親情華夏 再書輝煌

在華夏銀行濟南經十路支行，布置一新的營業大廳里，各種雙語奧運標志清晰而整潔，大堂經理小解彬彬有禮、笑容可掬；在濟南緯二路支行，各種自助設備順暢地運行，前臺員工面帶微笑熟練地給客戶辦理著業務；在華夏銀行聊城柳園支行，大堂經理正在計算機前仔細向客戶講解支付寶卡通的開通程序；走進華夏銀行濟南分行任何一家營業網點，“您好！請！謝謝！對不起！再見！”等文明用語不絕于耳。

自華夏銀行廣泛開展“攜手2008，文明、安全、規范服務在華夏”迎奧運系列活動以來，營業網點煥然一新，前臺員工保持著良好的精神面貌。自華夏銀行濟南分行開業就在這里辦理業務的客戶老王稱贊“感覺像進了一家新銀行！”這種變化，前臺員工們也是能深刻體會到的：連月來的服務訓練，不知不覺間，微笑真誠了，文明用語順嘴了，就連平日里不大敢開口說的英語，也可以流暢地相互問答，奧運會是我們這個民族的百年夢想，乘奧運盛會之勢，全面提升服務客戶的水平和能力，是這里每一個人的心愿。

華夏銀行濟南分行舉辦了第五屆“業務技能大賽”和首屆“服務禮儀風采”大賽，大賽把濟南分行迎奧運系列活動推向了一個新的高潮。濟南分行轄內的濟南同城、煙臺、聊城等共17支參賽隊伍，約200余名參賽隊員激情登臺，盡展英姿。其中，服務禮儀大賽共分為禮儀形象展示和服務情景模擬小品兩個環節。在禮儀形象展示環節，所有參賽隊伍以標準晨訓流程進行了服務禮儀形象展示、服務禮儀知識問答以及銀行柜面英語會話演示。為了此次比賽，在支行領導的親自帶領下，不辭辛苦，為了一個動作，經常加班訓練到晚上10點左右；有的支行為了展現員工最美的一面，訓練好微笑表情，回家后嘴里咬著筷子練……通過艱苦的訓練，所有參賽員工不僅服務技能都得到了提升，通過比賽也加強了溝通、增進了友誼。

為提高禮儀服務水平，華夏銀行濟南分行專門制作了《文化手冊-禮儀#8226;服務篇》，對禮儀服務的標準通過圖文并茂的形式一一向員工講解。在制作過程中，為了能更貼近實際，專門邀請本行員工擔任模特，由員工自己編排動作做服務示范，從著裝、發式、坐姿、站姿、行走姿態，到文明用語，各崗位文明禮儀服務的規范標準和要求一應俱全。

這只是他們組織的迎奧運系列活動的一個縮影。4月以來，分行黨委多次召開服務工作專題會議，對照奧運金融服務查訪清單，逐項逐條分任務，狠抓落實。針對奧運會期間外國游客增多的情況，濟南分行開展外幣競換培訓，在日常業務中加強殘破幣管理，保證人民幣整潔挺括，以維護人民幣的聲譽和國家的形象。考慮到奧運會期間銀行卡業務量將大幅增加，濟南分行不僅增加了自助服務設備的投入，自助銀行中心還加強了自助機具管理，做好ATM等自助機具的維護、裝鈔等工作，力求提供流暢、完善的自助金融服務。進一步規范了機具的雙語標志，方便各國友人使用，對標志缺損、褪色、脫落的，及時更新和維護；對離行式自助銀行，安排人員每天巡查，加強監控，及時補充鈔券和憑條。所有監控設備布置到位，全面地為客戶提供安全、便捷的服務。

服務質量的提升，絕非一朝一夕之功。分行領導認真剖析服務工作中存在的問題及根源，創造性地提出全體員工要把“親情服務”理念，落實到工作的每一個細節，即：把服務對象視為親人，以對待親人的感情為客戶提供全面服務。專心用心有誠心，把每一次服務過程變成客戶體驗親情和享受超值服務的過程。在全轄建立和推行“行長為中層服務，中層為員工服務，全員為客戶服務”的服務價值鏈。本著“親情服務”的服務理念，全轄采取了一系列服務管理改革舉措，不斷提升員工客戶服務的能力和水平，全體員工為此付出了艱辛的努力和汗水。無數個夜晚的刻苦訓練，日復一日的反復訓練，堅持、不放棄，換來了服務水平的不斷提升。

奧運會已如期舉行，體育盛會有開幕總有閉幕，但華夏銀行濟南分行的服務“盛會”才剛剛拉開序幕，精彩還在繼續。