你的美容院有“小問(wèn)題”嗎

細(xì)節(jié)決定成敗，把那些平時(shí)被我們忽視的那些細(xì)小的問(wèn)題找出來(lái)，并加修正，不僅可以避免造成更大的橢失，更可以由此提高競(jìng)爭(zhēng)力，在眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出。

有這樣一則故事：一個(gè)人要將一塊有蟲(chóng)洞的木板用來(lái)造一艘大船，別人告訴他這樣很危險(xiǎn)，可他卻說(shuō)“一個(gè)小小的蟲(chóng)洞還沒(méi)有一個(gè)米粒大，不會(huì)有問(wèn)題”，執(zhí)意用了那塊木板。幾年以后，這艘大船在不知不覺(jué)間被蟲(chóng)子蛀得千創(chuàng)百孔，遭遇到了一次并不算大的風(fēng)浪便沉沒(méi)了。

1994年，英特爾公司忽視了奔騰處理器中一個(gè)運(yùn)算90億次才會(huì)遇到1次的運(yùn)算錯(cuò)誤。這個(gè)錯(cuò)誤每個(gè)人每2000年才會(huì)遇到一次，但卻使英特爾不僅失去了IBM這個(gè)大客戶并損失了幾千萬(wàn)美元，更嚴(yán)重的是使消費(fèi)者產(chǎn)生了信任危機(jī)，導(dǎo)致該公司為扭轉(zhuǎn)這個(gè)錯(cuò)誤帶來(lái)的不良影響而付出了巨大的代價(jià)。

1986年，挑戰(zhàn)者號(hào)太空船發(fā)生了爆炸，問(wèn)題就是出在一個(gè)非常小的O型環(huán)零件上。其實(shí)，在其發(fā)射前檢測(cè)時(shí)就發(fā)現(xiàn)這個(gè)零件周?chē)臏囟群鸵蟮臏囟嚷杂胁町悾](méi)有引起相關(guān)人員的重視，挑戰(zhàn)者號(hào)依然準(zhǔn)時(shí)發(fā)射，結(jié)果升空后73秒便發(fā)生了爆炸。

這些在大家眼中微不足道的“小問(wèn)題”往往會(huì)帶來(lái)巨大的負(fù)面結(jié)果，這種情況就如美國(guó)犯罪學(xué)家提出的破窗理論一樣。該理論認(rèn)為一棟建筑物上破損的窗子如果不去修補(bǔ)，將可能擴(kuò)展到整棟樓房、整條街道，甚至整個(gè)城市。根據(jù)這一理論，該專(zhuān)家提出了加強(qiáng)糾正少年小的不良習(xí)慣以避免出現(xiàn)更大的犯罪，得到了非常好的收效。這一論點(diǎn)和中國(guó)的那句“千里之堤毀于蟻穴”有異曲同工之處。

一些看似很小的問(wèn)題，在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中常常發(fā)生。比如辦公室衛(wèi)生情況很差，長(zhǎng)此以往可能讓員工產(chǎn)生企業(yè)缺乏管理的錯(cuò)覺(jué)，工作效率下降，出現(xiàn)遲到、早退，甚至更嚴(yán)重的違紀(jì)違法現(xiàn)象；而如果工廠中一個(gè)小的零件出現(xiàn)問(wèn)題而沒(méi)有及時(shí)更換，很容易導(dǎo)致整臺(tái)機(jī)器的癱瘓，以及整個(gè)產(chǎn)品生產(chǎn)線的暫停；一個(gè)商品包裝盒印刷偏色或標(biāo)識(shí)不清等，則可能使消費(fèi)者聯(lián)想到該產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題或低等品的印象。

強(qiáng)大如麥當(dāng)勞這樣的大企業(yè)曾經(jīng)一度因?yàn)楹鲆暳谁h(huán)境的整潔與服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量等細(xì)節(jié)問(wèn)題，使麥當(dāng)勞顧客的滿意度降到食品行業(yè)的最后一名。品牌價(jià)值也由最高時(shí)全球排名第七而一落千丈，更使銷(xiāo)售額大幅下滑，并被迫關(guān)閉了多家門(mén)店。美國(guó)挑戰(zhàn)者號(hào)太空船的失敗也是由一個(gè)小組件上一個(gè)非常小的問(wèn)題所造成的，如果當(dāng)時(shí)能重視這個(gè)小問(wèn)題，世界的航天史將有可能改寫(xiě)。

發(fā)現(xiàn)并注意這些小問(wèn)題并及時(shí)補(bǔ)救，不僅可以避免更大的問(wèn)題發(fā)生，更可由此提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。如一家飯店，原本生意不錯(cuò)，可從某一段時(shí)間開(kāi)始生意變的蕭條，店主百思不得其解。一天一位常客的一句話讓店主找到了原因，當(dāng)他把一盆湯放在這位客人面前時(shí)，這位顧客半開(kāi)玩笑地說(shuō)：“墻皮不會(huì)掉到湯里吧?”店主猛然醒悟，原來(lái)都是飯店墻壁上一大塊因?yàn)榉课萋┯瓯粵_黑并脫落的痕跡讓人產(chǎn)生了負(fù)面的聯(lián)想，于是店主把墻壁粉刷了一遍，不久生意又開(kāi)始紅火起來(lái)。

筆者的一位朋友經(jīng)營(yíng)著一家非常有特色、消費(fèi)價(jià)格也適中的美容美體SPA館，生意很不錯(cuò)，但辦理月卡的顧客很少，辦理年卡的顧客更少。老板想了很多辦法，提高服務(wù)質(zhì)量，甚至降低價(jià)格，但都不見(jiàn)起色。筆者了解后也得很奇怪，于是對(duì)其產(chǎn)品、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)手段等進(jìn)行了一番巡視，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)任何問(wèn)題，在觀察店內(nèi)外的裝潢時(shí)也沒(méi)發(fā)現(xiàn)什么問(wèn)題。最后，筆者的目光落在了店內(nèi)走廊盡頭一些舊家具和大貨物箱上，詢(xún)問(wèn)后才得知，為了節(jié)約空間，這里暫時(shí)用來(lái)放置貨物，有的是新進(jìn)的，有的則是準(zhǔn)備退換的，還有一些要賣(mài)掉的舊家具。問(wèn)題就在這里，筆者建議老板把這些東西都搬走，改放了幾盆鮮花，又在進(jìn)門(mén)處擺放了一塊展板，上面有本店最新動(dòng)態(tài)、來(lái)年公司目標(biāo)計(jì)劃等信息。兩個(gè)月后，筆者再次碰到該朋友，他興奮地說(shuō)，不僅辦月卡、年卡的數(shù)量增加了，業(yè)績(jī)更上升了很多。沒(méi)打廣告、沒(méi)降價(jià)，只是把幾個(gè)箱子搬走、放幾盆花、加塊展板就發(fā)生了如此神奇的改變，是他無(wú)論如何也沒(méi)有想到的。

原因很簡(jiǎn)單，因?yàn)槟切┴浳镆约芭f家具擺放的位置使顧客產(chǎn)生了一種不安定的感覺(jué)，甚至可能有一些其他的負(fù)面的聯(lián)想，如這家店是不是要搬家或關(guān)門(mén)?產(chǎn)生了這樣的想法后，顧客怎么可能放心地來(lái)辦理幾千元的月卡、年卡呢，尤其美容美體行業(yè)的主要顧客為女性，女性對(duì)這些細(xì)小的事物更加明感，所以搬走那些貨物和舊家具，便消除了顧客的潛在顧慮。在顯眼處放置幾盆花及擺放一塊展板，便傳達(dá)出另一種暗示信息；這家店不僅在紅紅火火的安定地經(jīng)營(yíng)著，更有長(zhǎng)期遠(yuǎn)大的計(jì)劃。顧客心中潛意識(shí)的安全感有了，自然也就會(huì)放心地消費(fèi)了。

管理學(xué)有句名言細(xì)節(jié)決定成敗。把那些平時(shí)被我們忽視的那些細(xì)小的問(wèn)題找出來(lái)，并加以修正，不僅可以避免造成更大的損失，更可以由此提高競(jìng)爭(zhēng)力，在眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出。

傾聽(tīng)顧客的心聲

顧客的投訴與抱怨中往往隱藏著一些小l問(wèn)題，不要為有顧客投訴而感到頭疼，這是好事。美國(guó)很多服務(wù)型企業(yè)在采用一種顧客做主的結(jié)賬方式，即如果顧客說(shuō)出產(chǎn)品或服務(wù)不滿意的地方，就可以自己決定根據(jù)滿意程度支付消費(fèi)，這就是一種通過(guò)不斷了解顧客的思想，以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提高產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量的方法。通過(guò)觀察顧客的反映、投訴，甚至主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客，可以獲得寶貴的信息。

從員工處獲得重要信息

員工通常直接接觸顧客，至少比坐在辦公室里的老板更了解顧客，他們往往知道很多企業(yè)的小問(wèn)題，只是沒(méi)人問(wèn)他們，他們更不敢向老板“挑毛病”。管理者或老板真誠(chéng)耐心地向員工，尤其是向直接接觸顧客的一線員工詢(xún)問(wèn)或請(qǐng)教意見(jiàn)及看法，也可以獲得意外的收獲。

換位思考

把自己想象成一個(gè)顧客，然后親自體驗(yàn)整個(gè)消費(fèi)過(guò)程，感受一下自己有哪些不滿意的地方。還可以以顧客的身份到同行處去消費(fèi)，體驗(yàn)這一過(guò)程。當(dāng)你換一個(gè)視角看問(wèn)題時(shí)，你會(huì)有截然不同的發(fā)現(xiàn)。

倒推發(fā)現(xiàn)法

先根據(jù)所屬行業(yè)的特點(diǎn)確立一個(gè)理想化的目標(biāo)，如快速的服務(wù)、美好的體驗(yàn)等，然后根據(jù)目標(biāo)進(jìn)行倒推，檢視目前的情況是否能提供快速的服務(wù)或美好的體驗(yàn)，這樣就可以發(fā)現(xiàn)自己哪里有問(wèn)題，哪里需要強(qiáng)化，哪里需要彌補(bǔ)。但所設(shè)定的理想目標(biāo)要符合實(shí)際，不可過(guò)于理想化或完全超過(guò)自己所掌握的資源范圍。倒推法的好處是往往可以發(fā)現(xiàn)甚至連顧客都沒(méi)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。

每一個(gè)美容院就是一個(gè)小企業(yè)，現(xiàn)在我們就用以上提供的四個(gè)方法開(kāi)始發(fā)現(xiàn)并修正企業(yè)中的小問(wèn)題吧，也許你的美容院的明天會(huì)因此而改變。