誰來收養(yǎng)　耐用消費(fèi)品“遺孤”

　　隨著市場競爭日益加劇，加上近幾年制造成本不斷上揚(yáng)，行業(yè)利潤驟減，國內(nèi)家電業(yè)一大批品牌轟然倒下。彩電、冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)、手機(jī)等各個領(lǐng)域，每年都有廠家被洗牌出局，無數(shù)的電器“遺孤”由此誕生。
　　作為消費(fèi)者，如果你家正在用的家電就是這樣的“遺孤”，那你多半遇到過因維修難而產(chǎn)生的煩心事。上個月，由于正值“3?15”期間，廠家和商家都適時地推出了一系列“超額”的售后維修服務(wù)。但“3?15”每年只有一次，進(jìn)入4月份之后，廠家的“超額”服務(wù)日期都會截止，“遺孤”問題還需要長效的解決方式。
　　
　　現(xiàn)狀：退市產(chǎn)品過期維修難
　　
　　家住北京市西四環(huán)玉泉路的張先生已經(jīng)被家里的空調(diào)折騰了半個多月了。上周北京好幾天下雨，加上暖氣也停了，張先生晚上想開空調(diào)取暖，可打開遙控才發(fā)現(xiàn)，空調(diào)“罷工”了。
　　他家里的空調(diào)是當(dāng)年的名牌“澳柯瑪”。澳柯瑪公司曾經(jīng)名噪一時，生產(chǎn)的冰箱和空調(diào)都是當(dāng)時的主流產(chǎn)品，張先生正是出于品牌考慮，當(dāng)時才決定買的澳柯瑪空調(diào)，按理說應(yīng)該很安全。發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品問題后，張先生立即撥打了澳柯瑪在北京的特約維修電話，卻被告知澳柯瑪空調(diào)已經(jīng)退出市場，維修人員也已經(jīng)不是公司的人，要修得另外付費(fèi)。
　　張先生只是被家電“遺孤”困擾的一個縮影。根據(jù)空調(diào)行業(yè)的普遍規(guī)律，售后3年內(nèi)的返修率約在8%～10%之間，而空調(diào)維修的高峰期集中在售后4～6年內(nèi)。因?yàn)榭照{(diào)機(jī)內(nèi)部的壓縮機(jī)、蒸發(fā)器、冷凝器和芯片等零件的通用性不強(qiáng)，空調(diào)品牌退市后，維修時無法找到配套零件將成為突出問題。
　　某商場家電部的經(jīng)理頗感無奈地說，因?yàn)樾畔?b style="display:none;">cnbe4eDWrqBAOOx9IS2f3w==不對稱，商場只能根據(jù)經(jīng)驗(yàn)判斷一個家電品牌的經(jīng)營狀況。家電在“三包”期內(nèi)的維修服務(wù)由生產(chǎn)企業(yè)指定特約維修點(diǎn)提供，一旦生產(chǎn)企業(yè)退市或倒閉，商場、賣場只能承擔(dān)起“三包”期內(nèi)的免費(fèi)維修服務(wù)。
　　其實(shí)，不只是空調(diào)等家電業(yè)，“遺孤”在手機(jī)、電腦等各個領(lǐng)域已經(jīng)成為不可忽視的現(xiàn)象。有的品牌雖然還在生產(chǎn)銷售其他產(chǎn)品，也有特約維修網(wǎng)點(diǎn)，但往往會以各類產(chǎn)品獨(dú)立核算為由，對退市產(chǎn)品的售后服務(wù)“踢皮球”，給消費(fèi)者帶來不少麻煩。
　　處理中心。大中電器方面了解到的情況，該中心已承擔(dān)起那些大中所售出的“手機(jī)遺孤”的售后責(zé)任。
　　
　　原因：行業(yè)洗牌讓“遺孤”遍野
　　
　　要說產(chǎn)生家電“遺孤”的原因，無外乎行業(yè)洗牌。以空調(diào)行業(yè)為例，從2000年到現(xiàn)在，空調(diào)的品牌從超過400個下降到現(xiàn)在的不足30個，而空調(diào)的壽命在15年左右。也就是說，除了這不到30個目前還存在的品牌，其他的空調(diào)用戶家里都有“遺孤”存在。當(dāng)初花了幾千塊錢買的大物件，現(xiàn)在又沒有到報廢的程度，成了無奈的“雞肋”。
　　根據(jù)行業(yè)協(xié)會的統(tǒng)計，每年的“3?15”期間，都有大量的消費(fèi)者投訴無法得到倒閉家電品牌的保修服務(wù)。據(jù)保守估計，僅空調(diào)行業(yè)，社會上至少有超過500萬臺的空調(diào)成為無人照管的“遺孤”。這些“遺孤”得不到應(yīng)有的服務(wù)保障，不要說保修，就連維修都找不到地方。面對售后服務(wù)方面存在的漏洞，企業(yè)當(dāng)初保修多少年的承諾猶如一張空頭支票，讓消費(fèi)者吃了啞巴虧。
　　中國家用電器維修協(xié)會的專家介紹，盡管國家有相關(guān)規(guī)定，任何電器在退出市場前都要對其售后問題作出交待或安排。然而，大多數(shù)退市品牌往往是人去樓空，把爛攤子扔給負(fù)責(zé)銷售電器的家電賣場來解決。目前，國內(nèi)家電維修服務(wù)最突出的兩大問題是維修水平不高與亂收費(fèi)現(xiàn)象嚴(yán)重，而問題的根源就在于服務(wù)人員素質(zhì)不高和高水平服務(wù)規(guī)范的缺失。
　　此外，市場上出現(xiàn)的大量手機(jī)品牌 “遺孤”，也是手機(jī)洗牌的加劇造成的。比如許多日系品牌、迪比特、科健、易美等。這些品牌生產(chǎn)商有的已經(jīng)完全匿跡，有的已經(jīng)將手機(jī)業(yè)務(wù)委托給其他公司承擔(dān)。
　　中復(fù)電訊的胡明介紹，手機(jī)廠商退市后的情況與家電廠商不太一樣，手機(jī)是快速消費(fèi)品，一般1～2年就會換，因此，手機(jī)的保修期一般都在一年左右。退市的廠家會留一部分配件以及手機(jī)給售后服務(wù)公司，保證所售手機(jī)在保修期內(nèi)的維修問題。一年以后就算是維修部門想修也沒有辦法修了，因?yàn)槭謾C(jī)的主板和配件都是廠家提供的，沒有存貨很難再修理，手機(jī)只能自行消亡。
　　但是，胡明表示，日系手機(jī)在售后方面做得比較好，因?yàn)槿障凳謾C(jī)雖然退出中國市場，但是做手機(jī)業(yè)務(wù)的都是三洋、三菱這些大公司，雖然他們不在中國市場做手機(jī)業(yè)務(wù)，但是在日本還是賣手機(jī)的，而且他們在中國的公司還在，用戶手機(jī)壞了后仍可以在他們公司的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)得到維修。
　　記者從國美了解到，雖然手機(jī)廠商退市了，但是賣場還是承擔(dān)起了手機(jī)維修的工作。為了處理“手機(jī)遺孤”的問題，大中電器北京分公司通訊事業(yè)部也成立了大中電器手機(jī)售后處。
　　
　　市場：援修工程少而時間短
　　
　　雖然從2005年開始，格蘭仕就提出面向全國收留已倒閉或轉(zhuǎn)產(chǎn)家電品牌的微波爐、空調(diào)、小家電，幫助用戶檢測及維修，且按格蘭仕維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)只收取成本費(fèi)。但到目前為止，提出這種計劃的廠家并不多。
　　記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，目前很多企業(yè)并沒有長期的收留電器“遺孤”計劃，主要原因是壓力比較大。格力電器北京分公司負(fù)責(zé)人向記者介紹，在“3?15”活動期間，格力電器曾經(jīng)推出一個月的收留“空調(diào)遺孤”活動；萬家樂燃?xì)饩咴?008年3月也推出了收養(yǎng)“燃?xì)饩哌z孤”，但近期記者再次詢問時卻被告知活動已經(jīng)截止。
　　承諾收留“電器遺孤”需要具備一定的專業(yè)性，格力方面介紹，在活動舉辦前，格力的維修工作人員要經(jīng)歷一個培訓(xùn)。雖然，這種舉措可以保證工作人員在應(yīng)對其他品牌空調(diào)維修時有一定專業(yè)上的準(zhǔn)備，但是必定要消耗一定精力。此外，維修人員要根據(jù)出現(xiàn)問題的產(chǎn)品到市場去尋找合適的配件，但由于很多產(chǎn)品品牌已經(jīng)消失，存在一定的難度。目前市場上不少企業(yè)在推行收留電器遺孤活動的時候人力成本費(fèi)用都要自己承擔(dān)，銷售旺季到來后自顧不暇，能夠長期堅持這項活動的企業(yè)寥寥無幾。
　　記者了解到，按照計劃，格蘭仕投入了約300萬元。格蘭仕總部客服中心負(fù)責(zé)人表示，公司在全國有幾千家網(wǎng)點(diǎn)，假設(shè)每一個網(wǎng)點(diǎn)的售后服務(wù)點(diǎn)每天去接一臺“遺孤”，一年就能修幾十萬臺。
　　 專業(yè)人士分析，對于家電行業(yè)而言，或許會引起繼價格戰(zhàn)之后的一場服務(wù)戰(zhàn)。企業(yè)對售后服務(wù)的重視程度會越來越強(qiáng)，同時也會推進(jìn)“家電遺孤”向制度化、權(quán)責(zé)明晰化的方向發(fā)展。
　　但有一點(diǎn)值得關(guān)注的是，與主營白電和小家電的企業(yè)不同，記者詢問多家主流的黑電企業(yè)，均沒有類似為“遺孤”提供服務(wù)的計劃。
　　其實(shí)整個黑電行業(yè)有其特殊性。在行業(yè)淘汰中，國內(nèi)的主流黑電企業(yè)就是長虹、康佳、創(chuàng)維、TCL等幾家。在十多年的競爭中，這幾家企業(yè)始終站在行業(yè)的最前端。雖然也有淘汰，但像春風(fēng)、如意等一些地方品牌早已在十多年前出局，而電視的壽命也就是十幾年，當(dāng)年的那一批老電視都已經(jīng)更新?lián)Q代，也就不存在“遺孤”的問題了。
　　而目前經(jīng)過換代的平板電視實(shí)際進(jìn)入家庭也沒有幾年，還沒到集中出現(xiàn)問題的時候。據(jù)記者了解，長虹、康佳、創(chuàng)維、TCL等幾家主流廠商，都擁有全國上千個維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，而且也設(shè)置了24小時救援電話。綜合而言，黑電的此類現(xiàn)象要明顯少于白電。
　　(來源：《新京報》2008年04月10日 編輯／劉麗琴)
　　
　　“黑電”與“白電”
　　早期的家電是這樣的：替代人的勞動，減輕生活負(fù)擔(dān)的家電大多是白色外觀的，比如洗衣機(jī)、電冰箱、空調(diào)等；能帶來信息上的享受的家電外觀大多是黑色的，比如電視機(jī)、錄像機(jī)等。
　　因此，人們通常就把生活類的家電簡稱為白電，信息類的家電簡稱為黑電。