細節決定成敗

中國歷來都有重大輕小的傳統。或許是由“泱泱大國、心胸開闊”的華夏血脈承載的一種粗獷，或許是由“天將降大任于斯人”的人文理念鑄就的一種傲氣，或許是由“大事不拘小節”的文化氛圍熏陶出來的一種性格，在我們的文化中，人們對凡是與“小”字沾邊的東西——“小人”“小氣”“小心眼”“小節”“小事”等，避之唯恐不及。其結果是：人們都愿意做大事，而不愿意、也不屑于做小事。

與重大輕小相應的，是重概念、輕數據的心理，對事物的描述喜歡定性而非定量。在這種觀念的影響下，什么“差不多”“大概”“可能”等諸多不精確的詞匯在生活中泛濫成災，導致了人們對事物的理解不透徹，工作做得不精細；不求甚解，淺嘗輒止。做菜時，放入的各種調料不是用精確的數量來表示，而是諸如鹽“少許”、糖“若干”、醋“酌量”等一些模糊的字眼；自近代以來清朝軍官上報戰爭中的統計數字時，也用“無數”“無算”來表示殺敵或傷敵的數量。

這些模糊觀念在封閉的農業生產方式下還可以勉強應付，但隨著社會化大生產時代的到來，社會分工越來越細，對管理的要求越來越高，這種“差不多”的模糊態度就遠遠不能適應需要了。例如，一輛上海牌小轎車，有上萬個零件，需上百家企業生產協作；一架波音747飛機，共有450萬個零部件，涉及的企業更多；而美國的阿波羅宇宙飛船，零部件更多，需要兩萬多個協作單位生產完成。由這么多的零部件、這么多的生產協作單位的相互合作，使現代化大生產形成了一個龐大的系統工程；要使這個系統能夠有條不紊地運行，就必須制定和執行各種各樣的技術標準和管理標準，從而保證現代化大生產的順利進行。這個龐大的系統是由無數個細節結合起來的統一體，忽視任何一個細節，都可能使程序混亂，使整個系統難以運行，甚或造成難以想象的災難。前些年我國澳星發射失敗就是因為細節問題：在配電器上多了一塊0．15毫米的鋁物質，正是這一點點鋁物質導致澳星爆炸。人們再也不能滿足于“差不多”的管理水平了，必須注重小事、緊摳小事，在細、小處做足了功夫，使之精而又精。管理的水平、產品的質量，正是通過細、小而體現出來的。同時，科學的管理就是力圖使每一個管理環節數據化。

拿飲食來說，我們的祖先早就提出了“食不厭精，膾不厭細”的飲食要求，但是我們的精細還是沒有做到位——以“榮華雞”為代表的中式快餐在與以“肯德基”為代表的西式快餐的競爭中，就是敗在了精細上。

若單論食品的口味，“榮華雞”絕對不亞于“肯德基”，但為什么卻輸給了對手呢?“榮華雞”在與“肯德基”的競爭中落敗后，創立“榮華雞”的新亞集團的領導層在總結教訓時認識到：說到競爭優勢，產品只是一個表面現象，在產品背后有很多深層的管理方面的東西，“肯德基”的真正優勢在于其產品背后的一套嚴格的管理制度。“肯德基”在進貨、制作、服務等所有的環節中，每一個環節都有著嚴格的質量標準，并有著一套嚴格的規范保證這些標準得到一絲不茍的執行，包括配送系統的效率與質量、每種佐料搭配的精確分量、切青萊肉菜的先后順序與刀刃精細、烹煮時間的分秒限定、清潔衛生的具體打掃流程與質量評價量化，乃至點菜、換菜、結賬、送客、遇到不同問題的文明規范用語、每日各環節差錯檢討與評估等上百道工序都有嚴格的規定。比如，“肯德基”用作原料的雞，養到七個星期就殺，到第八個星期，雖然肉長得最多，但肉的質地就太老。而包括“榮華雞”在內的所有的中式快餐，恐怕都沒有考慮到這一點，即便考慮到也沒有細致到這個份上。正是諸多細節與其中的標準化的、規范化的東西，保證了“肯德基”穩定的而不是飄搖的、持久的而不是暫時的競爭優勢。

是的，蔑視小事、忽略細節不只是讓“榮華雞”在競爭中落敗，而且讓我們失去了很多東西：我們引進了國外的生產線，質量卻達不到原裝產品的水平；我國的產品不合格率高達10％，與發達國家3‰以下的控制標準有很大的差距；我們的綜合國力上升而國際競爭力卻下降……所有這些，都能從我們對細節的忽略當中找到癥結所在。所以，我們必須改變觀念，重視小事、緊摳細節，從中找到認真的態度和科學的精神，找到連同細節一同被丟掉的創新精神；我們要為“小”正名、為“細”鼓掌，甚至應該在全社會進行一場關注細節的素質教育，使整個民族在精、細方面下功夫，提高我們的產品質量，進而提高整個民族的素質。（摘自《中國青年》）