文化管理，銀行競爭的最高境界

近年來，中國農業銀行山東省分行在改革的道路上急速前進，業績卓著，備受矚目。截至2008年6月底全行各項存款余額突破3000億元，比2006年初增加948億元，各項貸款余額達到2055億元，增加456億元，累計實現利潤134億元。山東農行員工將這一系列成績的取得歸功于刁欽義行長對企業文化建設的充分重視。為此，本刊記者對中國農業銀行山東省分行行長刁欽義進行了專訪。

《銀行家》：2007年9月，中國農業銀行行長項俊波在山東考察時對山東分行提出了“企業文化建設要先行”，這是對山東分行企業文化建設的肯定，那么您覺得貴行關于企業文化的內涵是什么？特色有哪些？

刁欽義：我個人認為，不論什么樣的行業，什么樣的企業都要有自己的企業文化，其實質是企業內部員工所一致認可的思想理念和價值觀。而對于銀行來說，企業文化建設顯得尤為重要。過去說，“小型企業發展靠權威，中型企業發展靠制度，一個大型企業的發展就要靠文化。”尤其在當前改革發展的重要時期，像農行這樣大的隊伍，如果沒有好的企業文化作為支撐，僅僅依靠引導管理和其他物質上的獎勵，要想形成指揮羽翼，上下配合協調的團隊往往是不可能的。所以我們一直在尋求這方面的探索，早在20世紀80年代末90年代中期，山東分行就提出了“立四氣，爭第一”的企業精神，直到現在還在影響著山東分行的發展和隊伍建設。隨著農行的商業化經營，以及同業競爭日趨激烈，我們更加感受到，如果沒有好的企業文化，風險會更大，核心競爭力不是遞增，而是遞減。因此我們加強了對企業文化的探索與研究，運用“從下而上，從上而下”的方法進行大討論，先是由員工反饋建議給管理層，再由管理層制定相應的政策，使得企業文化的內涵能夠產生于員工，使員工接受，這樣才能真正對發展有幫助。

目前，我們通過對企業文化形象工程，風險控制理念，企業愿景，企業價值觀等方面的設計探討，已經形成了粗線條的框架，其突出內涵主要有以下幾方面：

第一個是突出風險控制，這既是由銀行本身的特點和將來對股東提供回報的要求決定的，也是由歷史上教訓決定的。過去由于“貸款——不良——清收——再吸收存款——再放貸款”的惡性循環形成大量不良貸款，使得不良資產占比很高，對此，我們教訓深刻。因此，我們想到要控制不良資產的發生，就必須從風險文化的培養入手，對此我們提出了“人人防范風險，事事防范風險，時時防范風險”，要求高管人員要把控制風險作為第一責任，把科學發展作為第一要務。通過幾年的努力，全行的風險控制情況已經得到很大改善。

第二個是企業愿景。我個人覺得，企業愿景就是企業的目標和方向。山東農行有2.58萬員工，如果沒有一個好的企業愿景，就不能統一大家的意志，形成統一的共識。《孫子兵法》說：“上下同欲者勝”。只有將這一目標和方向孕育于企業文化建設之中，變成大家共識，才能形成合力，推動企業的發展。這可以說是企業文化建設的初衷。因此我們提出了：“區域——主流銀行，客戶——首選銀行，經營——良好銀行”的企業愿景。

第三個是關于員工職業道德的培養。培養員工恪盡職守，遵章守紀的良好職業道德，家庭美德和社會公德。這點對于作為服務行業的銀行來說尤為重要，如果沒有良好的職業道德將直接影響銀行的社會形象。因此，我們制訂了員工行為守則、文明規范、文明用語，在全行開展了柜員星級服務評比活動，將員工工作和企業文化建設自然地融合起來，將文化的導入過程變成對員工教育和提高服務質量的過程。

第四個是新形勢下的企業精神。80年代的企業精神是“立四氣，爭第一”，現在我們的企業精神是：“創新爭先，誠信務實，追求卓越。”

第五個是我們認為企業文化是一個發展的過程。在企業外部形象方面，從網點轉型入手，對我們的服務模式理念進行改進。比如總行也正在開展全國范圍內的企業文化大討論，變換LOGO形象，統一企業標識。

企業文化建設不是一勞永逸的過程，而是應更具有時代性。我個人覺得它具有“三性”的特點，一是內生性，企業文化應該是產生于企業內部，產生于員工，符合營銷、風險管理和客戶滿意度的要求；第二個是認知性，企業文化產生于員工，要使員工充分了解，由認知到認同，最終成為自覺的行為規范；第三個是前瞻性，由于企業內部管理和員工思想都在不斷變化，要根據變化的情況不斷豐富企業文化，所以說企業文化要有前瞻性的特點。

《銀行家》：項行長對山東分行提出了“企業文化建設要先行”，那么這個先行是一種要求呢？還是對現有現象的描述？

刁欽義：應該說既是對現有現象的描述，同時也是對山東農行的要求。項行長一直關注著農行的企業文化建設，過去農行也有自己的企業文化，但還沒有形成一套有機的整體。項行長在去年9月來山東考察時，我將山東分行企業文化建設的大體情況向他做了一下簡要匯報，項行長對山東分行在企業文化建設方面的工作給予了肯定，說山東分行在一些理念上已經率先提出來了，并要求山東分行在企業文化建設方面要走在全行的前面。

《銀行家》：在企業文化建設中提出了個性化原則，如何體現個性化？換句話說，哪些方面源于金融業共性，農總行的總體構設？哪些方面又兼具齊魯文化的地域性特點，體現我們山東分行自身的特色？

刁欽義：山東人，既不像東北人的奔放，又不像江南人的精細，但山東人身上有一種特有的“蠻”勁。我們制定企業文化時，也充分考慮了山東人的特點。一方面山東人，凡事不服輸，創新爭先。另一方面，山東人講誠信，為人忠厚。所以我們在制定企業精神時，第一句提出了創新爭先，第二句提出了誠實守信，這充分弘揚山東齊魯文化的“誠信”二字。

《銀行家》：從某種意義上說，企業文化既根植于企業的深處，是企業的靈魂，又外在于社會的表層，是企業的臉面，攸關企業在客戶乃至整個社會中的形象，那么，山東分行是如何通過企業文化的建設塑造農行的良好形象？

刁欽義：銀行作為一個受社會關注的行業，如果不注重樹立良好的社會形象，不轉變觀念，真正將客戶看作上帝，那么就很難得到客戶、得到社會的認可。在客戶與銀行的關系上，客戶可以沒有銀行，但銀行卻一刻不能沒有客戶。前幾年，銀行是社會上比較受尊敬的行業，最近幾年隨著銀行競爭的加劇，公眾對銀行有了一些新的理解和要求。但從根本上說主要有兩方面原因：一方面，銀行改革大量不良資產剝離，使員工的工資待遇提高，老百姓覺得是國家在給銀行買單。另一方面，對銀行存在的排隊現象，老百姓有一種冤屈的聲音。所以山東分行一直強調，一定要關注社會對銀行看法的一些新變化，從服務社會的角度改善員工的服務。

《銀行家》：一個市場化的企業要樹立并培植社會責任感，山東農行是如何回報社會？在這方面會碰到哪些障礙，如何克服？

刁欽義：不同的企業承擔著不同的社會責任，只要適中地將一切經營行為圍繞行業的責任來做好工作，本身就是對社會的一個大的貢獻。承擔社會責任既是企業的義務同時也是企業文化的體現，履行社會責任是企業文化建設的重要內容。山東分行一直很注重企業的社會責任感，我個人認為銀行的社會責任，首先是按照《商業銀行法》的要求，維護存款人的利益。作為銀行業，它起著社會資金再分配的作用，有的銀行單純為了追求效益，對于貸款項目對環境的影響沒有進行可行性評估，沒有相關環保部門的批復，對一些高污染行業發放貸款，本身就是對社會的傷害，所以做到有質量地支持社會，才是銀行履行社會責任的最好體現。山東分行還著眼于支持經濟建設社會發展，防止高污染，高消耗，重復性的建設，對“兩高一剩”的審批權全部上收到省行，對于小水泥，小造紙，小電廠這些企業進行強制性退出，嚴格執行“綠色信貸”政策。山東分行還積極響應山東政府“慈心一日捐”活動，2005年到現在累計捐款1700多萬元，這次四川賑災，一共捐款1205萬元，全行2.58萬員工，平均每人近500元。

《銀行家》：山東分行的企業宗旨內容之一是“成就員工”，該項內容的目標是要在廣大員工中塑造企業的“家園”形象，使職工有一種家園歸屬感。那么，這一內容具體體現在哪些方面？有哪些制度化、多元化的方式實踐該項內容？

刁欽義：員工作為企業文化的載體，成就員工也是企業發展的主要方向。任何企業只有將企業文化植根于員工，為員工設計成長道路，使員工有所收獲，有所成長，讓其在收入、社會地位上都有一種滿足感，自豪感，才能真正促進企業文化的發展。

我們從三菱公司的企業文化中受到一些啟發，三菱公司實施員工終身制，一個家庭的祖祖輩輩都在三菱公司，員工將公司當作自己的家，自然就形成了一種凝聚力。借鑒三菱的經驗，山東分行也一直在行里營造一種家園感，讓員工將農行當作自己的家，將行里的事當作自己家里的事來辦，這樣山東分行就一定充滿活力。首先，從基礎抓起，這個基礎就是使員工形成一個良好的職業道德、社會公德和家庭美德。其次，我們推行崗位設計，進行分類分級管理，淡化官本位思想，公開競聘，公開選拔，使員工能夠多渠道成才，擴大員工的成長空間，多元化的道路上實現自己的目標，充分發揮員工的激勵機制。再次，鼓勵員工加強學習，我們出臺了自學獎勵辦法，對于考取理財師資格、審計師資格、會計師資格的員工，省行報銷其考試費用，并給予獎勵；每年選派部分高管人員去香港學習；最近我們山東分行還與山東大學合辦了MBA班，準備在兩年內讓省行機關具有本科學歷的100多名員工到MBA進修班學習，使管理人員的整體素質得到進一步提升。最后，關心員工的生活，充分體現中央“以人為本”的思想。

今年山東分行提出了要為員工做六件事：第一，為員工建立補充醫療保險，解決員工看病難的問題；第二，要在三年內對全行員工進行輪訓一次；第三，為一線員工發放交通補貼，解決邊遠鄉鎮的員工上班不方便，負擔重的問題；第四，建立小食堂，小爐灶，讓基層營業網點，特別是農村行工作的員工能“吃口熱飯，喝口熱湯”，解決員工吃飯難的問題；第五，一年內對全行員工體檢一次；第六，是帶薪休公假。

《銀行家》：山東農行的企業文化建設尚存哪些方面的不足？如何不斷完善？對于當前山東農行在企業文化中取得的成就對中國農業銀行，乃至中國整個銀行業有哪些借鑒價值？

刁欽義：我個人覺得不足的方面，一方面，在企業文化的導入過程和效果上還需要關注。如何使員工對企業文化的認知認同，落實到具體工作行動中，還有很多工作要做。企業文化的導入不僅是搞個員工手冊，掛個文化理念牌子，關鍵是怎樣將企業的職業道德規范，風險文化管理，企業愿景內化固化到每一個員工，每個崗位上，目前我們仍處于起步階段，還有一些不足。另一方面，目前我們的企業文化形成還是粗線條的，還需要根據改制上市的要求，根據市場的變化，來不斷充實，使其更加完善更有時代性。將來總行企業文化綱領出臺后，我們還需要與總行的企業文化進行對接。