樂喜憂。
　　
　　 喜：市場需求旺盛
　　在本次座談會上，參會的各建材市場老板都對石家莊建材市場的發(fā)展前景持十分積極而樂觀的態(tài)度。首先，他們認(rèn)為隨著我國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人民生活水平的不斷提高，人們對自己的居住、辦公等環(huán)境要求越來越高。花園城市、溫馨的家、高檔的辦公環(huán)境等等，這些都成為現(xiàn)代人對周邊環(huán)境的潛在要求。因此，與這些要求緊密相關(guān)的建材市場發(fā)展?jié)摿薮蟆?br/>　　其次，今年是2008年，舉世矚目的夏季奧運(yùn)會在我國北京舉行。“新北京，新奧運(yùn)”這句口號背后承載著更為深刻的內(nèi)涵。這不僅包括寬敞、明亮、科學(xué)、先進(jìn)的體育場館，還包括北京本身的市容建設(shè)等。要達(dá)到讓世界人“耳目一新”的目的，就需要有強(qiáng)大的建材市場做支撐。而石家莊作為距離首都北京最近的省會城市，具有特殊的區(qū)位優(yōu)勢——“近水樓臺先得月”，相比于其他城市，石家莊的建材市場無疑在此次盛會中受益更多。
　　與此同時，今年還是我國改革開放第三十年，所有中國人都想以此為契機(jī)，向世界展示國家這些年來的發(fā)展成就。許多城市都希望能在這個階段性的年份里展現(xiàn)新貌新顏，石家莊也不例外。目前，根據(jù)石家莊市政府的城市規(guī)劃要求，石家莊的城市建設(shè)要實(shí)現(xiàn)“三年大變樣”。于是，隨著整個城市內(nèi)的拆、改、擴(kuò)、建等工程相繼上馬，大量的城市建設(shè)工程必會“烘”熱建材市場。
　　基于上述三點(diǎn)需求，石家莊的建材市場必將迎來蓬勃發(fā)展的春天。不少市場老板在座談會上表示，當(dāng)前有限的市場規(guī)模已嚴(yán)重制約了市場的發(fā)展，并日漸成為發(fā)展中的最大“瓶頸”。對此，他們只能盡力繞過這一硬件限制，轉(zhuǎn)而向市場管理、市場營銷、售后服務(wù)等軟性要求上下工夫，力爭為市場的發(fā)展贏得更大的盈利和發(fā)展空間。
　　此外，為解決當(dāng)?shù)亟ú氖袌鰶]有權(quán)威的政府部門做監(jiān)管等問題，建材市場的老板們已經(jīng)積極行動起來，謀求行業(yè)內(nèi)部的協(xié)作。他們希望通過行業(yè)協(xié)會、集群獲得更多的政府有效支持；進(jìn)一步規(guī)范建材行業(yè)的市場行為，確立誠信；從而，得到消費(fèi)者更多的支持與信任，促進(jìn)整個行業(yè)地區(qū)的穩(wěn)定健康發(fā)展。
　　
　　 憂：政府的非理性規(guī)劃
　　當(dāng)然，除了良好的市場前景外，會議同時也暴露出石家莊建材行業(yè)在發(fā)展過程中遇到的一些問題。市場老總們在進(jìn)行座談之時，紛紛表達(dá)了這樣的想法：建材市場完全依民力所建，政府在其發(fā)展過程中給予的支持力度十分有限。如今，市場發(fā)展至今天的規(guī)模，實(shí)屬不易。并且，市場在加快社會的產(chǎn)品流通、解決當(dāng)?shù)厝司蜆I(yè)以及增加政府財(cái)政收入等方面起到了非常積極的作用。因此，市場經(jīng)營者們渴望日后能獲得更多的政府支持，以便促進(jìn)市場的進(jìn)一步發(fā)展，爭取為國家的發(fā)展貢獻(xiàn)更大力量。
　　然而，現(xiàn)實(shí)的情況卻是：政府給予建材市場發(fā)展的支持有限，卻總是以各種理由剝奪市場在發(fā)展中賺取的一些利潤，影響了市場的擴(kuò)大再生產(chǎn)，使之前進(jìn)征途步履蹣跚。其中，一些不合理的管理稅費(fèi)已成為市場發(fā)展的沉重負(fù)擔(dān)。比如：國家在1983年的政策中確立向市場收取的工商管理費(fèi)，在工商部門與市場脫鉤之后的今天，依然在向市場收取，且其數(shù)額之高已占到了市場經(jīng)營總額的7%～8%。最終用于非公務(wù)員編制的事業(yè)單位人員的工資，或者是所謂的財(cái)稅“任務(wù)”或“計(jì)劃”。這樣的稅費(fèi)收取就讓市場的老板們感到很困惑，一位市場老總滿懷疑問，“這樣的稅費(fèi)收取真正用在我們的市場管理上了嗎？”
　　此外，他們還在座談中表達(dá)了對市場發(fā)展的有利“軟環(huán)境”和合理政策的渴望。一位從事了十年建材市場管理的市場主說，“我認(rèn)為，現(xiàn)在建材市場的發(fā)展需要政府給我們一個良好的軟環(huán)境。當(dāng)前，石家莊市正在進(jìn)行城市規(guī)劃，我們作為市民肯定會積極支持政府的各項(xiàng)政策，但是也希望政府在進(jìn)行決策時，能夠充分考慮到我們市場的自身情況，提出合理的政策。”
　　“您說的合理的政策要求是指什么？”筆者問。
　　“我給您舉個例子說，目前，石家莊在搞城市規(guī)劃，要求拆除廣告牌，為的是美化市容環(huán)境。這方面我們都給予積極的配合，但是你看那些墻面廣告，它們既不會占地，整體設(shè)計(jì)也只會對城市美化起到積極的作用，可是政府要求我們把這個也拆掉，我覺得這個要求就不大合理。此外，我認(rèn)為政府在進(jìn)行城市的具體規(guī)劃時，應(yīng)該尊重市場的發(fā)展規(guī)律，不要只憑個人意志去規(guī)劃和建設(shè)市場。事實(shí)證明，市場本身有其生存和發(fā)展規(guī)律。如果違背市場規(guī)律去建設(shè)市場的話，最終的結(jié)果必然造成資源的浪費(fèi)。新市場不適應(yīng)市場發(fā)展規(guī)律，建設(shè)得再好，商戶們也不會去。一切所謂的‘規(guī)劃’就只是徒勞。因?yàn)槭袌鲋皇菓?yīng)需求而生，它不會因人為因素的干預(yù)而有所改變。”這位市場主具體說明了當(dāng)前所處的困境。
　　
　　［個案］
　　 典型個案分析
　　
　　石家莊建材市場的蓬勃發(fā)展，除了良好的外圍環(huán)境因素外，石家莊當(dāng)?shù)厥袌鋈说淖吭脚Γ彩墙ú氖袌錾幌⑾蚯鞍l(fā)展的重要條件。下面，筆者就帶您走進(jìn)幾個石家莊建材市場，去看一看他們是如何經(jīng)營和發(fā)展市場的。
　　
　　
　　紅房子：管理出效益
　　
　　個案特征 ：個人經(jīng)營的優(yōu)秀典型，管理團(tuán)隊(duì)協(xié)同配合，效益日升的市場范本
　　提起“紅房子”，總會引發(fā)人們種種美好的關(guān)于家的聯(lián)想。在河北石家莊，提到紅房子，人們總會不約而同地想到坐落在石家莊市槐中路上的建材市場。“紅房子”的全稱是河北紅房子家居廣場，它始建于1998年，是蔡英敏女士麾下的河北綠野陽光企業(yè)集團(tuán)的骨干企業(yè)之一。
　　今天，當(dāng)你步入紅房子，一定會認(rèn)為進(jìn)入了某個高檔商場——四層的電動扶梯式結(jié)構(gòu)，場內(nèi)還有直上直下的觀光電梯，各式精美的宣傳廣告牌裝點(diǎn)其間，外加彬彬有禮的商戶熱情而詳細(xì)地介紹商品……這樣的場景一定會讓你發(fā)出這樣的感嘆：家裝建材市場的購物環(huán)境真好！
　　從1998年至今的十年間，伴隨著我國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人民對于個人的居住環(huán)境要求越來越高，家裝建材市場由此也獲得了長足的發(fā)展。紅房子也由成立之初的一個不到1萬平米的單一瓷磚市場，發(fā)展到現(xiàn)在的近4萬平米的集陶瓷、潔具、廚柜、門窗和地板于一體的現(xiàn)代化家居廣場。同時，它還帶動了石家莊市槐中路陶瓷一條街的發(fā)展，成為石家莊市繼中國南三條后又一品牌一條街，推動了地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。
　　管理：滿足商戶和消費(fèi)者的各種需求
　　一個本土的完全由個人創(chuàng)辦的家居建材市場，發(fā)展到今天為當(dāng)?shù)厝硕炷茉數(shù)谋就撩啤：翢o疑問，這樣的發(fā)展業(yè)績與創(chuàng)辦者的辛勤睿智分不開，更與紅房子的整個管理團(tuán)隊(duì)團(tuán)結(jié)共進(jìn)分不開。俗話說，“十年磨一劍”，紅房子用十年摸索出一條適合自己發(fā)展的路子，他們提出“打造家居產(chǎn)業(yè)集成增值服務(wù)商”的經(jīng)營理念，在經(jīng)營管理中不斷研究、分析并滿足客戶需求，打造家居產(chǎn)業(yè)的服務(wù)文化的品牌。
　　2007年他們對市場進(jìn)行了充分的調(diào)研與分析，確立了“持續(xù)滿足客戶需求，打造家居服務(wù)文化品牌”的經(jīng)營戰(zhàn)略。在實(shí)踐中，他們具體圍繞兩個層面做文章：一個是市場的商戶；一個是市場的消費(fèi)者。
　　在為商戶服務(wù)方面，他們積極尋求與商戶的最大利益共同點(diǎn)，并推出了一系列增值服務(wù)措施，滿足商戶各方面的需求。
　　針對市場內(nèi)商戶可能出現(xiàn)的資金困難等情況，他們推出了融資服務(wù)措施。具體措施有：為商戶提供融資擔(dān)保服務(wù)；代辦信用卡服務(wù)；引進(jìn)投資咨詢公司，為商戶提供融資服務(wù)；集團(tuán)公司收購?fù)顿Y擔(dān)保公司，開展投資擔(dān)保業(yè)務(wù)，使紅房子商戶也成為擔(dān)保公司服務(wù)的主要對象。通過這些活動，基本滿足了商戶的資金需要。
　　同時，為了提高商戶的經(jīng)營效益，他們還推出了一系列營銷活動。不僅對商戶產(chǎn)品進(jìn)行廣告營銷，還配合一些事件進(jìn)行活動營銷，若商戶需要，他們還協(xié)助商戶進(jìn)行具體營銷。 如今，世界的競爭越來越成為人的競爭。紅房子深諳此理，他們及時推出培訓(xùn)服務(wù)，提高商戶的素質(zhì)。自2006年起，他們就多次開展商戶的培訓(xùn)活動，幫助他們提高銷售額。
　　針對消費(fèi)者，他們通過分析，得出結(jié)論：家居消費(fèi)者除對質(zhì)量、價(jià)格、性能、服務(wù)等基本要素的需求之外，由于信息不對等的因素，消費(fèi)者對安全消費(fèi)的需求也更加強(qiáng)烈，同時由于趨利心理的作用，消費(fèi)者還希望得到更多的實(shí)惠，還有一部分消費(fèi)者由于資金緊張而不能達(dá)到理想的裝修效果。為此，他們推出了一個整體解決方案，具體包括：統(tǒng)一收銀、進(jìn)店有禮、購物回贈、分期付款、先行退賠等。
　　理念：綠色環(huán)保，注重整體品牌打造
　　隨著環(huán)保觀念深入人心，紅房子也在自己的經(jīng)營理念之中，注入了環(huán)保家居的概念。據(jù)負(fù)責(zé)人介紹說，目前其市場中的120個攤位，除4個攤位外，其余攤位已全部拿到了環(huán)保產(chǎn)品資質(zhì)。下一步，他們還將強(qiáng)化這方面的工作，爭取做到市場產(chǎn)品的全環(huán)保。
　　此外，他們還非常注重紅房子整體服務(wù)文化品牌的打造。負(fù)責(zé)人告訴筆者，“紅房子的服務(wù)文化就是在不斷完善自己的服務(wù)，打造‘家居產(chǎn)業(yè)集成增值服務(wù)商’。目的是整合上下游的資源，逐步形成家居產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟，最終為消費(fèi)者提供更多、更簡捷、更實(shí)惠的家居服務(wù)。”
　　 競爭：末位淘汰，提升市場整體效益
　　經(jīng)過一系列活動，紅房子的商戶們生意蒸蒸日上。由此，更多商戶在紅房子前排起了大隊(duì)，紛紛要求進(jìn)駐其中。為進(jìn)一步增強(qiáng)商戶的服務(wù)和競爭意識，近期紅房子又推出了商戶進(jìn)場的末位淘汰制，促使場內(nèi)商戶的競爭和比拼，最終起到提高市場整體效益的作用。
　　紅房子的管理者告訴筆者，紅房子地處石家莊市中心，在地盤上缺乏擴(kuò)建的條件，造成了紅房子在規(guī)模上無法與其他一些大市場一爭高下的劣勢。因此，他們轉(zhuǎn)換思路，更加注重市場在質(zhì)量方面的提升，力爭把紅房子打造成一個“小而精”的家居建材市場。
　　業(yè)內(nèi)同行認(rèn)為：紅房子的老總蔡英敏女士，作為省市兩級的人大代表，她不局限于紅房子本身一場一市的發(fā)展，而是更為關(guān)注整個行業(yè)的發(fā)展行情。目前，她正在積極籌建石家莊市建材經(jīng)營者行業(yè)協(xié)會，游走于政府和行業(yè)之間，為石家莊建材市場的發(fā)展?fàn)幦「嗟挠欣撸瑸檎麄€行業(yè)的發(fā)展?fàn)I造更好的“軟環(huán)境”。
　　
　　懷特：天時地利人和的經(jīng)典之作
　　個案特征：集體創(chuàng)業(yè)的本土代表，天時地利人和的經(jīng)典之作
　　在石家莊，提起建材市場，當(dāng)?shù)厝艘欢〞ν茟烟匮b飾城。它是懷特集團(tuán)的一部分，也是目前石家莊市規(guī)模最大的建材市場。通過考察，筆者認(rèn)為懷特裝飾城之所以成為當(dāng)?shù)厝送瞥绲腘