銀行安保服務(wù)外包糾紛及其啟示

基本案情

2007年10月，陳某在福建省福州市某銀行營業(yè)廳通過ATM機取款，在輸入銀行卡密碼之后恰巧手機響起，陳某轉(zhuǎn)身接電話但未將銀行卡從ATM機中取出。此時，在營業(yè)廳內(nèi)值班保安龍某趁機將陳某銀行卡中33000元人民幣通過ATM機轉(zhuǎn)到自己銀行卡中，并在取現(xiàn)后逃逸。陳某發(fā)現(xiàn)后隨即向公安機關(guān)報案。陳某認為，龍某作為某銀行聘請的保安，理應(yīng)在銀行控制范圍內(nèi)履行保護其人身財產(chǎn)安全的職責，為其提供一個安全信賴的服務(wù)環(huán)境，但龍某不但沒有履行安保義務(wù)，反而充當監(jiān)守自盜角色致其款項被轉(zhuǎn)走和支取。某銀行在選用和監(jiān)管保安方面存在明顯過錯，應(yīng)足額賠償其因龍某的行為所造成的損失。據(jù)此，陳某向當?shù)胤ㄔ禾崞鹪V訟，請求法院判令某銀行賠償其存款損失33000元。

該銀行答辯稱，陳某在接聽電話過程中疏于對自己在ATM機中已處于轉(zhuǎn)賬狀態(tài)銀行卡的注意義務(wù)，自身存在重大過失，應(yīng)當自行承擔相應(yīng)的責任；某銀行在該筆轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)過程中，憑客戶已輸入的正確密碼轉(zhuǎn)賬，并無過錯，不應(yīng)承擔責任。同時，該行自2005年起已經(jīng)將營業(yè)網(wǎng)點安全保衛(wèi)服務(wù)工作外包給當?shù)氐谋０补荆埬痴潜０补九神v到該行營業(yè)網(wǎng)點的保安，根據(jù)該行與保安公司簽訂的《保安服務(wù)合同》約定及有關(guān)法律規(guī)定，龍某侵犯有關(guān)客戶的人身和財產(chǎn)權(quán)益，應(yīng)由保安公司承擔賠償責任。因此，銀行不同意原告陳某的訴訟請求，并申請追加保安公司為本案被告。法院審查后，同意追加保安公司作為本案被告。在本案審理過程中，保安公司基于聲譽考慮，最終在法院的主持下與原告達成了調(diào)解，保安公司同意賠償原告陳某資金損失33000元，原告放棄向保安公司和銀行繼續(xù)追償?shù)臋?quán)利，并由法院出具調(diào)解書結(jié)案。

法律分析

所謂外包（Outsourcing），是指企業(yè)（發(fā)包方）通過與外部其他企業(yè)（承包方）簽訂契約，將自身非核心業(yè)務(wù)或者工作交給承包方完成的經(jīng)營管理形式。企業(yè)通過外包將非核心業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)由外部企業(yè)處理，從而更專注于自己的核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域，以實現(xiàn)降低生產(chǎn)成本，提高核心競爭力的目標。外包本質(zhì)上是一種經(jīng)營管理的手段和策略，其法律性質(zhì)是一種合同行為，發(fā)包方與承包方的權(quán)利義務(wù)關(guān)系通過雙方簽訂的外包合同進行約定。實踐中，外包合同可能表現(xiàn)為承攬合同、提供服務(wù)合同、技術(shù)開發(fā)合同、委托代理合同等多種合同形式，并分別由相應(yīng)的合同法律規(guī)范進行調(diào)整。

對銀行而言，常見的外包業(yè)務(wù)包括IT技術(shù)、客戶服務(wù)、消費信貸業(yè)務(wù)中對有關(guān)客戶身份及簽名進行核實、信用卡客戶資料的輸入與裝封、金融產(chǎn)品推銷、安全保衛(wèi)和后勤事務(wù)等。相對銀行其他外包業(yè)務(wù)，安全保衛(wèi)外包是國內(nèi)商業(yè)銀行開展相對較早，發(fā)展也較為成熟的外包業(yè)務(wù)。從20世紀90年代末開始，國內(nèi)商業(yè)銀行逐步開始推行守押社會化，將原由銀行內(nèi)部經(jīng)警負責的金庫保衛(wèi)和現(xiàn)金運送工作交由外部專業(yè)的保安公司負責，以減少人力資源成本，最大限度降低因自己負責守押現(xiàn)金和保管槍支彈藥而產(chǎn)生的道德風險及操作風險，實現(xiàn)風險轉(zhuǎn)移和規(guī)避。近年來，各商業(yè)銀行也逐步將一線經(jīng)營網(wǎng)點的安全保衛(wèi)工作外包給專業(yè)保安公司負責。銀行如何防范安保服務(wù)外包的法律風險，已成為目前銀行業(yè)值得關(guān)注和重視的一個問題。我們結(jié)合案例對有關(guān)法律問題進行簡要分析。

銀行的責任

由于保安公司派駐銀行經(jīng)營場所的保安接受銀行營業(yè)網(wǎng)點工作人員的指揮和調(diào)配，龍某在某銀行營業(yè)時間內(nèi)，身著保安制服上崗，負責營業(yè)網(wǎng)點的安全保衛(wèi)工作，對外也是以銀行的名義履行安全保衛(wèi)職責，對客戶而言會很自然將銀行經(jīng)營網(wǎng)點內(nèi)的保安人員認為銀行的工作人員。客觀上，也不能要求客戶去區(qū)分銀行營業(yè)網(wǎng)點的保安到底是銀行的工作人員還是外部保安公司的工作人員。保安公司提供的安保服務(wù)已經(jīng)和銀行提供的金融服務(wù)成為一體，共同構(gòu)成銀行向客戶提供的服務(wù)內(nèi)容。因此，龍某侵犯客戶的財產(chǎn)權(quán)利的行為符合法律規(guī)定職務(wù)侵權(quán)行為的一般形式要件，具有執(zhí)行職務(wù)的外在表現(xiàn)形態(tài)，應(yīng)當認為龍某的侵權(quán)行為構(gòu)成職務(wù)侵權(quán)。根據(jù)我國法律規(guī)定，某銀行對龍某的職務(wù)侵權(quán)行為應(yīng)當承擔賠償責任。

值得注意的是，根據(jù)有關(guān)侵權(quán)法律規(guī)定，職務(wù)侵權(quán)行為屬于特殊侵權(quán)，在責任承擔上適用無過錯原則，即不以銀行是否存在管理上的過錯作為銀行是否承擔責任的依據(jù)，因此，即使銀行沒有管理上的過錯，也依法應(yīng)當承擔賠償責任。但是，如果客戶在銀行營業(yè)場所發(fā)生人身財產(chǎn)損害過程中自身也存在重大過失，且該過錯與其損害結(jié)果之間存在因果關(guān)系，依法可以減輕侵權(quán)人的責任。例如，本案中陳某在明知自己已經(jīng)輸入銀行卡密碼，可以進行現(xiàn)金取款或轉(zhuǎn)賬操作情況下，轉(zhuǎn)身接電話長達數(shù)分鐘，疏于對自己賬戶資金安全的注意義務(wù)，導致龍某有機可乘，陳某自身也存在重大過失，依法可減輕銀行的賠償責任。

保安公司的責任

銀行承擔賠償責任之后能否向保安公司追償呢？如前所述，外包行為本質(zhì)上是一種合同行為，銀行將經(jīng)營網(wǎng)點的安保服務(wù)外包給保安公司，與保安公司簽訂服務(wù)合同，向保安公司支付安保服務(wù)費用，保安公司派駐保安人員到銀行履行安保服務(wù)職責。銀行和保安公司之間關(guān)于安全保衛(wèi)服務(wù)的時間、地點、內(nèi)容、費用支付和責任承擔等權(quán)利義務(wù)關(guān)系均受服務(wù)合同的約束和調(diào)整，雙方均應(yīng)按照合同規(guī)定嚴格履行自己的義務(wù)，行使自己的權(quán)利。因此，如果服務(wù)合同就保安公司派駐到某銀行的保安侵犯客戶合法權(quán)益的責任承擔問題進行了約定，則銀行可以依據(jù)合同約定依法追究保安公司的違約責任。本案中，由于某銀行與保安公司簽訂的《保安服務(wù)合同》明確約定由于保安人員故意或過失導致某銀行承擔的責任，由保安公司負責向某銀行承擔賠償責任，才使得某銀行在訴訟調(diào)解中爭取到一定的主動地位，促使保安公司最終主動承擔賠償責任。

啟示

雖然本案以保安公司主動賠付而結(jié)案，但案件反映出來的有關(guān)風險和問題，對銀行有以下啟示：

重視安全保衛(wèi)外包工作的法律風險。從法律角度出發(fā)，可將企業(yè)外包行為分為“可能與外部第三方發(fā)生權(quán)利義務(wù)關(guān)系的外包行為”和“完全屬于企業(yè)內(nèi)部事務(wù)的外包行為”兩類。前一類外包行為主要表現(xiàn)為企業(yè)將對外銷售的產(chǎn)品部分或全部外包給其他企業(yè)生產(chǎn)，然后以自己的名義和品牌進行銷售，或者聘請外部專業(yè)服務(wù)公司向客戶提供有關(guān)服務(wù)等；后一類外包行為主要表現(xiàn)為企業(yè)內(nèi)部管理事務(wù)的外包，如企業(yè)將自己非核心部分的人力資源管理、財務(wù)、會計等工作全部或部分委托專業(yè)機構(gòu)管（辦）理。本案中，銀行將一線經(jīng)營網(wǎng)點的安全保衛(wèi)工作外包就屬于前一類外包行為，由于這類外包可能涉及第三方的權(quán)益，并且一旦發(fā)生糾紛銀行難以置身事外，因此，銀行應(yīng)高度重視安保服務(wù)外包涉及的法律風險，防止產(chǎn)生“外包后安全保衛(wèi)與銀行無關(guān)”的錯誤認識。

加強對保安人員法制教育工作，防范道德風險。實踐中，部分從事保安工作的人員，受其自身文化教育程度的制約，法制觀念較為淡薄，而銀行的經(jīng)營性質(zhì)不可避免涉及辦理大量的現(xiàn)金業(yè)務(wù)。因此，銀行對安全保衛(wèi)工作外包以后派駐到其營業(yè)網(wǎng)點的保安人員，應(yīng)注意加強對其進行法制教育，嚴格落實對保安人員管理的規(guī)章制度，禁止保安人員替客戶填寫業(yè)務(wù)單據(jù)，甚至代替客戶辦理業(yè)務(wù)或操作自助銀行機具的行為。

審慎制定安全保衛(wèi)外包合同文本。安全保衛(wèi)外包合同是調(diào)整銀行與保安公司權(quán)利義務(wù)的基礎(chǔ)性法律文件，也是發(fā)生爭議或糾紛后責任劃分和承擔的直接依據(jù)。銀行在與保安公司簽訂安全保衛(wèi)外包合同過程中，務(wù)必嚴謹審慎，防止因合同條款約定不當損害自身合法權(quán)益。據(jù)了解，實踐中，銀行和保安公司簽訂的外包合同不少是保安公司提供的格式文本，當中存在對銀行不公平或不合理的條款。因此，銀行在簽訂這類合同時，應(yīng)當嚴格按照行內(nèi)有關(guān)規(guī)章制度規(guī)定，及時送法律部門進行法律審查，對合同中不利于銀行合法利益的條款應(yīng)進行修改或刪除，將潛在法律風險消滅在萌芽狀態(tài)。

妥善處理客戶投訴，避免轉(zhuǎn)化為訴訟風險。通常情況下，客戶在銀行網(wǎng)點遭受人身或財產(chǎn)損害，一般會在第一時間向當事行反映或投訴。當事行應(yīng)高度重視，并妥善處理客戶投訴，避免投訴轉(zhuǎn)化為被訴案件，影響銀行聲譽。同時，銀行應(yīng)注意留存相關(guān)證據(jù)資料，特別是對錄音、錄像等保存期限較短的證據(jù)材料，更應(yīng)當及時進行證據(jù)固定或保全，防止發(fā)生訴訟后，因缺乏證據(jù)而導致應(yīng)訴陷入被動。

（作者單位：中國工商銀行法律事務(wù)部）