電子政務需求研究綜述
2008-12-31 00:00:00唐協(xié)平張鵬翥
計算機應用研究 2008年7期
摘 要：試圖從電子政務的定義從供給方向需求方的轉(zhuǎn)變、電子政務的用戶關系模式、服務內(nèi)容、影響服務的因素、政府與企業(yè)和公民的互動、CRM及其在電子政務中的應用、需求研究的意義，以及需求研究在實際電子政務中的應用等角度對現(xiàn)有的文獻進行研究。在此基礎上對這些研究進行了評述，并提出了以后的研究方向。
關鍵詞：電子政務；需求分析；用戶
中圖分類號：TP391 文獻標志碼：A
文章編號：1001-3695(2008)07-1921-07
Summary of demand on electronic government
TANG Xieping，ZHANG Pengzhu
（Antai College of Economics Management， Shanghai Jiaotong University， Shanghai200052， China）
Abstract:This study tried to explore definition that has changed from supply side to demand side， users relationship model，service content，factors on affecting service，interaction between government，corporation，citizen，CRM and its application in electronic government，signification of demand on electronic，and application of demand study in actual electronic government. Based on these studies， this article commented on it and advanced the directions of future study.
Key words:electronic government；demand analysis；users
近年來，隨著服務性政府的提倡，以及公民對于政府服務期望的提高，對于電子政務的研究趨勢已經(jīng)發(fā)生了轉(zhuǎn)變，逐漸從電子政務的提供者——政府，向電子政務的需求者——企業(yè)、公民、非贏利機構(gòu)、雇員等的轉(zhuǎn)變。
1 電子政務的定義從供給方向需求方的演變
電子政務定義的研究對于電子政務的研究至關重要，因為它在某種程度上決定著電子政務研究與實踐的發(fā)展方向。甚至有人提出[1]，電子政務狹隘的定義限制了電子政務的機會，這也是電子政務創(chuàng)新者失敗的原因之一，因為他們錯誤地理解了電子政務的概念、流程及功能。對于電子政務的概念進行研究，可以說是整個電子政務研究的基石，它在一定程度上揭示了電子政務的走向。
關于電子政務的定義，許多組織和研究者給出了不同的看法，從這些定義的演變過程，大概可以看出電子政務研究方向的轉(zhuǎn)變。分析這些有關電子政務的定義，主要從信息與交流技術、政府管理與變革、用戶關系及服務以及綜合性等幾個角度對電子政務進行界定，具體如表1所示。
1．1 技術角度
從技術的角度對電子政務進行界定，主要來自于20世紀初期，電子政務剛剛起步階段。Tapscott等人[2]認為，電子政務是一個在網(wǎng)絡中進行連接的政府。它把新技術與舊的內(nèi)部系統(tǒng)連接，作為回報，它把政府的信息基礎設施與所有數(shù)字化的東西相連接，與所有的群體（如供應商、商業(yè)客戶、選民）、所有別的社會機構(gòu)（學校、實驗室、醫(yī)院以及其他層面的政府機構(gòu)）以及世界上別的國家相連接。通過網(wǎng)絡的連接，政府可以超越時間與距離的障礙，提供質(zhì)量更高、成本更低的公共服務。而根據(jù)美國IBM/Lotus公司技術白皮書中的描述[3]，“電子政務是電子商務應用體系中，基于網(wǎng)絡的符合Internet技術標準的面向政府機關內(nèi)部、其他政府機構(gòu)、企業(yè)以及社會公眾的信息服務和信息處理系統(tǒng)。電子政務是政府辦公自動化系統(tǒng)在深度和廣度的延伸，即從內(nèi)部辦公延伸到對外服務，從內(nèi)網(wǎng)延伸到政府機關間交換網(wǎng)(Extranet)乃至因特網(wǎng)”。電子政務是利用成熟的計算機和通信技術為主要手段，完成辦公日常事務性工作，全面提高政府辦公效率、決策效能和政府形象[4]；電子政務是基于互聯(lián)網(wǎng)，符合互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的特征并且面向社會公眾的辦公自動化系統(tǒng)[5]；電子政務是指從根本上改變傳統(tǒng)的政府行為方式，使政府運作和管理業(yè)務計算機化、網(wǎng)絡化、信息化，從而大幅提高政府工作效率[6]。
國內(nèi)也有許多研究者從技術的角度對電子政務進行了界定。汪玉凱[7]認為電子政務是指國家機關在政務活動中，全面應用現(xiàn)代信息技術進行辦公、管理和為社會提供公共服務，其實質(zhì)就是政務工作信息化。金元歡等人[8]指出電子政務就是政府職能上網(wǎng)，在網(wǎng)上成立一個虛擬政府，在Internet上實現(xiàn)政府的職能。還有人[9]認為是應用現(xiàn)代化的電子信息技術和管理理論，對傳統(tǒng)服務進行持續(xù)不斷的革新和改善，以提高政府管理和服務的高效率。電子政務就是運用電子信息技術和網(wǎng)絡技術來改造傳統(tǒng)落后的辦公、管理和決策的方式，建立辦事高效的政務公開、決策科學、行為規(guī)范、全天候服務的現(xiàn)代行政管理系統(tǒng)[10]。
從技術的角度對電子政務的概念進行定義，主要是來自于電子政務實施的初期，出于電子政務系統(tǒng)建設的實際需要。
1．2 政府管理與變革的角度
也有許多的研究者認為電子政務不僅僅是信息與交流技術在政府中的應用，他們從電子政務為政府所帶來的變化——政府管理與變革的角度對電子政務的定義進行了界定。電子政務狹義地講，是指在信息交流技術的驅(qū)動下，對政府事務（流程、運作交易）的變革[11]。這種變革不僅是外部的（通過在線服務與政府的客戶進行互動，從而不再局限于傳統(tǒng)固定的辦公時間和實體性的辦公空間），而且是內(nèi)部的（通過無縫政府管理流程需求更高的效率）[11，12]。電子政務是指公共機構(gòu)為了推動政府流程變革，鼓勵公民參與，從而使用信息與交流技術，如因特網(wǎng)傳遞給所有的公民高質(zhì)量的服務、可靠的信息以及大量的知識[13]。世界經(jīng)濟與發(fā)展組織OECD認為電子政務是將新的信息和通信技術（ICTs）運用到政府的全部職能中，特別是利用互聯(lián)網(wǎng)及相關技術的網(wǎng)絡化潛能來改變政府的結(jié)構(gòu)和運作。聯(lián)合國經(jīng)濟社會理事會認為電子政務是指政府通過信息通信技術手段的密集性和戰(zhàn)略性運用，組織公共管理的方式[14]。電子政務是指運用信息和通信技術，打破行政機關的組織界限，改進行政組織，重組行政管理，實現(xiàn)政府辦公自動化、政府業(yè)務流程的信息化，為公眾和企業(yè)提供廣泛、高效和個性化服務的一個過程[15]。Fraga[16]認為電子政務是為了促進政府服務的傳遞、公民的參與，通過基于網(wǎng)絡的運作和信息交流技術，變革公共部門的內(nèi)部以及外部關系。
1．3 從用戶關系與服務的角度
從用戶關系與服務的角度對電子政務的概念進行界定，主要是由于服務型政府的提倡，以及公眾對于政府服務期望的提高。Howard[17]明確指出，電子政務就是指政府把電子商務的工具及技術應用在政府工作中，這些工具和技術是為了服務政府及其公民。Abramson等人[18]則從互動的角度進行了定義，他們認為電子政務是指政府、社會公眾（公民與企業(yè)）以及政府雇員之間的電子互動（交易與信息交流）。World Bank[19]則從政府與電子政務用戶的關系角度，指出電子政務是指政府運用信息交流技術來變革它與公民、私營企業(yè)以及別的政府機構(gòu)之間的關系，從而促進公民授權(quán)，提高服務傳遞，加強信息與服務的可獲得性，增加透明度，促進政府效率。美國硅谷國際研討會的報告——《發(fā)展中國家電子政務建設指南》則指出，電子政務是利用信息通信技術來提高政府的效率和效能，使公眾更容易得到政府的服務，讓更多的公眾可獲得信息，使政府對公眾更負責任[20]。Gartner Group認為電子政務是指政府利用因特網(wǎng)和信息通信技術來改善其對內(nèi)和對外的關系，從而實現(xiàn)政府服務的優(yōu)化和連貫性，增加公眾的參與程度，達到改善質(zhì)量的目的[21]。聯(lián)合國2003年報告——《處在十字路口的電子政務》則認為電子政務是指政府部門應用現(xiàn)代信息通信技術以實現(xiàn)政府部門內(nèi)部以及外部之間的關系的轉(zhuǎn)型[22]。
1．4 綜合性定義
除了從技術的角度、管理與變革的角度、用戶關系及服務的角度進行定義以外，還有的研究者總結(jié)了以上種種定義，對電子政務進行了綜合性的界定。Balutisiv從一個廣義的角度認為，政府電子化=電子商務；客戶關系管理；供應鏈管理+知識管理+商業(yè)智能（BI）+協(xié)同技術[23]。
吳小寅等人[24]認為電子政務最重要的內(nèi)涵，是運用現(xiàn)代信息及通信技術打破行政機關的組織界限，建構(gòu)一個電子化、信息化的政務機關，使得公眾擺脫傳統(tǒng)的層層關卡以及書面審核的作業(yè)方式；而政府機關之間以及政府與社會各界之間也是經(jīng)由各種電子化渠道進行相互溝通，并依據(jù)人們的需求、可以獲取的形式、要求的時間及地點等，向人們提供各種不同的服務選擇，從應用、服務及網(wǎng)絡通道三個層面進行電子化政府基本架構(gòu)的規(guī)劃。電子政務就是政府機構(gòu)應用現(xiàn)代信息和通信技術，將管理和服務通過網(wǎng)絡技術進行技術集成，在互聯(lián)網(wǎng)上實現(xiàn)政府組織結(jié)構(gòu)和工作流程的優(yōu)化重組，超越時間和空間及部門之間分隔的限制，全方位向全社會提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、透明、符合國際水準的管理和服務[25]。
從以上的文獻可以看出，對于電子政務的定義，除了從上述角度進行界定以外，還有一個重要的轉(zhuǎn)變，就是從電子政務服務的提供方——政府，逐漸向服務的需求方進行轉(zhuǎn)變。從技術以及政府管理與變革的角度對電子政務進行界定，主要是基于電子政務服務的提供方——政府的角度，而從用戶關系及服務的角度則逐漸向電子政務服務的需求方——公民、企業(yè)及非贏利性機構(gòu)等。這種轉(zhuǎn)變反映出了電子政務研究與實踐方向的演變。
2 電子政務的用戶關系模式
2．1 電子商務用戶研究
對于電子政務的用戶關系模式，存在著大量的研究文獻。從現(xiàn)有的文獻來看，電子政務用戶的劃分，與電子商務對其用戶的劃分類似。因此有必要對電子商務的用戶劃分進行研究。
方美琪[26]從系統(tǒng)的角度出發(fā)，認為電子商務是一個復雜系統(tǒng)，基本包括企業(yè)對企業(yè)、企業(yè)對消費者、企業(yè)對政府、消費者對政府四種關系。但其并沒有對電子商務的用戶提出明確劃分，只是從系統(tǒng)的角度對電子商務的用戶關系作了簡單介紹。在此基礎上，聶秀英[27]則作了進一步的探索。他們根據(jù)交易雙方的不同身份來對電子商務進行劃分，認為電子商務通常被分為商家對商家（B2B）類的電子商務和消費者對商家（B2C）類的電子商務。仍然[28]提出了另外的劃分觀點。他指出，電子商務的分類主要有兩種形式：一是根據(jù)交易的主體分類，可以分成B2C、B2B、B2G等商務活動；另一種是根據(jù)交易商品和服務特點分類，可以將電子商務分成直達客戶、信息中介和全程商務模式。Simon等人[29]認為，盡管每一個電子商務模型都涉及在線交易及信息交換，但是其不同之處在于與其有關的客戶類型。最流行的模型是B2C（企業(yè)對消費者），主要連接企業(yè)與個體消費者。該模型有兩個變量：C2C（消費者對消費者），此時的電子商務服務主要連接消費者彼此；C2B（消費者對企業(yè)）是指消費者能夠?qū)Ω鞣N產(chǎn)品與服務定價；B2B（企業(yè)對企業(yè)）涉及到兩個企業(yè)之間的交易，這主要是指企業(yè)銷售其產(chǎn)品與服務給另外的企業(yè)。
可見，電子商務關于其客戶類型的劃分主要是根據(jù)交易的主體來進行的。這對于電子政務的研究具有很好的借鑒意義。
2．2 電子政務用戶研究
對于電子政務用戶的研究，已經(jīng)有不少的研究者開始涉獵，歸納起來大概可以按照以下幾種來進行劃分，如表2所示。由于在筆者的論文中已經(jīng)有過詳細論述，此處不再展開。
五分法Fang（2002）總結(jié)出了電子政務的八種關系模型，有五種不同類型的用戶：公民、企業(yè)、政府、非贏利機構(gòu)以及政府雇員
六分法Richard Heeks（2001）對電子政務的研究領域的探討中，也涉及到了電子政務用戶，基本可以總結(jié)為政府、企業(yè)、公民（消費者）、非贏利機構(gòu)、社會團體、別的機構(gòu)
目前，從事這方面的研究主要是國外的研究者，國內(nèi)的研究者還比較缺乏。由于對電子政務用戶的研究基本還處于起步階段，還沒有形成統(tǒng)一的共識，而且，許多作者對于電子政務用戶如何劃分，按照什么樣的標準進行劃分，還缺乏相應的研究，這使得關于電子政務用戶的劃分相當混亂。
3 電子政務的服務內(nèi)容研究
對于電子政務的服務內(nèi)容的研究基本上處于摸索階段。這主要是因為電子政務在實際的操作過程中，由于政治、經(jīng)濟、文化等各種因素的影響，每一個國家甚至是每一個國家的每一個地區(qū)的服務內(nèi)容都不盡相同。雖然有關電子政務服務內(nèi)容的研究很少，但是也有一些研究者試圖在這方面進行研究，基本上都集中在政府網(wǎng)站的內(nèi)容研究上。
一些研究者認為要分析電子政務的服務內(nèi)容，必須首先對電子政務的發(fā)展階段進行界定。Layne等人[30]認為，政府應該根據(jù)電子政務的發(fā)展階段，依次提供不同的服務內(nèi)容：在信息發(fā)布階段，政府主要向用戶提供在線信息查詢服務；在線處理階段，政府主要向用戶提供信息咨詢以及一些簡單的事務；在縱向集成階段，政府向用戶提供較為復雜的、涉及上下部門參與才能完成的業(yè)務；在橫向集成階段，政府可以向其提供全方位的業(yè)務處理服務。
基于地方政府網(wǎng)站的內(nèi)容分析首先由Stowers[31]作出研究，對于1990s的州與地方政府網(wǎng)站進行了分析，超過100個變量被用來分析州以及地方政府網(wǎng)站的可獲得信息與服務。根據(jù)網(wǎng)站與用戶的相互作用，Stowers提出所有的州政府網(wǎng)站以及大多數(shù)的地方政府網(wǎng)站都有可獲得的聯(lián)系信息。然而只有25%的城市和32%的州提供有關官員的姓名地址，大多數(shù)的州及較大的城市提供較分散的電子郵件地址，很少可以搜索到郵件信息；在州以及地方政府網(wǎng)站中，最為普遍的功能就是公告安全、圖書館、公園等。基于對眾多政府網(wǎng)站的分析， Stowers等人認為政府網(wǎng)站的設計應該包括在線服務、用戶幫助、用戶導航、法律安全保障、服務架構(gòu)、特殊人情輔助等內(nèi)容與功能。
West[32]也對美國的70個大城市超過1 500個的城市政府網(wǎng)站進行了內(nèi)容分析。他對網(wǎng)站的各種特征進行了評價，如信息的可獲得性、服務傳遞以及公共訪問。West使用了與Stowers研究類似的方法。West指出在可執(zhí)行的在線服務方面，城市網(wǎng)站已經(jīng)有了實質(zhì)性的進展。在所調(diào)查的網(wǎng)站中，2001年49%的網(wǎng)站提供了某些服務。12%的網(wǎng)站提供了單一的服務，4%的網(wǎng)站提供了兩種服務，2%的網(wǎng)站提供了三種服務，31%的網(wǎng)站提供了四種或更多的服務。在線服務中，最頻繁的服務包括申請服務、申請信息、支付車票、投訴歸檔。此外，數(shù)字簽名服務也在金融交易中得到了應用，這是在線服務得以實施的一個重要特征。
Kaylor等人[33]在政府網(wǎng)站的內(nèi)容分析方面試圖通過電子得分（escores）來提供有關電子政務的執(zhí)行標準。電子得分有潛力成為一個在線服務提供的基準。Kaylor等人根據(jù)市政府提供的功能與服務來評價網(wǎng)站。例如，是否有能力在線納稅、公眾能否在線登記上課、是否有在線的地理信息系統(tǒng)等？他采用了12個關鍵的特征，并創(chuàng)建了電子得分。高得分與中等得分區(qū)別在于其中七個特征。這包括電子商務（電子政務、在線納稅）、交通、在線調(diào)查/投票等。較高得分顯示需要更為廣泛的功能以及更為熟練的技術。
Criado等人[34]對西班牙議會網(wǎng)站也作了內(nèi)容分析。他們通過對174個網(wǎng)站的直接觀察獲取數(shù)據(jù)，認為大多數(shù)網(wǎng)站都提供分類信息，而不是與公民互動的可能性。其研究結(jié)果顯示，只有一些服務與功能可以在線完成，如在線繳稅。很明顯，西班牙市政府還處于電子政務的初級階段。
Ho[35]使用了內(nèi)容與調(diào)查問卷的方法，對美國的政府網(wǎng)站進行了研究。他舉例說明在許多大城市，橫向與縱向的互動已經(jīng)成為網(wǎng)站設計的一種流行模式。這表明電子政務已經(jīng)進入Layne Lee的電子政務增長模型中的第三個以及第四個階段。作者宣稱，這種新的模式強調(diào)協(xié)同網(wǎng)絡的建立以及一站式商店的理念，這樣公民就可以簡單地在線處理與政府的一切事務。作者同時也指出，因為殘留的社會經(jīng)濟與組織的障礙，這種模式并不容易實現(xiàn)。這些障礙包括人力資源的缺乏、資金的稀缺以及在不同種族之間的數(shù)字鴻溝。他建議電子政務將來必須共超越簡單的技術提供，尋求解決這些社會問題的方法。
也有研究者對West電子政務的index與美國的政治因素之間的關系進行統(tǒng)計意義上的模型分析。McNeal等人[36]主要解決了一個問題：為什么一些國家比另外一些國家的數(shù)字政府包含更為廣泛？他們嘗試尋找這個問題的答案，對以下三個問題進行了研究：在那些電子政務的創(chuàng)新中，是否更為廣泛地使用這種新的技術；電子政務如何進行資源配置；電子政務是否響應公民的需求，是否被政治參與所促進，是否通過專業(yè)網(wǎng)絡開展或者由于效率的考慮？研究顯示，現(xiàn)在的有關電子政務內(nèi)容分析顯示，許多城市還處于電子政務的初級階段，主要是信息的分類。當然，也有研究者相信在大城市中也存在橫向與縱向的集成。
4 對于電子政務服務的影響因素研究
電子政務通過因特網(wǎng)為公民與企業(yè)以及政府機構(gòu)提供政府信息與服務。這種政府的電子服務為獲取政府信息與服務提供了一個新的渠道。然而，電子政務的使用被限制在社會的局部，它的平等性就很難達到。只有理解了為什么人們不使用電子政務的原因，才有助于促進電子政務更好地完成以民主程序來為所有的公民傳遞信息以增強參政能力[37]。
影響電子政務的因素基本可以包括用戶自身、技術以及安全隱私、國家政策等。Carter等人[38]提出，為了開發(fā)以公民為中心的電子政務服務，政府機構(gòu)必須理解哪些因素影響公民采用電子政務。
首先，從用戶自身的角度，如用戶滿意度等。Chu等人[39]從最終用戶行為的角度，探討了臺灣電子采購系統(tǒng)的關鍵成功因素。結(jié)果顯示：用戶的整個滿意度，尤其是可感知的有用性及ETS的信息準確率，最能夠?qū)λ麄儾捎肊TS產(chǎn)生重大影響。除此之外，日益增加的相關知識及用戶的技能有效地加強了目的及實際的使用。相對地，來自用戶協(xié)同工作的經(jīng)理exercise對采用ETS的影響很小；公民/企業(yè)的場所、環(huán)境、語言或者技能也會對電子政務服務有影響[40]。在電子信息環(huán)境中，最終用戶信息需要模型及來自圖書館文獻與信息科學的觀察與理論表明，最終用戶的信息需要是與日常工作相關的信息內(nèi)容，該模型提出了用戶任務的特征，使用的電子資源狀態(tài)以及使用電子資源的用戶經(jīng)歷都可以作為數(shù)字信息環(huán)境中影響最終用戶信息需求的因素。
其次，從技術的角度對影響電子政務服務的因素進行了探討。Carter等人從技術可接受模型、創(chuàng)新擴散理論及網(wǎng)絡信任模型來構(gòu)建一個影響公民采用電子政務服務創(chuàng)新的因素模型。結(jié)果顯示，易實用性、兼容性和值得信任是公民使用電子政務服務的重要指標；Edmiston[41]把電子政務變?yōu)楝F(xiàn)實面臨的許多困難挑戰(zhàn)。盡管各個層面的政府前景（如促進公共服務、降低成本、加強民主進程）很好，但是電子政務在州政府的實施要比當?shù)卣臁嵭须娮诱兆蠲黠@的障礙是合適的營銷、隱私、問題、公平以及財政。Dawes等人[42]則認為隨著以計算機為媒介的用戶的登錄代替了傳統(tǒng)的以工作人員為媒介的訪問， 這些以信息為中心的計劃既影響又反映了用戶對電子政務信息的需求。
最后，從國家戰(zhàn)略等角度進行探討。Becker等人[43]認為電子政務已經(jīng)作為公共行政管理現(xiàn)代化被研究好多年了。但是事實是電子政務創(chuàng)新的眾多種類導致了關于電子政務所提供服務質(zhì)量的多種多樣。在電子政務的國際環(huán)境差異中，質(zhì)量或許是因為國家的因素造成的，如電子易用性、法律制約、國家范圍的電子政務戰(zhàn)略的存在等。
此外，也有些作者對影響政府對政府、政府對公民服務的因素進行了研究。Joia[44]認為，政府對政府是一個很少研究的領域，并提出需要貫徹政府對政府努力的關鍵成功因素。Carter等人則提出為了開展以公民為中心的電子政務服務（這些服務提供給公民可獲得的相關信息和高質(zhì)量的、比以前傳統(tǒng)交易更適當?shù)姆眨畽C構(gòu)必須首先理解影響公民采用創(chuàng)新的因素。該研究整合了技術可接受模型TAM，創(chuàng)新擴散理論DOI，網(wǎng)站信任模型以形成節(jié)儉的但應用廣泛的、影響公民采用電子政務創(chuàng)新的因素模型。
5 政府與公民、企業(yè)、政府的互動
有研究者提出，電子政務的發(fā)展經(jīng)歷了兩個階段：第一個階段是政府信息的發(fā)布；第二個階段是政府與企業(yè)、公民的互動。對于電子政務用戶之間的互動，研究者們從政府與公民、政府與政府，以及政府與企業(yè)之間的互動進行了許多研究。
迫于因特網(wǎng)技術的壓力，北美和歐洲的政府機構(gòu)正在逐漸改變自己。大多數(shù)的機構(gòu)已經(jīng)度過了通過網(wǎng)絡發(fā)布信息的階段，而經(jīng)歷了互動階段，逐步進入到加強公共管理價值、創(chuàng)造終端到終端的過程[45]。
Anagnostakis等人[46]設計了一個創(chuàng)新軟件平臺——CITATION用來通過有效的信息結(jié)構(gòu)獲得管理信息源、索引以及復檢。作者認為CITATION促進了電子政務服務，確保了公民容易地、直接地獲取必需的公共數(shù)據(jù)，并且促進了公民與政府之間的互動。其目標在于促進政府提供的管理服務，因而smart的創(chuàng)造以及靈活的政府結(jié)構(gòu)將為公民提供準確、私人化的信息；而作為政府與企業(yè)、公民之間的互動，因特網(wǎng)是必不可少的溝通媒介。Steyaert[47]討論了市政當局使用因特網(wǎng)作為與居民互動的新媒介。他認為許多當?shù)卣_發(fā)了新的工具來應對公民需要的信息、服務以及參與。因特網(wǎng)作為一種可以隨時隨地獲取的方法發(fā)展非常快。在弗蘭德、比利時，政府電子服務把公民作為客戶來研究已經(jīng)成為一種趨勢。當?shù)鼐W(wǎng)站主要是單向的，市政網(wǎng)站的相互作用的可能性被忽略了。Reddick[48]對公民與電子政府的互動進行了研究。他認為目前電子政務主要演化到兩個階段：第一階段是信息的傳播，在這個階段對信息進行分類以提供給公眾使用；第二個階段是以交易為基礎的電子政務，如在線繳稅。他宣稱：信息和交易階段相互重疊，并指出因特網(wǎng)促進了電子公民與政府的相互作用的能力，承認從街道層面到系統(tǒng)層面的創(chuàng)新運動。
Pasic等人[40]在研究中提出了仲裁計劃，以加速、推進、綜合獲取當?shù)毓卜仗峁┥趟峁┑姆铡Ｋ麄儜摓樽罱K用戶提供無所不在的電子政務服務，更進一步地促進組織之間服務的無縫集成。在這篇文章中，作者提出了電子政務仲裁的需求。他們認為，隨著政府服務逐漸走向競爭性的環(huán)境，期望公共機構(gòu)—私人合作的不斷增加，以履行今天由許多公共行政機構(gòu)獨立完成的電子仲裁服務。在電子政務中實行仲裁計劃，意味著將加速并促進整合地方公共機構(gòu)服務所提供的服務獲取。服務提供商應該提供給最終用戶以無處不在的電子政務服務，以適應公民/企業(yè)的場所、環(huán)境、語言或者技能，更多的是考慮政府機構(gòu)之間服務的無縫集成（即對最終用戶的透明度）。為此，作者提出了電子政務的仲裁要求。
6 CRM及其在電子政務中的應用
6．1 CRM的概念與內(nèi)涵
CRM(customer relationship management)最初是由Gartner Group在20世紀中期提出來的。它是指以信息技術為媒體，以客戶期望與受益為中心，通過管理和保持企業(yè)與客戶之間的良好關系，持續(xù)實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化和客戶利益最大化的一種新型雙贏的營銷理念和一整套應用策略。
對于CRM的內(nèi)涵，許多研究者從管理理念、管理機制、管理軟件和技術等角度進行了探討[49，50]。CRM的特點主要是注重客戶份額、強調(diào)個性化定制、實現(xiàn)一對一營銷和服務、推行外視型管理。CRM的核心思想主要包括客戶讓渡價值、一對一營銷、客戶的滿意度和忠誠度等。
6．2 客戶細分
在CRM被提出來以后，在理論與應用領域都取得了一定的進展，其中一個重要的成果就是客戶細分。客戶細分是指企業(yè)在明確戰(zhàn)略、業(yè)務模式和特定的市場中，根據(jù)客戶的屬性、行為、需求、偏好以及價值等因素對客戶進行分類，并提供相應的產(chǎn)品、服務和營銷模式的過程。這種細分是將一個很大的消費群體化分成一個個細分群的動作，同屬一個消費群的消費者彼此相似，而隸屬于不同消費群的消費者是被視為不同的[51]。
對客戶分類主要包括根據(jù)客戶與企業(yè)的關系、客戶的價值、從企業(yè)產(chǎn)品與服務等角度對客戶進行分類[52]。
根據(jù)客戶與企業(yè)的關系，可以把客戶細分為：a)一般客戶，主要是指零售消費者，包括個人或家庭，主要購買企業(yè)的最終產(chǎn)品與服務，其特點是數(shù)量眾多、消費額不高；b)企業(yè)客戶，其購買的主要目的是看中產(chǎn)品或服務的附加值，經(jīng)過加工以后再銷售給其他客戶或企業(yè)；c)內(nèi)部客戶，是指企業(yè)內(nèi)部的個人或業(yè)務部門（內(nèi)部雇員就是重要的內(nèi)部客戶）需要企業(yè)的產(chǎn)品或服務來達到商業(yè)目的；d)渠道分銷商和代銷商，主要是指為企業(yè)工作的個人或機構(gòu)，其購買產(chǎn)品或服務的目的是作為代理進行銷售獲利。
根據(jù)客戶的價值進行細分，可以把客戶分成：a)VIP客戶，他們對企業(yè)貢獻的價值很大，消費額占企業(yè)銷售額的比例很大，但數(shù)量不多；b)主要客戶，是指消費額占企業(yè)銷售額的比例較多，為企業(yè)提供的利潤較高的客戶；c)普通客戶，為企業(yè)提供的贏利不多，但人數(shù)眾多。也有研究者基于全生涯周期利潤（CLP），按照客戶的當前價值與客戶的增值潛力兩個指標，將客戶分成白金客戶、黃金客戶、鐵質(zhì)客戶及鉛質(zhì)客戶[53]。
根據(jù)企業(yè)對客戶的不同反應，可以把客戶分成：a)屈從型，這是指對于企業(yè)最有價值的客戶，如VIP客戶，企業(yè)的產(chǎn)品或服務應該向其傾斜，從而滿足其需求，贏得忠誠以獲取利潤；b)關懷型，這主要針對主要客戶，在企業(yè)的產(chǎn)品或服務中應該反映出他們的需求，以獲取忠誠；c)適應型，針對這類客戶，企業(yè)主要以自身為主，只需要使產(chǎn)品或服務適應該類客戶的需求，引起其購買興趣；d)冷漠型，主要指那些不能為企業(yè)帶來利潤的客戶。
6．3 CRM在電子政務中的應用
近年來，由于CRM在私營企業(yè)中所取得的改善服務、提高效率、降低成本、擴大銷售，特別是在建立企業(yè)與客戶的良好關系方面的成就，越來越多的研究者開始考慮把CRM引入公共部門，以滿足電子政務發(fā)展的需要。
首先，他們對企業(yè)中的CRM與電子政務中CRM的不同作了研究。黃曼慧[54]從客戶的角度對兩者之間的不同作了分析，認為企業(yè)的客戶包括企業(yè)的顧客、合作伙伴( 包括供應商、戰(zhàn)略聯(lián)盟伙伴、銷售商等) 、企業(yè)的內(nèi)部員工等。電子政務中的客戶主要包括與政府打交道的各類企業(yè)、個人以及其他政府部門、政府部門內(nèi)部員工等。周斌[49]則認為電子政務中的CRM 與企業(yè)CRM 的主要區(qū)別是:政府不能對其用戶按照企業(yè)的價值標準進行分類，它還需要考慮某些弱勢群體的特殊服務；政府實施CRM不同于企業(yè)的利潤目的，更多地考慮效率、成本，特別是提供高質(zhì)量的服務；政府CRM比企業(yè)CRM所提供的服務范圍要廣，包括與其用戶息息相關的方方面面。Schellong[55]從競爭性、市場導向、涉及的用戶群體關系、產(chǎn)品或服務的范圍/質(zhì)量、個性化程度、客戶細分、預算/沉沒成本、組織文化、人力資源、法律、利潤導向等角度對兩者的區(qū)別作了較為詳細的研究。
除了上述區(qū)別外，電子政務中的CRM與企業(yè)的CRM還有著許多的聯(lián)系。例如兩者在以客戶為中心，改善服務的理念和宗旨方面是一致的，對于提高效率、降低成本的追求是一致的。此外，電子政務中所使用的CRM系統(tǒng)也多來源于企業(yè)的CRM系統(tǒng)。王雪華等人[56]從服務對象、職能、目的、技術手段等角度進行了論述，他們認為，雖然CRM來源于私營企業(yè)，但同樣適用于政府。
另外一些研究者則利用CRM理論，對電子政務的用戶進行了初步研究。有的作者認為電子政務中的客戶主要包括與政府打交道的各類企業(yè)、個人、以及其他政府部門、政府部門內(nèi)部員工等，提出應在電子政務的實施過程中，貫徹以客戶為中心的理念，并對客戶進行細分以提供個性化服務[54]。另外一些作者[57]則認為電子政務的客戶可以分為政府工作人員、社會公眾、企業(yè)單位、其他政府機構(gòu)、非贏利組織等，并通過上海市政府網(wǎng)站把用戶分為市民、企業(yè)、投資者、旅游者和需要特殊社會救助的人群等進行了說明。
此外，王雪華等人還對電子政務的系統(tǒng)方案進行了研究，從接觸方式、業(yè)務處理、業(yè)務分析等角度構(gòu)建了CRM的電子政務系統(tǒng)的業(yè)務模型，并提出了基于CRM的電子政務系統(tǒng)的總體框架。
通過上面的論述可以看到，對于在電子政務中引入CRM，許多研究者已經(jīng)進行了探討。這些研究基本上只是對CRM引入電子政務的適用性進行分析，缺乏CRM理論在電子政務應用中的深入分析。
7 電子政務需求研究的意義
對電子政務服務從需求的角度進行研究，已經(jīng)得到越來越多的國內(nèi)外專家的認同。他們基本上從成本與收益、對消費者群體進行準確定義、提高政府服務質(zhì)量及轉(zhuǎn)變政府職能等幾方面進行研究。
在電子政務的研究與實踐過程中，越來越多的學者注意到政府與企業(yè)、公眾之間需求和利益的差距。Koga[58]提出日本政府在電子政務方面政策的創(chuàng)新并沒有反映公民的需求。Filho[59]認為電子政務的門戶網(wǎng)站應該根據(jù)個體的精神模式，以生命周期理論為指導，而不是按照政府當局的邏輯來設計。除此之外，提供的服務必須與公民與政府利益相匹配。但是在實際實行過程中，許多電子政務并沒有遵循這些原則。因此，他們提出實行電子政務應該從最終用戶的利益以及服務集成的觀點提供服務[60]。對“公民想要從政府獲得什么”的問卷中，專門提出了兩個問題：是誰在問公民需要政府提供什么樣的電子服務；公民說他們需要什么樣的電子服務？
電子政務究竟會為政府的決策者、企業(yè)以及公民用戶帶來什么變化呢？通過具體的實踐以及研究，Evangelidis等人[61]認為電子政務服務或許能夠以最低的成本，按照公共行政處理其客戶的方式，提供一個潛在的效率與質(zhì)量的增長。
隨著電子政務實行過程中所遭遇到的困難，以及對于消費者行為研究的引入，國內(nèi)外研究者越來越注意到對電子政務需求研究的重要性。Merkuryeva等人[62]認為，需求研究不僅僅對不同消費者群體的需求進行準確定義，而且揭示了服務利用的決定性因素及障礙，以及電子服務的可能性收益。研究潛在消費者的選擇已經(jīng)成為成功實現(xiàn)電子政務計劃最關鍵的因素，這些因素還包括分析傳遞公民、企業(yè)及政府機構(gòu)的收益。電子服務的最終消費者研究已經(jīng)成為現(xiàn)代電子政務計劃的中心，因此，以用戶為中心的研究方法優(yōu)勢逐漸明顯。
國內(nèi)的研究雖然沒有明確提出從需求的角度對電子政務進行研究，但是基本上也意識到了電子政務服務給政府和社會公眾所帶來的好處。例如，趙瑩[63]提出的行政管理與電子政務的關系是政府依法通過行政手段來管理國家，并制定公共政策，為公民提供公共服務，而且不斷地提升政府自律和自我更新能力。政府改善形象，提高公共服務質(zhì)量，必然要借助先進的設備和信息技術等工具，使公民感到與政府打交道更方便，政府辦公更透明，工作效率更高。例如，公民足不出戶就能辦理汽車駕照年檢、出國護照，企業(yè)能夠通過網(wǎng)上納稅、申請營業(yè)執(zhí)照。陳波等人[64]認為電子政務建設的意義主要表現(xiàn)為:提高政府運作效率，重構(gòu)政府工作模式，提供全天候、全方位的政府服務，形成公眾參與社會經(jīng)濟管理的新途徑，轉(zhuǎn)變政府的社會角色。董華[65]也提出，電子政務建設是國民經(jīng)濟和社會信息化的重要內(nèi)容，發(fā)展電子政務的最終目標是政府對群眾的要求進行更快速的反應，以便更好、更直接地為社會服務。吳克忠[66]更認為電子政務的本質(zhì)是“以網(wǎng)絡為工具，以用戶為中心;以應用為靈魂，以便民為目的”。范沈婷[67]提出，在網(wǎng)上建立起政府與公眾之間相互交流的橋梁，為公眾與政府部門打交道提供方便，并從網(wǎng)上行使對政府的民主監(jiān)督權(quán)利。同時，公眾也可從網(wǎng)上完成如交稅、項目審批等與政府有關的各項工作。在政府內(nèi)部，各部門之間通過Intranet互相聯(lián)系，各級領導則在網(wǎng)上向各部門作出各項指示，指導各部門機構(gòu)的工作。
李英奎等人[68]從政府工作角度論述了政府部門開展電子政務需求設計的主要目的和作用 ，探討了電子政務需求設計的主要概念和基本過程，并以北京市數(shù)字市政管理服務系統(tǒng)的需求調(diào)研為例對其進行了說明 。一些國內(nèi)學者認為，電子政務最重要的內(nèi)涵是運用信息以及通信技術打破行政機關的組織界限，建構(gòu)一個電子化的虛擬機關，使得公眾擺脫傳統(tǒng)的層層關卡以及書面審核的作業(yè)方式；而政府機關之間以及政府與社會各界之間也是經(jīng)由各種電子化渠道進行相互溝通，并依據(jù)人們的需求、人們可以獲取的形式、人們要求的時間及地點等，向人們提供各種不同的服務選擇，從應用、服務及網(wǎng)絡通道三個層面進行電子化。呂瑞華[69]提出，歐、美、日等主要國家為提高其國際競爭優(yōu)勢，相繼推出了國家信息基礎建設計劃，并規(guī)劃用網(wǎng)絡構(gòu)建電子化政府或連線政府，作為提升政府效率及便民服務的重點，建立一個以反映人民需求為導向的政府和更高效率的行政流程。
8 需求研究在實際電子政務中的應用
從需求的角度對電子政務進行研究，并不只是單純理論上的，許多電子政務的先行者已經(jīng)在具體的實踐中加以推行。這種實踐主要集中在一些特殊人群，如有視力障礙的人、其他類型的殘疾人等，以及政府采購、消費者權(quán)益保護等方面。
在美國，許多聯(lián)邦法律要求電子政務信息和服務應該可以被殘疾人所獲得。提出這個觀點對于電子政務網(wǎng)站的設計和研發(fā)、電子政務信息和服務，以及美國5 400萬的殘疾人實行電子政務有很重要的相關性[37]。為了保證獲取信息，許多工具按照設計者的觀點被設計出來。然而，他們并沒有為最終用戶提供全球性的指標。對于視覺有障礙的人，特別是盲人，不僅僅是必須知道獲取網(wǎng)頁方式（不僅僅是整個網(wǎng)頁，而且包括網(wǎng)頁的不同部分）。文章提出了一個可獲得性的測量模型，試圖提供一個全球性的使用網(wǎng)絡的指標，而且獲取的程度也可以按照獨立的方式獲得。
除了在一些特殊人群的應用以外，電子政務的需求研究還被應用于政府、企業(yè)中。Chu等人[70]從最終用戶的行為觀點，研究了臺灣的電子采購系統(tǒng)（ETS）的關鍵成功因素。基于計劃行為理論（TPB），該研究提出了一個集成模型，通過實驗檢驗用戶的意圖和使用ETS的行為；Garcia等人[71]提出改善公民獲得信息以及政府幫助，被看做是當今加強公民權(quán)利的一個重要機制。隨著網(wǎng)絡（Webenabled）公民的數(shù)字日益增加，政府被人們寄予希望，能夠提供更有效的在線服務，特別是用來滿足選民的需要。既然許多公民想使用信息技術工具來與各個層面上的政府互動，以增加便利性，電子政務已經(jīng)鞏固了其作為促進政府與公民互動的最好選擇。在巴西人的經(jīng)歷中，電子政務被描述成消費者權(quán)利的保護。消費者門戶采用信息技術以及人工智能技術，在巴西的消費者保護領域提供更高質(zhì)量、更高效率的方式。
9 研究述評
從以上研究可以看出，目前對于電子政務需求研究主要存在以下特點：
a）對于電子政務的最終用戶還缺乏統(tǒng)一的定義及劃分標準。要從需求的角度對電子政務進行研究，就必須首先對電子政務的用戶進行界定及劃分。但是，現(xiàn)有的研究對于電子政務的用戶還缺乏統(tǒng)一的認識，而且對于電子政務的用戶劃分并沒有提供一個分類標準。
b）電子政務的服務內(nèi)容缺乏理論基礎及實證研究。現(xiàn)有的對于電子政務的服務內(nèi)容的研究，基本上集中在政府網(wǎng)站的基礎上，針對政府網(wǎng)站所提供的面向企業(yè)、公民的服務內(nèi)容的介紹與評價。但是這些研究缺乏一個堅實的理論基礎，沒有研究者對于政府網(wǎng)站為什么要提供這些服務內(nèi)容，以及什么樣的服務內(nèi)容才是標準化的等問題進行研究，并且現(xiàn)有的研究缺乏實證支持。
c）影響電子政務服務需求的因素主要是從基于宏觀的層面，如政策、戰(zhàn)略的影響，以及技術等角度進行研究，缺乏從電子政務用戶自身角度的研究，如收入、受教育程度等。而且這些研究基本上停留在理論探討上，也缺乏實證的支持。
總的說來，對于從需求的角度對電子政務的研究，基本上還處于摸索階段，缺乏統(tǒng)一、成熟的理論支持，并且在實證研究方面相對比較缺乏。因此，鑒于目前的研究現(xiàn)狀，今后在電子政務的需求研究上應從幾個方面進行：首先，從其他研究領域?qū)ふ蚁嚓P理論。由于電子政務本身就是一個新的研究領域，尚未形成自己成熟的理論體系，而作為電子政務研究新的方向——電子政務的需求研究更是如此。因此，需要從其他研究領域借鑒相關理論，如客戶關系管理、新公共管理、創(chuàng)新擴散理論等。其次，加強實證研究。目前對于電子政務以及電子政務需求的研究基本上都處于理論探討階段，而對于實證的研究則相當缺乏，因此應加強實證研究。最后，除了從上述的最終用戶、服務內(nèi)容、影響因素等角度對電子政務需求進行研究以外，還需要進一步從最終用戶需求的規(guī)模和強度識別、需求的動態(tài)管理方法、最終需求關聯(lián)網(wǎng)絡等角度進行研究。
參考文獻：
［1］NDOU V D.Egovernment for developing countries: opportunities and challenges[DB/OL].（2007）.http://unpan1.un.org/intradoc/groups/public/documents/untc/unpan018634.pdf.
[2]TAPSCOTT D.The digital economy[M].Sao Paulo:Makron Books，1997.
[3]周首華.現(xiàn)代企業(yè)財務理論前沿專題[M].大連:東北財經(jīng)大學出版社，2000:165172.
[4]JANICE M B，ROBBINS G.Strategic planning for egovernment:a customer value based model [C]//Proc of the 7th Americas Conference on Information System.2002.
[5]JONES T.A public service[J].Computer Weekly，2004，5(11):39-40.
[6]ROGERS J.Public sector needs 3，000 CRM experts for egovernment target[J].Computer Weekly，2002，4(4):1011.
[7]汪玉凱.中國政府信息化與電子政務[J].信息化建設，2001（12）：47.
[8]金元歡，王建宇.電子政務：現(xiàn)狀與前景[J].信息化建設，2001（3）：1418.
[9]楊世運.電子政務的發(fā)展與對策[J].中國科技論壇，2001（4）:17-22.
[10]彭忠益，羅輝.電子政務:21世紀中國現(xiàn)代行政管理體系再造[J].高效理論戰(zhàn)線，2003（2）：57-59.
[11]BACKUS M.Egovernance in developing countries[EB/OL].(2001-03).http://www.ftpiicd.org/files/research/briefs/brief1.doc.
[12]IADB.Egovernance;egovernment. ICT for development[EB/OL].(2002).http://www.iadb.org/ict4dev/governance.htm.
[13]UNPA and ASPA benchmarking egovernment:a global perspective[EB/OL].(2001).http://unpan1.un.org/intradoc/groups/public/documents/un/unpan003984.pdf.
[14]王長勝.中國電子政務發(fā)展報告No.1[M].北京：社會科學文獻出版社，2003.
[15]王浣塵.信息技術與電子政務：走進信息時代的電子政務[M].北京：清華大學出版社，2003.
[16]FRAGA E.Trends in egovernment how to plan，design，secure，and measure egovernment[C]//Proc ofGovernment Management Information Sciences(GMIS) Conference.Santa Fe，New Mexico:Gartner Consulting，2002.
[17]HOWARD M.Egovernment across the globe:how will ‘e’ change government[J].Government Finance Review，2001，17(4):6-9.
[18]ABRAMSON M，MEANS G E.Egovernment， price waterhouse coopers endowment for the business of government[M].[S.l.]:Rowman Littlefield Publishers Inc，2001.
[19]World bank issue note:egovernment and the world bank[EB/OL].(2001).http://www.worldbank.org/data/wdi.
[20]吳江.推行電子政務與政府管理創(chuàng)新[J].國家行政學院學報，2002(1)：38-41.
[21]蘇新寧，孔敏，俞華，等.電子政務理論[M].北京：國防工業(yè)出版社，2003.
[22]姚國章.我國電子政務發(fā)展回顧與展望[J].信息網(wǎng)絡，2004（7）：610.
[23]ZIMATH B.Egovernment and cttizenship[EB/OL].(2006).http://www.ijuris.org/Institucional/Ifip/Papers/PAPER146EGOVERNMENTPARICIA.pdf.
[24]吳小寅，等.上海市電子政務試點示范工程綜述[J].計算機工程，2004，3（5）：42-44.
[25]湯志偉，趙生輝，賈旭文.國內(nèi)電子政務研究的現(xiàn)狀及趨勢綜述[J].電子科技大學學報：社科版，2006，8(2):39-43.
[26]方美琪.電子商務綜述[J].軟件世界，1998（7）:7576.
[27]聶秀英.電子商務綜述[J].郵電商情，2000（6）:33-35.
[28]仍然.電子商務概念與特點綜述[J].現(xiàn)代通信，2003（1）:1618.
[29]SIMON A R，SHAFFER S L.Blending ecommerce theory and application[J].IEEEComputer Society，2005（1）:1-3.
[30]LAYNE K，LEE J.Developing fully functional egovernment:a four stage model[J].Government Information Quarterly，2001，18(2):122136.
[31]STOWERS G.Become cyberactive:state and local governments on the World Wide Web[J].Government Information Quarterly，1999，16(2):111127.
[32]WEST D M.Urban egovernment:an assessment of city government Web sites[EB/OL].(2001).http://www.brown.edu/Departments/Taubman_Center/polreports/egovt01city.html.
[33]KAYLOR C，DESHAZO R，ECK D van.Gauging egovernment:a report on implementing services among American cities[J].Government Information Quarterly，2001，18(2):293-307.
[34]CRIADO J I，RAMILO M C.Egovernment in practice:an analysis of Web site orientation to the citizens in Spanish municipalities[J].The International Journal of Public Sector Management，2003，16(3):191-218.
[35]HO A T K.Reinventing local governments and the egovernment initiative[J].Public Administration Review，2002，62(4):434-444.
[36]McNEAL R S，TOLBERT C J，MOSSBERGER K，et al.Innovating in digital government in the American states[J].Social Science Quarterly，2003，84(1):5270.
[37]JAEGER P T，THOMPSON K M.Social information behavior and the democratic process:information poverty， nonnative behavior， and electronic government in the United States[J].Library Information Science Research，2004，26(1):94107.
[38]CARTER L，BELANGER F.The utilization of egovernment service: citizen trust， innovation and acceptance factors[J].Information Systems Journal，2005，15(1):2-25.
[39]CHU Pinyu.Benefits，critical process factors optimum strategies of successful ISO 9000 implementation in the public sector[J].Public Performance Management Review，2001，25(9):105121.[40]PASIC A，SASSEN A M，GARCIA A.Egovernment intermediton[C]//Lecture Notes in Computer Science.Berlin，Heidelberg:Springer，2004:88-92.
[41]EDMISTON K D.State and local egovernmentprospects and challenges[J].American Review of Public Administration，2003，33(1):20-45.
[42]DAWES S S，PARDO T A，CRESSWELL A M.Designing electronic government information access programs: a holistic approach[J].Government Information Quarterly，2004，21(1):3-23.
[43]BECKER J，ALGERMISSEN L，NIEHAVES B.Processes in egovernment focus:a procedure model for process oriented reorganisation in public administrations on the local level[C]//Proc of Electronic Govenment.2003:147150.
[44]JOIA L A.Key success factors for electronic interorganisational cooperation between government agencies[J].Knowledge Management in ElectronicGovernment，2003，26:76-81.
[45]MARCHE S，McNIVEN J D.Egovernment and egovernance:the future isn’t what it used to be[J].Canadian Journal of Adminstrative Sciences，2003，20(1):74-86.
[46]ANAGNOSTAKIS A，SAKELLARIS G C，TZIMA M，et al.Citationcitizen information tool in smart administration[C]//Proc of Electronic Government.2002:307-312.
[47]STEYAERT J.Local governments online and the role of the residentgovernment shop versus electronic community[J].Social Science Computer Review，2000，18(1):316.
[48]REDDICK C G.Publicsector ecommerce and state financial managementcapacity versus wealth[J].Social Science Computer Review，2004，22(3):293-306.
[49]周斌.客戶關系管理對電子政務的借鑒[J].同濟大學學報:社會科學版，2005(4):109119.
[50]丁乃鵬，段敏.客戶關系管理發(fā)展綜述[J].經(jīng)濟經(jīng)緯，2005(2):127129.
[51]BERSON A，SMITH S，THEARLING K.構(gòu)建面向CRM的數(shù)據(jù)挖掘應用[M].北京:人民郵電出版社，2001.
[52]楊路明，巫寧.客戶關系管理理論與實務[M].北京：電子工業(yè)出版社，2004：49-52.
[53]張國方，金國棟.CRM(客戶關系管理)的應用與理論研究綜述[J].科技進步與對策，2003（3）：176179.
[54]黃曼慧.CRM在電子政務中的應用分析[J].現(xiàn)代管理科學，2006(3):95-96.
[55]SCHELLONG A.CRM in the public sectortowards a conceptual research framework[EB/OL].(2006).http://digitalgovernment.org/library/library/dgo2005/students/schellong_crm.pdf.
[56]王雪華，鄭佳露，王蕾.CRM在電子政務中的應用研究[J].現(xiàn)代情報，2006(3):214-220.
[57]葉偉芳，徐迪.淺談客戶關系管理在電子政務中的應用[J].管理學報，2005(9):224-227.
[58]KOGA T.Access to government information in Japan: a long way toward electronic government[J].Government Information Quarterly，2003，20(1):47-62.
[59]FILHO A R.Technological development of Brazilian telecommunications in past decades[J].Telematics and informatics，2006，23:294-315.
[60]GOUSCOS D，LAMBROU M，MENTZAS G，et al.A methodological approach for defining onestop egovernment service offering[EB/OL].(2006).http://www.cbbusiness.com/documents/dgouscos_etal_EGOV2003_final.pdf.
[61]EVANGELIDIS A，MACINTOSH A， DAVENPORT E.Frames towards risk modeling in egovernment services:a UK perspective[C]//Proc of Electronic Government.2004:270-277.
[62]MERKURYEVA I，GOLUBEVA A.Development of egovernment in ST.Petersburg: evaluation of Web sites performance and usability[EB/OL].(2006).http://unpan1.un.org/intradoc/groups/public/documents/nispacee/unpan017777.pdf.
[63]趙瑩.電子政務公共資源管理平臺的建設[J].網(wǎng)絡安全技術與應用，2004(3):36-39.
[64]陳波，王浣塵.電子政務建設與政府治理變革[J].國家行政學報，2002(4)：23-25.
[65]董華.關于發(fā)展電子政務的思考[J].理論學習，2003(6)：36.
[66]吳克忠.建造安全的電子政務體系[J].信息網(wǎng)絡安全，2002(6):1618.
[67]范沈婷.關于推進浦東電子政務工作的思考[J].浦東開發(fā)，2001(9)：51-52.
[68]李英奎，王惕，潘芳，等.政府部門開展電子政務需求設計的一般方法[J].城市管理與科技，2002(2)：1618.[69]呂瑞華.電子政務離河北有多遠[J].經(jīng)濟與管理，2001(12):1213.
[70]CHU P Y，HSIAO N，LEE F W，et al.Exploring success factors for Taiwan’s government electronic tendering system: behavioral perspectives from end users[J].Government Information Quarterly，2004，21(2):219-234.
[71]GARCIA T H B，THEISS I，ZIMATH P，et al.ConsumerSC:an egov portal for consumers rights protection in Brazil[C]//Proc of Electronic Government.2003:151156.
注：“本文中所涉及到的圖表、注解、公式等內(nèi)容請以PDF格式閱讀原文。”
