基于價值鏈的企業(yè)業(yè)績評價探討

　　【摘 要】 本文從價值鏈的角度探討了企業(yè)業(yè)績評價的內(nèi)容及評價的原則，并在此基礎(chǔ)上從業(yè)務(wù)流程、人力資本、創(chuàng)新能力、客戶和供應(yīng)商四個層面設(shè)置了評價指標(biāo)。
　　【關(guān)鍵詞】 價值鏈； 業(yè)績評價； 指標(biāo)
　　
　　一、價值鏈導(dǎo)向的業(yè)績評價內(nèi)容
　　
　　價值鏈理論是哈佛大學(xué)商學(xué)院教授邁克爾·波特于1985年提出的。波特認為，“每一個企業(yè)都是在設(shè)計、生產(chǎn)、銷售、發(fā)送和輔助其產(chǎn)品的過程中進行種種活動的集合體。所有這些活動可以用一個價值鏈來表明。”企業(yè)的價值創(chuàng)造是通過一系列活動構(gòu)成的，這些活動可分為基本活動和輔助活動兩類。基本活動包括內(nèi)部后勤、生產(chǎn)作業(yè)、外部后勤、市場和銷售、服務(wù)等；而輔助活動則包括采購、技術(shù)開發(fā)、人力資源管理和企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施等。這些互不相同但又相互關(guān)聯(lián)的生產(chǎn)經(jīng)營活動，構(gòu)成了一個創(chuàng)造價值的動態(tài)過程，即價值鏈。
　　企業(yè)價值鏈，是指企業(yè)創(chuàng)造價值的互不相同但又互相關(guān)聯(lián)的經(jīng)濟活動的集合。由原材料作為資產(chǎn)投入開始，直至原料通過不同過程售給顧客為止，其中進行的所有活動都可作為價值鏈的組成部分。價值鏈的范疇從核心企業(yè)內(nèi)部向前延伸到了供應(yīng)商，向后延伸到了分銷商、服務(wù)商和客戶。業(yè)績評價是對過程效率和活動結(jié)果的綜合評價，高效的價值創(chuàng)造過程、優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部資源、良好的外部環(huán)境使企業(yè)在市場上表現(xiàn)出良好的業(yè)績。將價值鏈理論運用到企業(yè)業(yè)績評價，不僅要評價企業(yè)內(nèi)部各種資源的利用及效率，還要評價企業(yè)外部客戶和服務(wù)的效果。以價值鏈為導(dǎo)向的業(yè)績評價應(yīng)包含以下幾個方面的內(nèi)容。
　　
　　（一）企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的評價
　　傳統(tǒng)的企業(yè)業(yè)績評價側(cè)重于單一企業(yè)或單個職能部門的評價，這會導(dǎo)致各自為政，缺乏整體性。企業(yè)是一個有機的價值創(chuàng)造系統(tǒng)。價值創(chuàng)造表現(xiàn)為一系列的投入轉(zhuǎn)變成有目的的產(chǎn)出的復(fù)雜過程，業(yè)務(wù)流程決定了產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、效率、周期和成本。混亂并缺乏協(xié)調(diào)的流程是導(dǎo)致組織實施戰(zhàn)略失敗最常見的原因。建立清晰、協(xié)調(diào)的企業(yè)流程并將流程改進作為整個組織改進的有機組成部分，將極大地促進企業(yè)業(yè)績的提高。價值鏈的管理要求企業(yè)把關(guān)注點從單一部門的管理擴展到從產(chǎn)品的設(shè)計、生產(chǎn)到銷售和售后服務(wù)等整個內(nèi)部流程。因此，對企業(yè)的業(yè)績評價也就轉(zhuǎn)變?yōu)閷ζ髽I(yè)整體流程的評價，這必將成為發(fā)展趨勢。
　　
　　（二）企業(yè)人力資本的評價
　　在信息時代，企業(yè)價值的創(chuàng)造不僅取決于財務(wù)資本和有形資產(chǎn)，更取決于人力資本，人力資本在企業(yè)的價值創(chuàng)造中起決定性的作用。微軟公司的有形資產(chǎn)與公司的價值之間的巨大差額，不能不說是知識與智力資產(chǎn)發(fā)揮作用所致。一個企業(yè)經(jīng)營業(yè)績的好壞與該企業(yè)的人力資源狀況有著很大關(guān)系，企業(yè)業(yè)績的持續(xù)增長，一方面取決于企業(yè)的盈利能力，更重要的是另一方面，來自人力資本和財務(wù)資本的精誠合作。財務(wù)資本本質(zhì)上屬于一種消極資本，如果沒有人力資本的參與，它不可能產(chǎn)生持續(xù)的創(chuàng)新能力和財務(wù)資本的快速增值，相反甚至?xí)?dǎo)致財務(wù)資本的貶值。而人力資本則是一種積極的資本，如能積極地參與到財務(wù)資本營運中，并實現(xiàn)良好的合作，則會產(chǎn)生持續(xù)不斷的創(chuàng)新能力，從而使得財務(wù)資本迅速成倍地增長，實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略經(jīng)營目標(biāo)。隨著知識經(jīng)濟時代的到來，人力資本對企業(yè)發(fā)展的重要性愈來愈明顯，衡量企業(yè)人力資本價值的指標(biāo)將成為企業(yè)業(yè)績評價的重要內(nèi)容。
　　
　　（三）企業(yè)創(chuàng)新能力的評價
　　創(chuàng)新能力是指企業(yè)研究、開發(fā)適應(yīng)市場需求的新產(chǎn)品的能力。創(chuàng)新是一個企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的第一位因素，也是主要的推動力。創(chuàng)新可使企業(yè)的資源配置更趨合理，產(chǎn)生更好的整體效益。企業(yè)的創(chuàng)新活力是企業(yè)保持持久競爭優(yōu)勢的動力源泉。為了促使企業(yè)獲得長期成功，經(jīng)營者必須不斷提高企業(yè)的產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、市場創(chuàng)新及管理創(chuàng)新能力，以更好地滿足現(xiàn)實的與潛在的消費需求。創(chuàng)新的過程是創(chuàng)造企業(yè)未來價值的過程，企業(yè)只有不斷改進工藝，不斷地推出新的產(chǎn)品，為客戶創(chuàng)造更多的價值，才能提高企業(yè)財務(wù)績效，最終實現(xiàn)持續(xù)增長。
　　
　　（四）企業(yè)客戶和供應(yīng)商的評價
　　企業(yè)價值創(chuàng)造不能局限于內(nèi)部價值鏈，還要關(guān)注外部價值鏈。伴隨著經(jīng)濟的發(fā)展，企業(yè)競爭越來越激烈，能否在競爭中獲勝，關(guān)系到企業(yè)的存亡，而不斷地滿足客戶的需求又成為決定企業(yè)生存的最主要問題。所以，企業(yè)必須了解客戶的需求，為他們提供超越競爭對手的產(chǎn)品和服務(wù)。這就要求從客戶的角度對企業(yè)的業(yè)績進行評價，如產(chǎn)品質(zhì)量、交貨效率、售后服務(wù)、顧客滿意度、客戶保持率等。供應(yīng)商處于價值鏈的上游，企業(yè)與供應(yīng)商的良好協(xié)作關(guān)系，會樹立企業(yè)良好形象。只有企業(yè)為客戶提供更具價值的產(chǎn)品或更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，重合同、講信用，才能不斷提升企業(yè)的價值。
　　
　　二、價值鏈視角下的企業(yè)業(yè)績評價原則
　　
　　原則是指導(dǎo)行為的準繩，它是評價工作的基本要求，是評價工作的行為準則和規(guī)范。價值鏈視角下的企業(yè)業(yè)績評價應(yīng)遵循以下原則：
　　
　　（一）系統(tǒng)全面原則
　　即對影響企業(yè)業(yè)績水平的各種因素進行多層次、多角度的綜合分析和綜合評判。評價指標(biāo)應(yīng)能全面、系統(tǒng)并相互聯(lián)系地評價企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績。指標(biāo)的設(shè)計應(yīng)考慮指標(biāo)項目之間的系統(tǒng)性和相互聯(lián)系性，從而能對企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績做出綜合評價。評價指標(biāo)應(yīng)能反映整個價值鏈的運營情況，而不是僅僅反映單個節(jié)點企業(yè)的運營情況。要能反映企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)經(jīng)營和外部供應(yīng)商與客戶之間的關(guān)系，注重相互間的利益相關(guān)性。
　　
　　（二）動態(tài)性原則
　　應(yīng)重視對價值鏈業(yè)務(wù)流程的動態(tài)評價，而不僅僅是對靜態(tài)經(jīng)營結(jié)果的考核衡量。建立的指標(biāo)體系不僅能夠全面反映企業(yè)的現(xiàn)有狀況，而且能夠體現(xiàn)企業(yè)的未來發(fā)展趨勢。
　　
　　（三）相關(guān)性原則
　　指各層面評價指標(biāo)之間應(yīng)存在相關(guān)關(guān)系，各層面內(nèi)部評價指標(biāo)之間也應(yīng)存在相關(guān)關(guān)系。評價指標(biāo)應(yīng)與企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)、核心競爭力的形成和保持相關(guān)，充分體現(xiàn)客戶、供應(yīng)商、內(nèi)部經(jīng)營過程、技術(shù)創(chuàng)新和人力資本投資等方面的內(nèi)容，綜合考慮企業(yè)內(nèi)部價值鏈各節(jié)點與外部供應(yīng)商和客戶價值鏈因素。
　　
　　三、基于價值鏈的業(yè)績評價指標(biāo)設(shè)計
　　
　　根據(jù)企業(yè)價值鏈和評價原則的分析，作為企業(yè)整體業(yè)績評價的手段和企業(yè)價值創(chuàng)造過程的管理工具，基于價值鏈的企業(yè)業(yè)績評價可從內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、人力資本、創(chuàng)新精神、客戶和供應(yīng)商四個層面來設(shè)置評價指標(biāo)，具體評價指標(biāo)見表1。
　　
　　以下對四個層面的部分評價指標(biāo)進行說明。
　　業(yè)務(wù)流程業(yè)績評價內(nèi)容主要是關(guān)于產(chǎn)品的生產(chǎn)效率、機器設(shè)備的生產(chǎn)效率及產(chǎn)品的售后服務(wù)。產(chǎn)品的生產(chǎn)效率主要涉及產(chǎn)品的生產(chǎn)周期、產(chǎn)品的質(zhì)量和成本。機器設(shè)備生產(chǎn)效率用以反映企業(yè)對機器設(shè)備的利用情況。售后服務(wù)是企業(yè)提高其生產(chǎn)經(jīng)營管理水平的一個重要方面，也是提高客戶滿意度的一項重要舉措，它是企業(yè)生產(chǎn)過程在銷售領(lǐng)域的延伸，售后服務(wù)構(gòu)成了產(chǎn)品的一個重要附加值。
　　第一，產(chǎn)品的生產(chǎn)周期效率指標(biāo)是用產(chǎn)品加工時間除以生產(chǎn)時間，其中生產(chǎn)時間＝產(chǎn)品的加工時間＋檢查時間搬運時間＋等候或儲存時間，該指標(biāo)越接近1越好；產(chǎn)品達標(biāo)率、產(chǎn)品合格率也是越接近100％越好；產(chǎn)品質(zhì)量效益率反映了企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量增加的收入與提高產(chǎn)品質(zhì)量所增加的支出之比，該指標(biāo)應(yīng)大于100％。
　　第二，生產(chǎn)能力利用率指標(biāo)越大，表明企業(yè)的設(shè)備利用得越充分，設(shè)備的閑置浪費少，但是，如果該指標(biāo)超過了100％，則表明企業(yè)的設(shè)備在超負荷運轉(zhuǎn)，很容易引發(fā)各種問題，所以，設(shè)備生產(chǎn)能力利用率不宜超過100％；機器設(shè)備利用率、設(shè)備完好率越接近100％，表明企業(yè)機器設(shè)備的使用或利用狀況越好，企業(yè)設(shè)備的完好程度越高。
　　第三，售后服務(wù)處于企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)過程的末端。售后服務(wù)與企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量密切相關(guān)，如果產(chǎn)品質(zhì)量好，則提供的售后服務(wù)少。售出產(chǎn)品故障排除及時率、售后服務(wù)效率越大，表明企業(yè)售后服務(wù)的質(zhì)量越高，售后服務(wù)能力越強；產(chǎn)品退貨率、產(chǎn)品返修率、消費者投訴率則是越小越好。
　　
　　人力資本評價指標(biāo)中的企業(yè)研發(fā)人員比率、人力資本投入水平、人力資本維持能力、員工人均年教育經(jīng)費四項指標(biāo)，反映企業(yè)對人力資源的投資、開發(fā)和管理狀況，指標(biāo)越高，一定程度上表明企業(yè)的研發(fā)能力越強、發(fā)展?jié)摿υ酱螅瑢液蜕鐣呢暙I越大；員工淘汰率越低，表明適應(yīng)企業(yè)工作的員工比率越高，工作能力越強；員工流動率指標(biāo)反映員工對企業(yè)的滿意度，也反映企業(yè)在智力資本投資方面的損失。在分析企業(yè)人力資本信息時，可從動態(tài)的角度分析過去3—5年或更多年份企業(yè)員工，尤其是中、高級管理人員、核心技術(shù)人員或高級工程人員以及研發(fā)人員的流動性及變更情況，評價企業(yè)在吸引人才、留住人才以及培養(yǎng)人才方面的能力和對人才的重視程度。
　　創(chuàng)新能力評價指標(biāo)中的研發(fā)費用率、研發(fā)費用增長率指標(biāo)表明企業(yè)在研究開發(fā)方面的投入和增長水平，指標(biāo)越大就越有利于創(chuàng)新，企業(yè)的發(fā)展后勁就越足；專利指數(shù)反映企業(yè)創(chuàng)新能力的效果和技術(shù)水平領(lǐng)先程度，比率越高，說明企業(yè)在同行業(yè)中越有創(chuàng)新活力；創(chuàng)新頻率是反映企業(yè)創(chuàng)新活力的速度指標(biāo)，它等于產(chǎn)品創(chuàng)新數(shù)與工藝創(chuàng)新數(shù)之和；新產(chǎn)品（新工藝）研制效率反映企業(yè)新產(chǎn)品的研究開發(fā)速度；新產(chǎn)品開發(fā)成功率反映企業(yè)的研發(fā)效率，指標(biāo)值越高，表明企業(yè)的研發(fā)能力越強，其理想值為100％；新產(chǎn)品投資回報率、新產(chǎn)品收益率指標(biāo)反映新產(chǎn)品的投資效率，也反映了新產(chǎn)品的競爭能力。
　　客戶層面的績效評價內(nèi)容應(yīng)包括三個方面：客戶滿意度、市場占有份額和客戶利潤率。只有客戶滿意度的不斷提高，才能使市場占有份額不斷地擴大，也才有可能使客戶利潤率不斷地提高。其中，客戶利潤率是客戶層面績效評價的落腳點，無論是提高客戶的滿意度，還是擴大市場份額，其最終目的都是要增加獲利能力；客戶的滿意度是客戶層面績效評價的核心和關(guān)鍵，因為市場份額的擴大和客戶利潤率水平的提高，均有賴于客戶滿意度的提高。客戶關(guān)系的管理目的就是通過不斷提高客戶的滿意度，擴大企業(yè)市場占有份額，實現(xiàn)盡可能多的利潤，從而實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)。
　　
　　四、需要說明的兩個問題
　　
　　基于價值鏈的企業(yè)業(yè)績評價主體，應(yīng)是多元評價主體觀，其依據(jù)是利益相關(guān)者理論。在這里，評價主體包括企業(yè)管理者、股東、員工；企業(yè)外部包括客戶和供應(yīng)商。所采用的評價指標(biāo)主要是非財務(wù)指標(biāo)，只涉及很少的財務(wù)指標(biāo)。這并不是財務(wù)指標(biāo)不重要，企業(yè)所有的目標(biāo)和指標(biāo)的落腳點都是為了提高企業(yè)的財務(wù)業(yè)績，但由于財務(wù)指標(biāo)反映的是過去的業(yè)績水平以及本身存在的局限性，人們越來越關(guān)注非財務(wù)指標(biāo)的作用。本文從企業(yè)價值鏈的角度評價企業(yè)的業(yè)績，更多的是采用非財務(wù)指標(biāo)。實際上，如果用以上指標(biāo)評價企業(yè)的業(yè)績很好，企業(yè)的財務(wù)業(yè)績也必定會更加突出。只有將財務(wù)指標(biāo)和非財務(wù)指標(biāo)結(jié)合，才能科學(xué)地評價企業(yè)的綜合業(yè)績。●
　　
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